Strona główna Handel Specjalizacja retail – rola firm ochrony w handlu

Specjalizacja retail – rola firm ochrony w handlu

UDOSTĘPNIJ

Kilkanaście lat temu na jeden sklep spożywczy przypadało trzech pracowników ochrony. Dzisiaj jeden pracownik jest przydzielany dynamicznie do trzech sklepów. Działania współczesnej ochrony wspierają rozwiązania techniczne, analiza napływających w trybie ciągłym danych i wyniki przeprowadzanych audytów bezpieczeństwa. Szerokie kompetencje pracowników są zarazem dopasowane do wysublimowanych potrzeb klientów w różnych segmentach rynku retail. O zauważalnych zmianach na rynku ochrony w segmencie handlu detalicznego, wyzwaniach i oczekiwaniach rozmawiamy z Adamem Kowalskim i Łukaszem Purzeczko, menedżerami ochrony fizycznej stałej specjalizujących się w segmencie retail w firmie Securitas.

Na zdjęciu od lewej: Łukasz Purzeczko i Adam Kowalski z Securitas Polska oraz Jan T. Grusznic z “a&s Polska”

Na czym polega specyfika ochrony fizycznej w sektorze handlu detalicznego?
Adam Kowalski (A.K.): Ochronę sprawują pracownicy, którzy odbyli dedykowane szkolenia przygotowujące do ochrony obiektów handlowych. W ten sposób przygotowujemy pracowników do pełnienia obowiązków w centrach handlowych, ekskluzywnych salonach i sklepach sieciowych. Każdy obiekt wymaga jednak innych kompetencji pracowników.

Czy mógłbyś doprecyzować jakich?
A.K.: Przykładowo w centrach handlowych pracownicy muszą posiadać kompetencje techniczne. Wymaga tego nadzór nad kluczowymi systemami utrzymującymi ciągłość działania centrum. Właściwa interpretacja sygnałów dostarczanych przez systemy jest niezbędna do podejmowania prawidłowych działań. Bardzo ważny jest czas reakcji, który często decyduje o zdrowiu, a nawet życiu. Często udzielamy pomocy przedmedycznej i już wielokrotnie uratowaliśmy życie. Przykładem może być 25-latek z zatrzymaną akcją serca. Nasz pracownik po pojawieniu się na miejscu zdarzenia natychmiast rozpoczął masaż serca, a następnie użył AED. Lekarze, którzy przybyli, stwierdzili, że użyty defibrylator uratował życie, dlatego tak ważna jest umiejęność udzielania pierwszej pomocy.
Łukasz Purzeczko (Ł.P.): Zarządzanie bezpieczeństwem w centrum handlowym wykonywane jest z poziomu systemów wspomagających takich jak SSP, CCTV, SKD czy SSWiN, a zadaniami pracowników ochrony kierują operatorzy BMS (Building Management System) z centrum zarządzania bezpieczeństwem. W ostatnich 15 latach liczba pracowników ochrony przypadających na obiekt handlowy o powierzchni 150–200 tys. m2 została mocno zredukowana. Dzisiaj jest to 13 osób zarządzających bezpieczeństwem, z czego 1/3 odpowiedzialna jest za nadzór systemów zabezpieczeń i automatyki budynkowej. W mniejszych obiektach nie jest inaczej, choć skala jest mniejsza i do dyspozycji mamy tylko jednego pracownika ochrony analizującego sygnały z systemów wspomagających zarządzanie bezpieczeństwem.

Czy zatem rola pracownika ochrony polega na analizie wskazań systemów?
Ł.P.: Głównym zadaniem pracownika ochrony jest zapewnienie bezpieczeństwa klientowi, personelowi oraz zapobieganie stratom. Dzięki wykorzystaniu systemów bezpieczeństwa wspomagających pracę pracowników, jesteśmy w stanie szybciej i efektywniej podjąć działania. Wiele z naszych działań jest niewidocznych dla klientów sklepów…
A.K.: …ponieważ część czynności wykonuje się z poziomu centrum monitoringu oraz w nocy po zamknięciu obiektu.

A w ciągu dnia?
A.K.: Handel detaliczny jest „żywym organizmem”, każdy dzień jest inny i przynosi nowe wyzwania. Każdego dnia nasi pracownicy pomagają odnaleźć samochód na parkingu, zgubione dokumenty czy portfel. Głośnym echem odbił się w mediach fakt odnalezienia przez naszych pracowników w jednym z centrów 80 tys. dolarów pozostawionych w torbie sportowej. Zdarza się też, że nasi pracownicy szkoleni przez Wydział Ruchu Drogowego zarządzają ruchem pojazdów na parkingu w okresie świątecznym.
Ł.P.: Prawdziwą plagą w centrach handlowych są zaginione dzieci. Komunikaty nadawane przez DSO na niewiele się zdają, ponieważ rodzice zaaferowani zakupami nie słyszą ich. Dopiero po jakimś czasie, gdy na monitorach systemu dozoru wizyjnego widzimy biegających nerwowo ludzi, wiemy, że najprawdopodobniej „znaleźli się” rodzice. Często też zdarzają się alarmy z systemu ppoż. spowodowane paleniem papierosów w niedozwolonych miejscach.

Zakładam, że w mniejszych sklepach kompetencje pracownika ochrony są inne?
A.K.: Oczywiście. Zwłaszcza, gdy chodzi o obiekty zlokalizowane w strefach podwyższonego ryzyka. Są to miejsca o zwiększonej liczbie przestępstw lub wykroczeń w porównaniu do średniej miejskiej. Wykonując analizę zagrożeń i ryzyka, wiemy, że bywają tam klienci bardziej agresywni, częściej również dochodzi do użycia środków przymusu bezpośredniego, większa jest też skala kradzieży. Nasi pracownicy dobierani do ochrony sklepów w tych lokalizacjach muszą umieć sobie radzić z takimi zagrożeniami. Oczywiście istotna jest też rola prewencyjna.

A propos prewencji – statystyczny klient sklepu stereotypowo kojarzy pracownika ochrony ze starszym panem – emerytem. Czy tak jest?
A.K.: Zacznijmy od ustawy (ustawa z 22 sierpnia 1997 r. o ochronie osób i mienia – przyp. red.), która reguluje wymagania kwalifikacyjne pracowników ochrony. Wśród nich oprócz wymaganej nienagannej opinii wydanej przez komendanta powiatowego ważne są predyspozycje fizyczne i psychiczne do wykonywania zadań potwierdzone orzeczeniami lekarskimi, jak również przygotowanie teoretyczne i praktyczne w zakresie m.in. samoobrony, technik interwencyjnych i znajomości przepisów prawa.
Ł.P.: Klient sklepów lub centrów handlowych o wielu problemach nie wie i wielu nie zauważa, stąd ich powierzchowna ocena. Najważniejsze, aby czuł się bezpiecznie i bez obaw dokonywał zakupów. Za jego poczuciem bezpieczeństwa stoją przeszkolone osoby, umiejętność udzielania pierwszej pomocy, predyspozycje psychologiczne. Co do wieku pracownika ochrony bardzo często wiąże się on z latami doświadczeń pracownika w branży. Tacy pracownicy są doceniani przez nas i przez klientów.

Firma ochrony pomaga także w realizacji działań loss prevention. W jaki sposób?
A.K.: Wszystko zaczyna się od zdiagnozowania, gdzie takie działania są rzeczywiście potrzebne. Ich dobór zależy od zdefiniowanego ryzyka i efektu, jaki chcemy osiągnąć. Czasy, kiedy pracownik ochrony witał w drzwiach sklepu, bezpowrotnie minęły. Przykładowo z naszego doświadczenia wynika, że w centrum handlowym potrzeba więcej pracowników ochrony w godzinach lunchu. Klienci przychodzący do centrum w tym czasie są roztargnieni, zostawiają w różnych miejscach zakupy, marynarki, portfele. Dlatego o tej porze zwiększamy skład osobowy ochrony, aby klienci czuli się bezpieczniej.
Ł.P.: Opisana mobilność jest obecnie elementem wyróżniającym ochronę w działaniach loss prevention. Dobrym przykładem są sklepy sezonowe w miejscach turystycznych, gdzie na ogół ochrony nie ma w ogóle, ale w sezonie musi być obecna od otwarcia do zamknięcia obiektu. Potrzeby są weryfikowane na bieżąco i na bieżąco dostosowujemy się do wymagań rynku.

Czy inwestorzy są świadomi ryzyka, czy to Waszą rolą jest ich uświadamianie?
A.K.: Inwestor jest świadomy ryzyka, naszą rolą jest opracowanie i przedstawienie rozwiązań do występujących zagrożeń. Zdarza się też, że otwarcie mówimy, iż ochrona nie jest potrzebna. Wiedzę tę uzyskujemy po audycie bezpieczeństwa, który przeprowadzamy zawsze przed podjęciem współpracy. Robimy go również cyklicznie u naszych stałych klientów. W takich przypadkach wykorzystujemy system VISION – autorski projekt Securitas – stanowiący nowatorskie narzędzie wsparcia systemów bezpieczeństwa oraz obsługi chronionych obiektów. Umożliwia zdalną koordynację ochrony w wielu obiektach jednocześnie.
Ł.P.: Dane z systemu VISION pomagają nam lepiej wyznaczać działania naszych pracowników, a dzięki dostępowi online widzimy m.in. jak rozkłada się w czasie ruch w sklepach. Te dane wiążemy z innymi informacjami, np. o akcjach promocyjnych, planowanych w okolicy demonstracjach lub koncertach.

Jakie jeszcze technologie mogłyby wspierać działania ochrony?
A.K.: Przydatne byłyby systemy wyposażone w funkcje wspomagające naszych pracowników w szybszym reagowaniu. Myślę o analizie zawartości Obrazu, a głównie o rozwiązaniach integrujących systemy wspomagające zarządzanie bezpieczeństwem.
Ł.P.: Rewolucją będą działające systemy analizy twarzy zintegrowane z aktualizowaną centralną bazą sprawców kradzieży. Dzięki temu będzie możliwa natychmiastowa identyfikacja osób podejrzanych. Jestem pewny, że efekt skali zmieniłby zasądzane złodziejom kary. Obecnie pomimo zmian w prawie każdy przypadek kradzieży jest oceniany odrębnie. Wyspecjalizowani złodzieje kradną z kalkulatorem w ręku – do kwoty 499,99 zł, co traktowane jest jako wykroczenie* (art. 119 Kodeksu wykroczeń – przyp. red.). Działają już wyspecjalizowane szajki, posiadające wystarczające środki do opłacania mandatów i zakończenia sprawy w momencie złapania. Starając się temu przeciwdziałać, zbieramy informacje na temat wykroczeń w chronionych przez nas obiektach, tworząc ciągłość czynu i zmieniając tym samym klasyfikację z wykroczenia na przestępstwo.

Jakie najistotniejsze wyzwania stoją przed branżą ochrony?
A.K.: Rynek pracownika. Branża security ma z tym duży problem. Osoby z doświadczeniem odchodzą z branży. I nie chodzi o zmianę firmy, ale zwykły odpływ pracowników. Na to składają się m.in. rządowe programy socjalne. Drugim wyzwaniem jest pozyskanie pracownika, trzecim implementacja rozwiązań technologicznych i większy udział zabezpieczeń technicznych w stosunku do ochrony fizycznej.
Ł.P.: Nasz rozwój wiążemy z Loss Prevention Group, czyli mobilnymi zespołami ochrony, które sukcesywnie wdrażamy u naszych klientów.

Dziękujemy za rozmowę

* Nowela KW z 2018 r. przewiduje utworzenie elektronicznego rejestru sprawców wykroczeń przeciwko mieniu, osób podejrzanych o popełnienie takich wykroczeń, obwinionych i ukaranych. „Rejestr będzie służył policji, prokuraturze i sądom do tego, by sprytni zawodowi złodzieje, popełniający drobne kradzieże w różnych miastach, nie odpowiadali za pojedyncze wykroczenia, lecz zsumowane przestępstwo” – uzasadniał projektodawca.
W ustawie Kodeks karny dokonano nowelizacji art. 12 poprzez oznaczenie jego dotychczasowej treści jako par. 1 i dodanie par. 2 w brzmieniu: „odpowiada jak za jeden czyn zabroniony wyczerpujący znamiona przestępstwa ten, kto w krótkich odstępach czasu, przy wykorzystaniu tej samej albo takiej samej sposobności lub w podobny sposób popełnia dwa lub więcej umyślnych wykroczeń przeciwko mieniu, jeżeli łączna wartość mienia uzasadnia odpowiedzialność za przestępstwo”. Ustawodawca chciał w ten sposób zaprzestać procederom kradzieży nieprzekraczających kwoty odpowiedzialności za przestępstwo, z których złodzieje zrobili sobie źródło utrzymania.