Loss prevention

Adam Suliga

W poszukiwaniu skutecznych rozwiązań tak sprecyzowanych problemów i dylematów handlowcy sięgają po coraz bardziej wyrafinowane formy zabezpieczania swojego majątku, rzadko czekając na prognozowane zmiany, których świadomość przede wszystkim muszą mieć osoby odpowiedzialne za ich wprowadzenie. Coraz częściej i z większą niż kiedykolwiek determinacją odnoszą się oni do działań skoncentrowanych na procesie loss prevention. Pojęcie to już na stałe wpisało się do słownika biznesu.

Loss prevention to w dużym uproszczeniu zapobieganie powstawaniu strat, czyli dążenie do zabezpieczania mienia przed kradzieżami, oszustwami i/lub niegospodarnością przy wykorzystaniu wszelkich dostępnych środków i zgodnie z obowiązującym prawem. Najczęściej sprowadza się ono do nawiązania współpracy z agencją ochrony, której pracownicy w miarę możliwości dążą do ujęcia sprawców czynów zabronionych. Nie jest to jednak tak proste, jak jeszcze kilka lat temu. Nie chodzi tu tylko o pogarszającą się kondycję rodzimych firm ochroniarskich, ale także o otoczenie, w którym przedsiębiorcy muszą funkcjonować, a głównie o przepisy. Nie pomagają one w przerwaniu zaklętego kręgu, w którym jedna strona udaje, że chroni, a druga, że za to płaci.

Przepisy te w ostatnich latach zmieniały się dynamicznie i negatywnie wpłynęły na bezpieczeństwo obiektów handlowych, chociaż nie odnosiły się do niego bezpośrednio. Najważniejsze z nich to:
• 2013 r. – zwiększono wysokość progu dla tzw. czynów przepołowionych (traktowanych jako przestępstwo lub wykroczenie) z 250 zł do 1 najniższego wynagrodzenia;

• 2014 r. – w wyniku deregulacji niektórych zawodów powołano instytucję kwalifikowanego pracownika ochrony, który przed uzyskaniem odpowiedniego wpisu nie jest już przez nikogo egzaminowany. Dla przedstawienia ostrości tej karykaturalnej sytuacji należy wspomnieć, że istnieje pojęcie niekwalifikowanego pracownika ochrony – po co je stworzono, wie chyba tylko sam pomysłodawca;

• 2015 r. – uchwalono przepisy dotyczące oskładkowania umów zlecenia.
Ostatnia z wymienionych reform wywołała burzę zarówno w branży security, jak i po stronie sieci handlowych zamawiających usługi ochrony osób i mienia. Bardzo szybko szacunkowy koszt ochrony wzrósł w niektórych przypadkach aż o 35%. Sytuacja wymagała wprowadzenia zasadniczych zmian. Rozwiązania dotyczące przyszłych zasad współpracy, jakie zaproponowali przedstawiciele agencji ochrony, zmierzają w trzech kierunkach:

• przeniesienie wszystkich kosztów na zamawiających – kierunek najbardziej niedorzeczny, gdyż budżet na bezpieczeństwo nie powinien być zwiększony tylko dlatego, że zmieniono przepisy (zmiany te nie wpłyną na zwiększenie przychodów z tytułu sprzedaży, a to głównie ich wielkość determinuje poziom wydatków przeznaczonych na tzw. security budget);

• przeniesienie kosztów na pracowników ochrony – pomysł tak abstrakcyjny, że nawet trudno się do niego odnieść. Niestety po ustaleniu najniższej stawki wynagrodzenia za roboczogodzinę, co jeszcze bardziej pogłębiło problem płac w branży, przedstawiciele niektórych firm wpadli na pomysł, aby odpłatnie wypożyczać swoim pracownikom wyposażenie (mundury, środki łączności itp.) potrzebne do wykonywania powierzonych zadań. Nie trzeba być ekspertem, aby domyślić się, że takie postępowanie pociąga za sobą degresję świadczonych usług;

• redukcja liczby godzin ochrony stacjonarnej na rzecz nowoczesnych rozwiązań teleinformatycznych – jedyne słuszne rozwiązanie, które nie tylko pozwala na utrzymanie budżetów na obecnym poziomie, ale również na przeniesienie „szybkości” identyfikacji zagrożeń, poszukiwania potencjalnych nieprawidłowości i analizowania zgromadzonych w ten sposób danych na maszyny, o wiele szybsze i mniej zawodne niż człowiek.

Odejście od stereotypów, a więc zwrócenie uwagi na pozacenowe kryteria wyboru usługodawcy, w znacznym stopniu wymusza konieczność poprawy jakości usług świadczonych przez agencje ochrony oraz zmiany dotychczasowego modelu („sprzedaż godzin”) na rzecz nowoczesnych rozwiązań opartych na zasadach budowania skutecznego systemu bezpieczeństwa. Słusznym kierunkiem rozwoju jest obecnie zmiana profilu działalności firm ochroniarskich. W przypadku sieci retail oznacza to wyspecjalizowanie zespołu pracowników wyłącznie do obsługi obiektów handlowych, z jednoczesnym zaangażowaniem w rozwój nowych technologii i wykorzystaniem najnowszego dorobku naukowego.

Wiele do życzenia pozostawia kwestia nadzoru zamawiających nad realizacją zleceń oraz ich niechęć do dzielenia się odpowiedzialnością za efekty wdrożenia przyjętej polityki bezpieczeństwa. Bezpieczeństwo kosztuje, a próby wymuszenia pracy za stawkę niewspółmiernie niską do oczekiwań zawsze odbiją się na jakości świadczonych usług.

Co zatem trzeba zrobić, aby jakość świadczonych usług szła w parze z ceną? Skoro jest coraz drożej, może należy zrezygnować z ochrony, aby ograniczyć koszty? Jakie znaczenie dla handlu ma obecnie rynek usług ochrony? Próbując udzielić odpowiedzi na tak sformułowane pytania, należy przyjrzeć się kilku faktom:
• niektóre sieci handlowe odwiedza dziennie nawet kilka milionów osób (prawie połowa ankietowanych twierdzi, że robi zakupy codziennie);
• handel to sektor odpowiadający za niemal 1/3 polskiej gospodarki oraz 1/4 zatrudnienia (niektóre sieci handlowe tworzą rocznie nawet kilka tysięcy nowych miejsc pracy);
• w sklepach do dyspozycji klientów oddaje się średnio kilkanaście tysięcy indeksów różnych towarów.
To naprawdę świetny wynik i można się tylko cieszyć. Na szali szans przedstawione informacje są optymistyczne. Na szali zagrożeń trzeba jednak położyć dane mówiące, że:
• w polskich sklepach ponad 30% liczby wszystkich kradzieży dokonuje personel, jeśli spojrzymy na problem przez pryzmat wartości, jest to już 70%;
• pracownicy handlu detalicznego w ciągu roku okradają swoich pracodawców na prawie 2 mld zł;
• najczęstszą przyczyną kradzieży sklepowych jest łatwy dostęp do oferowanych towarów i możliwość ich późniejszej odsprzedaży.

Gdyby w dowolnym punkcie naszej oceny ryzyka zderzyć poruszone zagadnienia, wynik byłby oczywisty – brak skutecznego systemu bezpieczeństwa, który nie może prawidłowo funkcjonować bez wyspecjalizowanych służb ochrony, prowadzi wprost do powstawania strat w biznesie.

W jednej ze swoich publikacji Paweł Wittich z Akademii Monitoringu Wizyjnego napisał, że kradzieże w sklepach to w globalnym wymiarze straty liczone w miliardach. Kradzieży dokonują nie tylko klienci, ale także pracownicy. Patrząc przez pryzmat systemu monitoringu wizyjnego, wydaje się, że przestrzeń sklepu tworzy idealne warunki, by system CCTV skutecznie zniechęcał złodziei: ograniczona liczba wejść i wyjść, stały układ alejek ułatwiający objęcie ich dozorem kamer, odpowiednie natężenie światła… Mimo to złodzieje nie obawiają się kamer w sklepach. Jak zatem zwiększyć skuteczność sklepowych systemów CCTV? Odpowiedzią na to pytanie może być outsourcing stacji monitorowania. Według Pawła Witticha …złodziej boi się kamer tylko wtedy, gdy zostanie złapany, a zatem ważne jest nie tylko to, aby instalować odpowiedni sprzęt, ale przede wszystkim, aby skutecznie z niego korzystać. Centra Monitoringu Wizyjnego rewolucjonizują polski rynek usług ochrony osób i mienia. Korzyści wynikających z zastosowania takiego rozwiązania jest wiele. Najważniejsze z nich to:
• obniżenie kosztów funkcjonowania (Centrum Monitoringu Wizyjnego może równolegle obsługiwać wiele obiektów, co pozwala na redukcję kosztów związanych z wyposażeniem stanowisk oraz zatrudnianiem operatorów);
• operator dla każdego klienta (ogromną zaletą jest dobór odpowiednich operatorów w zależności od specyfiki obserwowanych obiektów już na etapie rekrutacji, selekcji i szkolenia – specjalizacja branżowa);
• zdalny dostęp do danych i oprogramowania (gdy zachodzi konieczność zgrania materiału wideo, można taką operację wykonać zdalnie);
• pełne bezpieczeństwo danych i klientów;
• dostęp do nowoczesnych technologii bez angażowania własnych środków.

Decydując się na inwestowanie w zabezpieczenia techniczne, które mają przyczynić się do ograniczania strat, nie można zatem poprzestawać wyłącznie na ich wyborze i montażu. Należy zadbać o to, aby przynosiły oczekiwane i wymierne korzyści.

Zaimplementowana analityka obrazu – bardzo szybkie narzędzia do przetwarzania i przesyłania danych oraz świetnie wyszkolony personel to atuty, którymi muszą dysponować agencje ochrony wychodzące naprzeciw wyzwaniom współczesnego świata.

Kamery, które nadal są w wielu przypadkach stosowane wyłącznie do obserwowania osób przebywających na terenie chronionych obiektów, już teraz mogą dostarczać również informacji na temat liczby klientów i pracowników przebywających w danym momencie w określonym miejscu. To z kolei pozwala optymalizować koszty związane z ekspozycją towarów i ich zabezpieczaniem. Innym dostępnym już na rynku rozwiązaniem jest kontrola pracy kasjerów. Polega ona na automatycznym porównaniu zapisu z kamer z rzeczywiście przeprowadzoną operacją (sprzedaż towarów czy np. przyjęcie ich zwrotu albo przekazanie do serwisu). Należy podkreślić, że kontrola odbywa się automatycznie, bez udziału człowieka. Dotychczas podobne rozwiązania wymagały zaangażowania odpowiednio przeszkolonych pracowników, którzy porównywali zapis z kamer z treścią paragonów. Było to rozwiązanie czasochłonne i zawodne (wynik zależał przede wszystkim od percepcji obserwatora).

Równie skuteczne zastosowanie nowych technologii znaleziono w łańcuchu dostaw. Pewność, że towary wydane z magazynów centralnych dotarły bezpiecznie do marketów, była dotychczas ograniczona do uczciwości osób wypełniających odpowiednie dokumenty. Obecnie do zadań człowieka należy wyłącznie wydanie i przyjęcie towarów. To, czy stało się tak faktycznie, sprawdzają odpowiednio zaprojektowane maszyny. Zgodnie z zasadami określonymi w procesie loss prevention działajmy tam, gdzie to konieczne, a nie tam, gdzie wydaje się nam, że należy działać.

Karol Darwin powiedział: przeżywa gatunek nie najsilniejszy, ale taki, który najlepiej przystosowuje się do zmian. Dotyczy to oczywiście również bezpieczeństwa, o którym tak łatwo zapominamy, gdy jest dobrze. Ale gdy pojawia się problem, boleśnie doświadczamy efektów zaniedbań. Z pewnością wiele osób ma w zasięgu ręki telefon komórkowy, a w nim różne aplikacje ułatwiające życie. Dlaczego nie dołożyć do nich jeszcze jednej, która pozwoli z dowolnego miejsca na świecie kontrolować bezpieczeństwo prowadzonej działalności? Wyobraźmy sobie sytuację. Następuje wzbudzenie systemu alarmowego, sygnał zostaje przekazany do centrum monitoringu i zapada decyzja – interwencja grupy patrolowej. Na miejscu brak śladów włamania, nie można dostać się do budynku, a w pobliżu nie ma nikogo, kto mógłby szybko przyjechać i sprawdzić, co się dzieje w środku. Co zrobić? Nic prostszego… korzystając z aplikacji mobilnej, za pośrednictwem kamer CCTV zainstalowanych w chronionych pomieszczeniach, można dowiedzieć się, co się stało. Tym razem przyczyną zamieszania była źle zamocowana półka, która pod naporem spiętrzonych dokumentów spadła na podłogę, uruchamiając alarm.

Podobnych sytuacji może być wiele: minął czas na uzbrojenie systemu alarmowego, a my nie możemy dodzwonić się do osoby, która miała to zrobić – włączamy podgląd i sprawdzamy, co się stało (pracownik mógł zasłabnąć, a może spieszył się do domu i zapomniał wprowadzić odpowiedni kod zabezpieczający). Jesteśmy ofiarą ataku przestępcy – naciskając jeden przycisk na ekranie telefonu komórkowego, możemy wezwać ochronę. Możliwości jest wiele. To od nas zależy, czy i na ile jesteśmy gotowi, aby wprowadzić zmiany.

Kolejnym ważnym elementem jest zbieranie materiału dowodowego na potrzeby prowadzonego dochodzenia – dla działu HR, w którym ktoś musi przygotować nieuczciwemu pracownikowi wypowiedzenie, lub do celów szkoleniowych, aby zaprezentować kadrze kierowniczej niepożądane zachowania, na które należy zwracać szczególną uwagę. Po ujęciu sprawcy czynu zabronionego pojawia się pytanie, jak przygotować odpowiednie nagranie. Wezwani na miejsce zdarzenia funkcjonariusze policji, po przyjęciu zawiadomienia o popełnieniu wykroczenia lub przestępstwa, oczekują, aby strona poszkodowana pokazała, jak doszło do zdarzenia. Dowodem w sprawie mogą być zeznania osoby, która dokonała ujęcia, ale też zeznania świadka zdarzenia (np. klienta, który widział fakt kradzieży, zniszczenia mienia lub oszustwa). Świadek może być wskazany przez osobę poszkodowaną. Aby być pewnym, że pomoże nam w doprowadzeniu do ukarania przestępcy, uzasadniona jest wcześniejsza rozmowa z nim i wskazanie funkcjonariuszom policji dopiero po uzyskaniu zapewnienia, że dokładnie widział całe zdarzenie. W innym przypadku możemy narazić się na niekomfortową sytuację i zarzuty ze strony wszystkich zaangażowanych osób. Należy pamiętać, że to, iż ktoś włożył towar do kieszeni w sali sprzedaży, nie daje podstaw do jego ujęcia. Można to zrobić dopiero wtedy, gdy przekroczy z niezapłaconym towarem linię kas lub opuści sklep.

Najchętniej pobieranym przez policjantów materiałem dowodowym jest nagranie wideo zarejestrowane przez urządzenia systemu CCTV, którym dysponuje właściciel sieci. Należy przede wszystkim zadbać o odpowiednio wysoką jakość nagrania. Aby materiał dowodowy posiadał niepodważalną wartość w postępowaniu przygotowawczym, a później w całym procesie karnym, powinien pokazywać nie tylko fakt ukrycia lub zniszczenia towaru czy też zamiany cen, ale także całą drogę sprawcy, aż do momentu, gdy próbując opuścić sklep bez uiszczenia należnej zapłaty, został ujęty. Gdy ujęcia dokonano na „gorącym uczynku”, a przy złodzieju znaleziono skradziony towar, zazwyczaj wystarczy zarejestrowanie samego faktu jego ukrycia.
Dzisiaj, gdy stosowanie strategii najniższej ceny nie zalecają nawet studenci pierwszego roku kierunków zarządzania, coraz większe znaczenie w zdobyciu wysokiej pozycji na rynku odgrywa jakość. Chodzi nie tylko o jakość towarów i/lub usług, ale przede wszystkim o jakość obsługi. Zmiana podejścia do ochrony osób i mienia, czyli rezygnacja z tradycyjnej ochrony fizycznej na rzecz doradztwa wspieranego innowacyjnymi rozwiązaniami technologicznymi, pozwala lepiej niż dotychczas zabezpieczyć chronione mienie, a co za tym idzie zwiększyć efektywność prowadzonego biznesu.

To nie klient ma wiedzieć, jakie elementy skutecznego systemu bezpieczeństwa należy zastosować w danej sytuacji, ale jego partner – konsultant, który otrzymuje wynagrodzenie za to, że pomaga w ich doborze w zależności od poziomu zagrożenia oraz wzbudza alarm i reaguje, zanim dojdzie do katastrofy, a nie za to, że podejmie działania już po fakcie.

Adam Suliga
Ekspert Polskiej Izby Handlu. Praktyk z zakresu zarządzania ryzykiem operacyjnym. Lider, mentor i szkoleniowiec budujący swoją pozycję w oparciu o ciągle aktualizowaną wiedzę, doświadczenie i zaangażowanie w tworzenie pozytywnych relacji z innymi ludźmi. Wyróżniony przez Ministra Gospodarki odznaczeniem honorowym za zasługi dla rozwoju gospodarki Rzeczypospolitej Polskiej.