Strona główna Transport i logistyka Problemy w ochronie z punktu widzenia klienta

Problemy w ochronie z punktu widzenia klienta

UDOSTĘPNIJ

Krzysztof Wilczyński


Rynek ochrony w Polsce jest bardzo rozdrobniony.
Wynika to m.in. z tego, iż wiele firm powstało pod kątem konkretnego klienta. Oferowanie usług o nieodpowiedniej jakości przy silnej konkurencji powoduje, że część z nich pozostaje podmiotami niszowymi.

Duże ogólnopolskie spółki – pomimo wprowadzenia stawki minimalnej za godzinę – wciąż konkurują ze sobą tylko ceną za usługę. Marzenia klientów o tym, że nagle w ochronie pojawią się rośli panowie z wysokim ilorazem inteligencji nie zmaterializowały się. Oprócz podwyżek kosztów ochrony wynikających ze zmian w prawie nic się nie zmieniło. Firmy poważanie traktujące swoje bezpieczeństwo są zmuszone zatrudniać security managerów, ponieważ koncesjonowani dostawcy usług patrzą tylko przez pryzmat własnego biznesu, nie zwracając uwagi na potrzeby klienta. A przecież Henry Ford kiedyś powiedział: Bacz wpierw na oddawanie usług, zanim spojrzysz na zysk.

Wielokrotnie badałem koszty usług ochrony, przygotowując szczegółową specyfikację zamówienia, aby móc porównać stawki poszczególnych firm. W czasie spotkań z usługodawcami wyrażałem potrzebę spojrzenia na obiekt świeżym okiem i zaproponowanie bardziej wydajnego modelu ochrony niż obecnie funkcjonujący. Wszyscy uznawali, iż to, co sam wyszczególniłem, jest najlepsze. Nie mieli uwag, dostali gotowca.

Brak jest odpowiedniego nadzoru nad usługą. I nie mam na myśli nadzoru nad pracownikami (ponieważ logiczne jest, iż pracodawca odpowiada za swoich pracowników), ale całościowy nadzór nad realizacją usługi. Po pewnym czasie okazuje się, iż jest nawet problem z zakupem toneru do drukarki, zresztą po co pracownikowi ochrony drukarka – pewnie i tak się nie nauczy obsługi albo zaraz ją uszkodzi. Nie wiem, dlaczego cały czas bez wpisania do umowy szczegółowych zapisów firmy nie wyposażają pracowników w podstawowe narzędzia pracy, a nawet jeśli w umowie jest wpisany laptop, to okazuje się, iż nie ma pakietu Office lub posiada tak stare oprogramowanie, że może służyć tylko jako eksponat.

Drugą ważną kwestią jest brak proaktywności ze strony dostawców, uprzedzania oczekiwań klientów. Każdy klient życzyłby sobie, aby usługa była realizowana kompleksowo, a przedstawiciele firm, idąc z duchem czasu, obniżali koszty klienta, wprowadzając innowacyjne rozwiązania. Niestety to tak nie działa. Oprócz osób ze strony klienta, które analizują corocznie dane, koszty ochrony i nowe dostępne rozwiązania na rynku, nikt nie wychodzi naprzeciw – bo po co? Im więcej ludzi, tym więcej godzin, a im więcej godzin, tym więcej kasy, więc po co coś zmieniać. Lepiej wmawiać klientowi, iż obecnie jest świetnie i już nic nie da się zrobić pod kątem optymalizacji kosztów.

Cytowany już Henry Ford powiedział: Firmy, które rosną dzięki rozwojowi i ulepszeniom, nie zginą. Ale kiedy firma przestaje być twórcza, kiedy uważa, że osiągnęła doskonałość i teraz musi tylko produkować – już po niej. A przecież czasem wystarczyłoby zmienić zapisy procedury – tylko tyle albo aż tyle. Często zdarza się, iż ochrona realizuje wiele czynności, które niczego nie wnoszą, albo tworzy dużo różnych raportów, w większości powielających te same dane lub archiwizowane w różnej formie tylko po to, aby pokazać, że coś robi. Czasy, gdy pracowitość pracowników ochrony postrzegano przez godziny spędzone w pracy, już dawno minęły i nie wrócą. Teraz ważne są efekty pracy. Jest duża różnica pomiędzy udawaniem, że się pracuje a samą pracą. Nie wnosi żadnej wartości dodanej grupka ładnie ubranych osób czy profesjonalnie opracowana dokumentacja obiektowa, skoro roczne braki inwentaryzacyjne przekraczają przyjęty budżet.

Ostatnie zagadnienie dotyczy zasady odpowiedzialności. Czytałem wiele umów z firmami ochrony. Większość z nich jest napisana w taki sposób, iż w chwili wielkiej próby, tj. faktycznie poniesionej straty przez klienta, dostawca i tak za nic nie odpowiada. Po co więc ochrona? Chyba tylko dla niższej składki własnego ubezpieczenia. Zawsze jest to samo tłumaczenie – taką mamy polisę z ubezpieczycielem. Bez odpowiedzialności nie ma zaufania i profesjonalnej usługi.

Mam nadzieję, że stale rosnące koszty pracy spowodują, iż firmy zaczną w końcu proponować klientom rozwiązania szyte na miarę. Na początek proponuję, aby w umowach realizowały zapisy zawarte w ofertach, by nie stały się jak obecnie tylko pustymi sloganami.

Krzysztof Wilczyński
Związany z obszarem bezpieczeństwa od 2002 r. Ma bogate doświadczenie w sektorze produkcyjnym, obiektach handlowych, jednostkach wojskowych i placówkach dyplomatycznych oraz przy zabezpieczaniu imprez masowych. Obecnie zajmuje się branżą logistyczną.