Prasanth Aby Thomas
a&s International
Branża zabezpieczeń rozwija się, ewoluując w kierunku sfery usług. Integratorzy systemów muszą być czujni, aby nadążać za nowymi trendami. Muszą jednocześnie śledzić potrzeby i wymagania nie tylko użytkowników końcowych, ale także producentów, gdyż tylko wtedy będą w stanie zaoferować rozwiązania korzystne dla wszystkich zainteresowanych.
Błędy popełniane przez integratorów
Integratorzy systemów są w pewnym sensie przedstawicielami producentów, umożliwiającymi dotarcie do użytkowników końcowych. Od sposobu, w jaki integrator przedstawi ofertę swojego zleceniodawcy, zależy wiedza użytkownika o jego produktach. Funkcja integratora jest sztuką utrzymania równowagi pomiędzy poznaniem oferty producenta a zaspokajaniem wymagań klienta. To niełatwe, biorąc pod uwagę, że ten pierwszy wciąż rozwija swoje produkty, drugi zaś oczekuje redukcji kosztów i tzw. wartości dodanej. Przy takiej presji nie do uniknięcia są pomyłki popełniane przez integratorów podczas realizacji projektów. Mogą być natury technicznej albo dotyczyć strategii biznesowej, ale co ważne – mogą okazać się krytyczne.
Producenci podzielili się z nami uwagami odnośnie do najczęściej spotykanych błędów, podpowiadając sposoby ich korygowania.
Zbyt mało szkoleń
Bardzo ważne dla integratorów są szkolenia produktowe oferowane przez producentów. Większość integratorów kieruje na nie swoich pracowników, by poznali nowe technologie i kierunki rozwoju. Według Tyco Security Products niektórzy jednak ograniczają udział w szkoleniach do niewielkiej liczby techników. Koszty takich „oszczędności” mogą być odczuwalne zarówno dzisiaj, jak i w przyszłości, gdyż wszyscy technicy w firmie integratora powinni zostać przeszkoleni w zakresie najnowszych technologii.
Zdarza się, że integratorzy szkolą tylko kilku specjalistów w zespole. Uważają, że szkolenie jest tożsame z poświęceniem czasu, który można by przeznaczyć na pracę w terenie – mówi Perry Levine, starszy menedżer produktu w Dziale Oprogramowania w Tyco Security Products. – Ważne, aby WSZYSCY technicy byli odpowiednio przeszkoleni i zdobyli certyfikaty zarówno w zakresie instalacji, jak i wykonywania czynności serwisowych. Nie można zakładać, że przeszkolony z jednego produktu ma wiedzę o wszystkich oferowanych rozwiązaniach, a skoro odbył szkolenie na starszej wersji, dodatkowe jest niepotrzebne. Rozwiązania z zakresu security coraz bardziej bazują na technologiach IT, niezbędna jest zatem aktualna wiedza teoretyczna i praktyczna. Aby integratorzy mogli utrzymać wysoki poziom obsługi klienta i rozwijać działalność, powinni inwestować w szkolenia wszystkich pracowników działu technicznego.
Podkreślanie wagi standardów zamiast rozwiązań
Branża zabezpieczeń technicznych przywiązuje ogromną wagę do rozwiązań opartych na standardach. Standardy są rzeczywiście kluczowe, aby branża mogła się rozwijać. Jednak dyskusje na ten temat przysłaniają często kluczowy aspekt, jakim jest dostarczanie klientowi właściwego rozwiązania. Zwrócił na to uwagę Marwan Khoury, regionalny menedżer ds. marketingu w Axis Communications, wyjaśniając, czego integratorzy systemów nie powinni robić.
Prezentując klientom możliwości do wyboru, powinni mniej skupiać się na standardach i kartach katalogowych, a więcej uwagi poświęcać wartości, jaką jest jakość zachowana we wszystkich fazach dostarczania technologii: od projektu, przez produkcję, po instalację – mówi M. Khoury. – Ułatwi to integratorom dostarczanie klientom produktów o dłuższej żywotności, dla których całkowity koszt posiadania będzie niższy, a zakłócenia w działalności firmy minimalne.
Zbyt późny kontakt z producentem
Problemy w codziennej pracy, jakie napotykają integratorzy, są zjawiskiem naturalnym, zwłaszcza w aspektach technicznych. Integrator powinien wówczas jak najszybciej skontaktować się z producentem, by je skutecznie rozwiązać. Jak zauważa Mitchell Kane, prezes Vanderblit Industries, nie zawsze tak się dzieje. Bywa, że integratorzy dostrzegają problem zbyt późno, co wywołuje niepotrzebne komplikacje. Negatywne skutki są jeszcze większe, gdy technicy nie są odpowiednio przeszkoleni w danej materii.
W niektórych sytuacjach w miarę upływu czasu problemy się nasilają – mówi M. Kane. – Często nikt nie kontaktuje się z producentem, aż w końcu użytkownik znajduje się w sytuacji podbramkowej. Wiele problemów można sprawnie rozwiązać, jeśli od razu producent zostanie zaangażowany. Zdarza się np. że integratorzy nie konsultują się z producentem w fazie opracowywania interfejsu wykonanego na zamówienie czy integrowania podzespołów innych producentów. Niedoceniane wysiłki nikomu nie służą. Zdarza się też, że integratorzy wysyłają do klienta techników niezorientowanych w danej tematyce, a to już prosta droga do katastrofy.
M. Kane dodaje, że wielu producentów oferuje programy szkoleniowe online lub z trenerem, aby zapobiegać ewentualnym problemom. Integratorzy powinni w pełni z nich korzystać. Stwierdzenie to wpisuje się w opinię Tyco, że wszyscy technicy-integratorzy systemów powinni zostać odpowiednio przeszkoleni.
Sprzedawanie technologii zamiast rozwiązań
System zabezpieczenia technicznego nie oznacza już tylko kilku kamer zainstalowanych w terenie i podłączonych do rejestratora. Rozwiązania do zastosowań security mają sprostać wyzwaniom również w innych sektorach. W wielu przypadkach są kluczowe dla działalności
i wyników finansowych firm, powinny więc mieć wysoki priorytet.
Przedstawiciele Verint Systems podkreślają, że integratorzy powinni umieć rozpoznawać takie sytuacje i skoncentrować się na rozwiązaniach. – Często integrator jest zbyt skupiony na sprzedawaniu technologii zamiast rozwiązań – zauważa Kevin Wine, wiceprezes ds. marketingu w Verint Systems. – Określenie „bezpieczeństwo” dzisiaj nie oznacza już kamer rozlokowanych wokół budynku. To zdecydowanie więcej: bezpieczeństwo biznesu, personelu czy danych poufnych. Dlatego konieczne jest, aby integratorzy, musząc sprostać wymaganiom klientów nie tylko obecnie, ale także w przyszłości, inwestowali w rozwój własnej wiedzy w dziedzinie IT.
Oferowanie odpowiednich rozwiązań w wymagających okolicznościach
Integratorzy są obecnie zmuszeni z dużą uwagą śledzić dynamiczne zmiany zachodzące na rynku. Nowości technologiczne pojawiają się częściej niż dotychczas, a klienci żądają najnowszych, coraz bardziej zaawansowanych rozwiązań.
Niestety, nie sposób jednoznacznie wskazać, jaką politykę integratorzy powinni w tej sytuacji przyjąć. Pod taką presją rośnie ryzyko popełnienia przez nich błędów. Producenci są gotowi do udzielania pomocy, ponieważ tym samym wspierają własną branżę.
To nie są łatwe czasy dla integratorów, gdy do branży security migruje coraz więcej nowych technologii, takich jak Internet Rzeczy czy deep learning.
Co integratorzy systemów powinni robić częściej?
Działalność związana z integracją systemów staje się coraz bardziej złożona. Nowe technologie pojawiają się niemal z dnia na dzień, a wymagania klientów rosną, ponieważ inwestując swój kapitał, oczekują coraz więcej. Integratorzy muszą dziś zachować elastyczność, żeby móc wyjść naprzeciw zróżnicowanym żądaniom i dotrzymać kroku postępowi technologicznemu, by tym samym zapewnić sobie korzystne wyniki finansowe.
W tej sprawie również warto skorzystać z rad producentów. Oto ich sugestie.
Bezpieczeństwo to wyzwanie biznesowe
Zapewnienie bezpieczeństwa to obecnie nie tylko kwestia ochrony – jest ono ściśle powiązane z działalnością biznesową firmy. Naruszenie procedur bezpieczeństwa np. w banku ma poważne konsekwencje dla zaufania, jakim go darzą klienci. Mogą się także pojawić problemy prawne, ponieważ organy władzy przywiązują wielką wagę do bezpieczeństwa.
Integratorzy muszą zrozumieć specyfikę branży, dla której pracują, i wyzwania dotyczące bezpieczeństwa, z jakimi mierzą się ich klienci – twierdzi Kevin Wine, wiceprezes ds. marketingu w Verint Systems. – Bezpieczeństwo i ryzyko stanowią dzisiaj istotne problemy biznesowe. Zarządzający wysokiego szczebla dostrzegają niebezpieczeństwo kosztownych i szkodliwych zakłóceń w działaniu firmy przy niewystarczającej kontroli ryzyka. W efekcie zespoły ds. bezpieczeństwa IT, zabezpieczeń technicznych oraz cyberbezpieczeństwa powinny ze sobą współpracować, by lepiej zarządzać ryzykiem i je eliminować.
To oczywiste, że granice między tzw. silosami (działami w organizacji) zacierają się, stwarzając konkretne możliwości dla firm zajmujących się integracją systemów zaawansowanych – dodaje K. Wine. – Jako zaufany partner, integrator może pomóc w dialogu pomiędzy liderami IT i zabezpieczeń technicznych, wspierając współpracę między zespołami. Pozwoli ona wdrożyć odpowiednie zabezpieczenia techniczne oraz zapewni ochronę sieci i danych. Aby tego dokonać, integrator musi się wcielić w rolę konsultanta, a nie tylko sprzedawać i instalować technologie. Integratorzy muszą także inwestować w poszerzanie swojej wiedzy, by lepiej rozumieć wpływ urządzeń systemów zabezpieczeń na spójność sieci. Umiejętność komunikowania tych wyzwań specjalistom z obszaru IT i zabezpieczeń pomoże klientom w proaktywnej identyfikacji luk. Takie podejście ustawi integratorów w pozycji zaufanych partnerów i zapewni długotrwałe relacje z klientami.
Systematyczny udział w programach szkoleniowych
Najlepsze szkolenia zawsze organizują producenci, większość z nich stale zachęca integratorów do udziału w programach. Nie tylko zapewniają one wiedzę przydatną do pracy w terenie, lecz także pomagają w utrzymaniu ścisłej relacji między producentem a integratorem.
Integratorzy powinni inwestować w rozwój swoich zespołów, nawiązując relacje z dostawcami w trakcie programów szkoleniowych i niezależnych programów certyfikujących. Ważne również, by skupiali się na sprzedaży rozwiązań kompleksowych, które zwiększą ich wartość i zapewnią lepsze wsparcie dla klientów – twierdzi M. Khoury.
Inni producenci podkreślają aspekt partnerstwa i to, jak bardzo producenci cenią sobie bliskie relacje z integratorami.
Integratorzy są dla nas kluczowymi partnerami w komunikacji z użytkownikiem końcowym. Dostarczają najlepsze i odpowiednie rozwiązania – mówi Alex Tan z Działu Kontroli Dostępu na region Azji Południowo-Wschodniej (ASEAN) w HID Global. – Mamy nadzieję, że nasi integratorzy, oferując użytkownikom najnowsze produkty i technologię, podążą za trendami rynku. Zachęcamy ich także do udziału w szkoleniach, by na bieżąco znali najnowsze produkty i rozwiązania.
Integratorzy mogą też korzystać z wiedzy niezależnych firm szkolenionych. W praktyce jednak szkolenia u producentów traktują jako podstawowe.
Stały kontakt z użytkownikiem końcowym
Dla producenta jednym z atutów integratorów jest ich stały kontakt z użytkownikiem końcowym. Wspomagają więc producentów w poznaniu potrzeb klienta i dostosowaniu oferowanych rozwiązań.
Pozycja integratorów systemów zabezpieczeń daje wyjątkowe możliwości poznania potrzeb użytkowników i dostarczenia im odpowiednich rozwiązań od producenta – mówi M. Kane. – Integratorzy powinni dbać o to, aby kanały komunikacji były zawsze otwarte, ponieważ to nimi płyną informacje o trendach w branży: od telewizji dozorowej, przez archiwizację danych wideo, po systemy zarządzania awaryjnego, alarmy, kontrolę dostępu i tak dalej.
Tworzenie systemów otwartych
M. Kane radzi integratorom, by oferowali rozwiązania oparte na platformach otwartych, zapewniając użytkownikom maksymalny zwrot z inwestycji.
Integratorzy systemów security powinni postawić sobie za cel stosowanie i sprzedaż produktów umożliwiających łatwą integrację w ramach platformy otwartej. Wsłuchiwanie się w potrzeby klienta i dostarczanie mu rozwiązań umożliwiających ich bezproblemową współpracę z nowościami świadczy o trosce integratorów o najlepszą obsługę klienta. Gdy użytkownik zrozumie, że integrator ma na względzie jego dobro, powstanie partnerska relacja oparta na zaufaniu – twierdzi M. Kane.
Integratorzy wiedzą, że można połączyć najwyższy poziom usług oferowanych klientom z osiąganiem własnych zysków. Na przykład kontrakty na usługi serwisowania czy hostingu umożliwią integratorom świadczenie usług w pełni zarządzanych.
Producenci są zainteresowani tym, aby integratorzy systemów chcieli poszerzać wiedzę na temat działalności użytkowników końcowych. Mogą w tym pomóc programy szkoleniowe. Ważna jest też rola integratora jako łącznika między użytkownikiem a producentem, która zapewni lepszą jakość usług i poprawi kondycję całej branży.
Wskazówki dla integratorów systemów, by mogli poprawić swoje wyniki biznesowe
Każdy producent ma własne rady dla integratorów systemów. Jedni podkreślają ogromne znaczenie programów szkoleniowych, inni sugerują, że powinni oni identyfikować potrzeby użytkownika wykraczające poza zastosowania security.
Nie pomijaj możliwości spoza obszaru security
Według IDIS niektóre firmy zajmujące się integracją systemów typowych dla zastosowań zabezpieczeń technicznych nie dostrzegają możliwości znajdujących się poza ścisłym obszarem swojej działalności. Keith Drummond, dyrektor ds. sprzedaży w IDIS America, uważa, że takie podejście zamyka integratorom możliwości osiągania większych zysków.
Uważam, że największym błędem integratorów jest przekonanie, że ich działalność polega na pozyskiwaniu zleceń, mnożeniu zysków, tworzeniu szans i zwiększaniu sprzedaży – mówi K. Drummond. – Odnoszę wrażenie, że często pomijają oni wiele okazji, nie korzystają z nich wcale lub korzystają, ale nie w takim stopniu, w jakim mogliby to robić. W przypadku klientów indywidualnych priorytety są inne, natomiast jeśli chodzi o klientów biznesowych, efektem bądź celem ich działalności jest zwiększenie rentowności. To poprawa kultury biznesowej, lepsza wydajność i skuteczność. Telewizja dozorowa często jest postrzegana jedynie jako narzędzie zapewnienia bezpieczeństwa, ale integratorzy systemów powinni zdawać sobie sprawę z tego, że ma ona więcej możliwości. Może stanowić narzędzie analityki biznesowej lub marketingowe. Innymi słowy, telewizja dozorowa przyniesie użytkownikom różne dodatkowe korzyści w zależności od ich rodzaju działalności i branży.
Stosując tego typu podejście, z systemu 10 kamer integratorzy mogą uczynić system działający jak 15-kamerowy, a z systemu 50 kamer – system 100-kamerowy. Jeśli będą potrafili uświadomić użytkownikom korzyści, jakie oferują rozwiązania security – szczególnie technologia HD, megapikselowa i zastosowanie narzędzi analitycznych – przyczynią się do rozwoju swojego biznesu.
Przykładowo w sklepie można umieścić po pięć kamer przy każdym wejściu albo rozlokować piętnaście kamer w całym obiekcie, dodać do tego narzędzia analityczne i w ten sposób zyskać narzędzie marketingowe lub analityki biznesowej – kontynuuje K. Drummond. – Odnoszę wrażenie, że integratorzy stricte systemów zabezpieczeń nadal myślą, że jest to dla nich jedyne zastosowanie. Gdy do projektu włączają się integratorzy IT mający doświadczenie spoza sektora security, widzą te kwestie szerzej. Natomiast integratorzy systemów zabezpieczeń często nie dostrzegają szans na rozwój własnej działalności.
David Ella, wiceprezes ds. marketingu produktu w AMAG Technology, sugeruje, że integratorzy powinni najpierw wsłuchać się w swoich klientów i poznać funkcjonowanie ich biznesu, by na tej podstawie zaproponować zintegrowane technologie zabezpieczeń zapewniające klientom wartość dodaną. Tym samym przestaną konkurować wyłącznie ceną.
Łatwiej to powiedzieć, niż wykonać. Ale poświęcenie czasu na poznanie możliwości platform zarządzających przyniesie w perspektywie długoterminowej znaczne korzyści.
Korzystanie ze szkoleń
Omawiając temat błędów popełnianych przez integratorów, David Ella zauważa, że producenci nie powinni pouczać integratorów.
Zrozumienie i wiedza o tym, w jaki sposób system monitoringu lub kontroli dostępu można przeobrazić w potężną zintegrowaną platformę proaktywnego zapewnienia bezpieczeństwa, może rozszerzyć wartość relacji z klientem w ujęciu długofalowym – mówi D. Ella. – Zbyt dużo systemów monitoringu wizyjnego informuje dziś ludzi o tym, co już się wydarzyło, nie współpracując z innymi dostępnymi technologiami w celu powstrzymania naruszeń bezpieczeństwa, zapobiegania im i minimalizacji ich skutków.
Użytkownicy zatrudniają integratorów ze względu na ich wiedzę, nie chcą tracić czasu na pozyskiwanie informacji. System powinien działać. Mają ogólne wyobrażenie na temat efektu, lecz oczekują, że integrator będzie mózgiem przedsięwzięcia, będzie miał dane i niezbędną wiedzę w zakresie najnowszych technologii.
Dlatego uważam, że integratorzy powinni się przede wszystkim szkolić. W branży jest za dużo takich, którzy zawsze działają tak samo, nigdy nie próbując postępować inaczej – podkreśla K. Drummond. Akcentuje tym samym, że szkolenia powinny stanowić pierwszy krok edukacji integratorów systemów.
– Trzymają się tego, co jest im znane, czując się komfortowo z daną technologią, produktem czy producentem, nie zwracają uwagi na potrzeby klientów – kontynuuje K. Drummond. – A to nie jest dostosowanie do potrzeb użytkownika. Trzeba być na bieżąco przede wszystkim w zakresie nowości technologicznych, szkolić się i stosować w praktyce nabytą wiedzę.
Podejmowanie wyzwań
Mimo wszystko dostawcy usług zgodnie twierdzą, że przed integratorami stoją dzisiaj istotne wyzwania mające wpływ na ich biznes.
Integratorzy nie mogą dłużej instalować systemów kontroli dostępu i dozoru wizyjnego bez zrozumienia potrzeb bezpieczeństwa użytkownika oraz jego potrzeb biznesowych – podkreśla D. Ella. – Powinni mieć bieżące rozeznanie w każdej technologii i wiedzieć, jak pomóc klientowi w usprawnieniu procesów, uproszczeniu operacji i unikaniu ryzyka. Zrozumienie biznesu klienta wymaga czasu, podobnie jak nauka nowych technologii oraz możliwości ich integracji. Czas na to poświęcony to czas dobrze spożytkowany. Integratorzy staną się wtedy ekspertami technologicznymi, na których klient będzie polegać i do których będzie się zwracać w sprawie ulepszeń czy rozbudowy.
