Strona główna Telewizja Dozorowa Skuteczna obserwacja wymaga dobrego zarządzania

Skuteczna obserwacja wymaga dobrego zarządzania

UDOSTĘPNIJ

Paweł Wittich
psycholog, specjalista ds. personelu systemów CCTV
Akademia Monitoringu Wizyjnego


Zarządzającym wydaje się, że obserwacja za pomocą kamer dozorowych jest prosta, jak oglądanie telewizji. Badania naukowe i doświadczenia specjalistów Akademii Monitoringu Wizyjnego pokazują, że rzadko jest prowadzone w sposób celowy i systematyczny, co wpływa negatywnie na skuteczności systemów CCTV.
Algorytmy analizy obrazu obiecują skuteczność, ale automatyzacja może rozleniwiać obserwatorów. Jak więc zapewnić skuteczny dozór?

Podczas oglądania programu „Kuchenne rewolucje” moją uwagę przykuł fragment, kiedy kucharze z nietęgimi minami przed prowadzącą tłumaczyli się z brudu w piekarnikach i grillach, mówiąc „bo mamy na głowie za dużo obowiązków”, „bo są ważniejsze sprawy”. Na pytania skierowane do operatorów i kierowników systemów monitoringu wizyjnego, dlaczego nie wyznaczają celów obserwacji dla kamer i na tej podstawie nie prowadzą metodycznej obserwacji, padają podobne odpowiedzi. Inne typowe usprawiedliwienia: „to nie ma sensu”, „to strata czasu”, „tam się nic nie dzieje”, „już próbowaliśmy i to nic nie dało” (choć nie został ślad w formie katalogu celów lub zarys strategii prowadzenia obserwacji). Niezależnie od środowiska – czy to kuchnia, czy centrum monitoringu
wizyjnego – uzyskanie wysokiej jakości działania wymaga zmiany nawyków pracowników i zarządzających1). Żeby operatorzy mogli prowadzić skuteczną obserwację, należy wdrożyć takie zasady, które będą zachęcały ich do metodycznego monitorowania podległych im obszarów.

Podstawowy błąd zarządzających
Przyglądam się zarządzającym systemami monitoringu wizyjnego od 10 lat i, niestety, ciągle spotykam się z mieszanką niefrasobliwości, braku wiedzy i nonszalancji w podejściu do obserwacji. Część kierowników uważa, że prowadzenie dozoru za pomocą kamer to tak banalna praca, że nie ma potrzeby formułować celów i wymagań dla operatorów. Zarządzający błędnie zakładają, że operatorzy wiedzą, co mają robić. Na jakiej podstawie, nie wiadomo, gdyż rzadko kontrolują jakość pracy podwładnych. Prowadzone przeze mnie audyty organizacyjne pokazują, że operatorzy różnią się aktywnością, liczbą wykrytych zagrożeń i sprawnością w prowadzeniu kamer. Co najistotniejsze, różnią się podejściem do pracy. Jak w każdej branży, są zarówno odpowiedzialni i zaangażowani pracownicy, jak i tacy, którym się nie chce pracować lub nie mają predyspozycji do pracy na danym stanowisku.

Ludzie są ewolucyjnie i kulturowo nastawieni na współpracę. Chętnie tworzą zespoły, ponieważ to pozwala im rozwiązywać problemy i osiągać korzyści2). Praca zespołowa wymaga koordynacji, w przeciwnym razie bowiem każdy członek zespołu robi, co chce. Najczęstszym podstawowym błędem kierującymi systemami CCTV jest założenie, że nie muszą zarządzać operatorami lub pracownikami ochrony obsługującymi kamery monitoringu. Co ciekawe, dzieje się tak w miejskich systemach monitoringu wizyjnego, w sklepach i zakładach przemysłowych.

Z kontroli przeprowadzonej w polskich miastach przez Najwyższą Izbę Kontroli wynika, że najlepsze wyniki osiągają te systemy, w których zostały określone standardy prowadzenia obserwacji3). Jeżeli kierownik nie wyznacza celów, nie motywuje i nie ocenia operatorów, to nie wykorzysta potencjału ludzi i techniki CCTV. Ten uniwersalny problem nie dotyczy tylko Polski4).

Co to jest skuteczna obserwacja?
Mówiąc wprost, są to wiedza, co obserwować, i jej metodyczne wykorzystanie.
W kolejnych wydaniach Polskiej Normy nie zmienia się część dotycząca określenia celów dla systemu monitoringu wizyjnego. Zaleca ona ustalenie dla każdego obszaru typów zagrożeń, częstotliwości i konsekwencji ich wystąpienia (straty). Na tej podstawie zarządzający mogą określić cele, priorytety, warunki, miejsca szczególnego zainteresowania, osoby, obiekty oraz procesy podlegające obserwacji i zakres pożądanej reakcji. Te same zalecenia można znaleźć w opracowanej przez brytyjską policję metodzie „Wytycznych funkcjonalnych”5).

Badania dotyczące efektywności obserwacji wskazują, że skuteczniejsi w wykrywaniu zagrożeń są ci operatorzy, którzy większą uwagę zwracają na zachowanie osób, w szczególności na ich gesty, postawę, mimikę i na co lub na kogo kierują wzrok6). Oznacza to, że operatorów należy szkolić w prawidłowym odczytywaniu mowy ciała.
Z połączenia wyników badań na temat pracy operatorów z zaleceniami dotyczącymi wyznaczania celów wynika, że zarządzający systemem CCTV powinien stworzyć mechanizm, który spowoduje, że operatorzy będą • w zaplanowany sposób, kolejno obserwować miejsca w polu widzenia kamery, w których • ludzie najczęściej generują zagrożenia, • zwracając uwagę na ich zachowanie, ponieważ to • zapewni największe prawdopodobieństwo wykrycia zdarzenia.

Wzorcowy model częstochowski
Tomasz Pasieka, kierownik miejskiego systemu CCTV w Częstochowie, opracował mechanizm prowadzenia skutecznej obserwacji przez operatorów. Każda kamera ma kartę, w której zostały opisane cele i priorytety dozoru oraz miejsca szczególnego zainteresowania, np. przystanek autobusowy ze wskazaniem na występujące tam zagrożenia. Operator jest zobowiązany do patrolowania tych miejsc za pomocą kamery i ich znakowania (tagowania) w zapisie obrazu, kiedy kieruje na nie obiektyw. Tagowanie jest podstawowym kryterium oceny pracy operatora. Zmusza to obserwatorów do gruntownego poznania obszarów objętych dozorem i uważnego przyglądania się miejscom, gdzie dochodzi do zagrożeń. W efekcie operatorzy mają także okazję przyglądać się zachowaniom ludzi, którzy przebywają w tych miejscach. W związku z tym prawdopodobieństwo, że zauważą niepokojące sygnały, się zwiększa. Wysoko oceniani są ci operatorzy, którzy wychwytują sytuacje przeradzające się w zdarzenia oraz niewymagające interwencji, ale obserwowane sygnały mowy ciała świadczą, że osoby robią coś nietypowego, być może niebezpiecznego. Wskazuje to na koncentrację
i zaangażowanie obserwatora.

Mechanizm zachęcania do prowadzenia obserwacji jest uzupełniany przez ćwiczenia, szkolenia i coaching, co buduje i utrwala dobre nawyki operatorów. Częstochowska straż miejska opracowała aplikację, która pomaga kierownikowi monitorować i oceniać pracę operatorów monitoringu miejskiego.

Automatyzacja wymaga dobrego zarządzania
Współczesna technika zapowiada wygodę i dużą skuteczność, także w branży systemów CCTV (VSS). Coraz więcej użytkowników sięga po algorytmy analizy obrazu. Przyglądając się tego typu rozwiązaniom, okazuje się, że nie wszędzie można je zastosować ze względu na dużą liczbę fałszywych alarmów. Skuteczność części algorytmów jest ograniczona z powodu złożoności zjawiska, jakie mają wykrywać, lub zależy od czynników środowiskowych (oświetlenie, zawartość tła). Często wymagają od użytkowników rozłożonej w czasie konfiguracji i systematycznego weryfikowania skuteczności, z czym – jak pokazują konsultacje prowadzone przez specjalistów Akademii Monitoringu Wizyjnego – użytkownicy radzą sobie z różnym skutkiem.

Wydaje się więc, że nie należy łatwo ulegać słodkiej obietnicy lenistwa, którą oferuje automatyzacja. Stereotypowe podejście operatorów „to się nagra” może być uzupełnione o „to się wykryje”, co stwarza ryzyko, że w systemie bezpieczeństwa miasta, sklepu czy zakładu przemysłowego powstaną dziury. W mojej ocenie zawsze warto wracać do podstaw, czyli:

  1. przeprowadzić analizę bezpieczeństwa i ustalić wymagania dla systemu CCTV,
  2. określić, które obszary wymagają obserwacji prowadzonej przez operatorów, a gdzie jest możliwe zastosowanie algorytmów,
  3. weryfikować skuteczność algorytmów dla różnych warunków i scenariuszy.

Ponadto należy stawiać cele i zadania, motywować i oceniać pracowników prowadzących dozór za pomocą kamer lub obsługujących wideoalarmy.

1) S.R. Covey, 7 nawyków skutecznego działania, Warszawa 2017. 
2) J. Haidt, Prawy umysł. Dlaczego dobrych ludzi dzieli religia i polityka?, 
Sopot 2014.
3) P. Wittich, Skuteczny monitoring czy maszynka do wystawiania mandatów? „Systemy Alarmowe” 4/2014. 
4) www.cctv.org.pl/publikacje/poradniki-brytyjskiej-policji-police- scientific-development-branch/ 
5) J. Aldridge, Wytyczne funkcjonalne dla systemu CCTV, Make it Work, 
Akademia Monitoringu Wizyjnego, Gliwice 2005
6) http://eis.bris.ac.uk/~psidg/download/HTGBH2009.pdf