Głos branży – bezpieczeństwo w handlu

Kompromis pomiędzy nakładami a korzyściami

Cokolwiek powiemy o działaniach podejmowanych w celu zminimalizowania kradzieży w placówkach handlowych, dane Komendy Głównej Policji wskazują, że są one niewystarczające. Od czasów pandemii obserwujemy ciągły wzrost kradzieży sklepowych.

Obecnie najbardziej popularną inwestycją w poprawę bezpieczeństwa w sklepach jest zakup systemów monitoringu, które pełnią funkcję odstraszającą potencjalnych złodziei oraz pozwalają udokumentować zdarzenia na potrzeby postępowań dowodowych prowadzonych przez policję lub ubezpieczycieli.

Częściej niż przed pandemią są wykorzystywane systemy przeciwkradzieżowe do ochrony większej grupy produktów, np. zabezpieczanie etykietami antykradzieżowymi produktów spożywczych pierwszej potrzeby, ostatnio nawet masła.

W USA i w krajach Europy Zachodniej można dostrzec trend do utrudniania klientom dostępu do najczęściej kradzionych produktów (tzw. CRAVED), zamykając je w gablotach lub udostępniając tylko w wyznaczonych miejscach, np. przy kasie lub w punkcie obsługi klienta. W tych krajach duży nacisk kładzie się też na szkolenia personelu w celu zwiększenia efektu synergii pomiędzy potencjałem pracowników a możliwościami technicznymi systemów zabezpieczeń.

Czy rosnąca inflacja nie zahamuje inwestycji w systemy zabezpieczeń w obiektach handlowych? Część organizacji, poszukując oszczędności, będzie oczywiście ograniczać te inwestycje do momentu przekroczenia akceptowalnego przez zarząd progu strat. Mając jednak na uwadze rosnące drastycznie koszty pracy, inwestycja w technikę ochronną jest najlepszym kompromisem pomiędzy nakładami a korzyściami.
Na pewno można oczekiwać wzrostu na rynku urządzeń z algorytmami sztucznej inteligencji, co w perspektywie przełoży się na ograniczenie udziału i kosztów osobowych w zapewnieniu bezpieczeństwa. W czasie kryzysu zawsze jednak istnieje chęć oszczędzania, co skutkuje wyborem rozwiązań najtańszych, nie zawsze dobrej jakości. A te często nie spełniają postawionych przed nimi wymagań, np. nagrania ze zdarzeń są tak słabej jakości, że uniemożliwiają identyfikację sprawców.

Nie można także zapominać o wydawałoby się prostej, ale kluczowej kwestii, jaką jest budowanie świadomości pracowników z zakresu bezpieczeństwa i umiejętności obsługi coraz bardziej zaawansowanej technologii, gdyż – jak potwierdzają badania w nurcie teorii Davisa dotyczącej TAM (Technology Acceptance Model) – tylko technologie uznane przez użytkowników (w tym przypadku personel sklepu) za przydatne i łatwe w użyciu są efektywnie wykorzystywane.

Oszczędności na szkoleniach pracowników mogą wzmacniać ich opór przed stosowaniem nowych technologii zabezpieczeń lub skutkować nieumiejętnym wykorzystaniem systemów, co będzie sprzyjać narracji „o braku korzyści” i w konsekwencji może być zachętą do krótkowzrocznych decyzji zarządów o zaniechaniu inwestycji w bezpieczeństwo w czasach wysokiej inflacji.

Wyzwania przed branżą handlową

Bez wątpienia w najbliższym czasie możemy spodziewać się rosnącej liczby przypadków kradzieży, którą bezpośrednio stymuluje galopująca inflacja. Już dziś wystarczy zapoznać się z danymi policji i porównać je choćby z sytuacją sprzed roku.

Przedstawiciele branży handlu detalicznego stoją przed coraz większym wyzwaniem związanym z odpowiednim zabezpieczeniem swoich towarów na półkach sklepowych, a jednocześnie muszą się mierzyć z kolejnymi wzrostami niemal wszystkich kosztów prowadzenia działalności handlowej, począwszy od czynszów, przez wynagrodzenia dla personelu, skończywszy na rosnących z dnia na dzień cenach hurtowych czy opłatach związanych z transportem i logistyką.

W czasach niewątpliwie bardzo trudnych dla branży handlowej państwo powinno raczej starać się podać jej pomocną dłoń, gdy tymczasem najwyraźniej zamierza postawić sprzedawców w obliczu kolejnego wyzwania. Mowa o planowanym przez rząd podniesieniu progu przestępstwa kradzieży z 500 do 800 zł.
Jako Polska Izba Handlu jednogłośnie sprzeciwiamy się temu projektowi, wiedząc, jak dotkliwe dla całego sektora handlowego byłoby jego wejście w życie. Już dziś na skutek kradzieży każdy mały sklep traci rocznie asortyment o wartości kilkudziesięciu tysięcy złotych, natomiast zdecydowana większość incydentów tego typu kończy się niewspółmierną karą w postaci mandatu dla nieuczciwych klientów.

Podniesienie progu o, nie ukrywajmy, niemałą kwotę 300 zł może być w dobie rosnącej inflacji niejako zachętą do kradzieży i przywłaszczania jednorazowo produktów o większej wartości, zwiększając jeszcze straty sklepu, stąd też nasze stanowisko bezwzględnie wetujące tę poprawkę kodeksu karnego.

Bezpieczeństwo w centrach handlowych

Centra handlowe funkcjonują w Polsce już od ponad 30 lat. Przez ten czas zostały wypracowane efektywne procedury i systemy, które stale ewoluują wraz ze zmieniającą się rzeczywistością, wymogami i pojawiającymi się nowymi potrzebami. W codziennym funkcjonowaniu zarządcy współpracują ze sprawdzonymi, wyspecjalizowanymi firmami ochrony. Używają technologii, która pomaga minimalizować ryzyko kradzieży.

Powszechne jest korzystanie z systemów monitoringu wizyjnego, który ma m.in. jak najlepiej udokumentować ewentualną próbę kradzieży. Wykorzystuje się także systemy zabezpieczeń i weryfikacji. Jednakże oprócz ww. aspektów kluczową rolę odgrywają przeszkoleni pracownicy zarówno ochrony, jak i osoby zatrudniane przez najemców. Ważnym aspektem jest także stała wymiana wiedzy o bieżących zagrożeniach pomiędzy zarządcami a wynajmującymi oraz policją.

Rekordowa inflacja i mniej stabilna sytuacja gospodarcza mają duży wpływ na decyzje podejmowane przez przedsiębiorców, w tym inwestycje. W kontekście systemów zabezpieczeń efektywną pomocą dla firm, która umożliwia optymalizację, jest wciąż rozwijająca się technologia. Rozumiejąc, jak ważne są zagadnienia bezpieczeństwa w centrach handlowych, Polska Rada Centrów Handlowych opracowuje specjalny raport.

Będzie zawierał wyniki badań przeprowadzonych przez PRCH wspólnie z Grupą Impel, partnerem projektu. W raporcie znajdą się analizy szeregu zagadnień, od bezpieczeństwa epidemiologicznego, przez ochronę fizyczną, możliwości optymalizacji usług ochrony, ich monitorowanie i raportowanie, nadzór i delegowanie zadań pracowników ochrony, poważne sytuacje kryzysowe, aż po innowacje i rekomendacje wyboru firmy ochrony.

Jest to tym istotniejsze, ponieważ w tym roku Sejm rozpoczął prace nad zmianami w kodeksie karnym i kodeksie ds. wykroczeń, które mają doprowadzić do podniesienia kwoty wyznaczającej granicę uznania kradzieży za przestępstwo do 800 zł. To poważny problem dla handlu. Zwłaszcza że z danych publikowanych przez Komendę Główną Policji wynika, iż liczba kradzieży w sklepach z roku na rok wzrasta. W takiej sytuacji zarządcy, mimo rosnących kosztów, będą dalej inwestować w ochronę i sprzęt także ze względów bezpieczeństwa.

Systemy EAS zapobiegną kradzieżom

Stale rosnąca inflacja, bijąca z miesiąca na miesiąc kolejne rekordy, nie pozostaje bez wpływu na policyjne statystyki liczby kradzieży w polskich placówkach handlowych.

Sprzedawcy detaliczni na całym świecie podejmują różne metody walki z nieuczciwymi konsumentami.

Najczęściej stosowanymi metodami są:

• zabezpieczenie produktów przez umieszczenie ich w specjalnych gablotkach (np. maszynki do golenia czy alkohole),
• zdejmowanie produktów z ekspozycji i umieszczanie ich pod ścisłą kontrolą sprzedawców i kasjerów.

Zatrudniani są też kolejni ochroniarze czy też instaluje się elektroniczne systemy przeciwkradzieżowe EAS (Electronic Article Surveillance).

Analiza prognoz rynku urządzeń EAS pokazuje, że w najbliższej przyszłości będzie to jedna z najczęściej wybieranych form walki z kradzieżami sklepowymi.

W przeciwieństwie do innych rozwiązań – często generujących kolejne koszty, powodujących zmniejszenie liczby eksponowanych towarów, a przez to także ich sprzedaż, czy wymuszających zamienianie sklepów w „twierdze” – urządzenia EAS pozwalają na kompleksową kontrolę nad każdym produktem przy jednoczesnym udostępnieniu go klientom oraz zachowaniu estetyki i spójności z aranżacją i wystrojem sklepu.

Spodziewane kolejne wzrosty inflacji nie powinny zahamować inwestycji w systemy zabezpieczeń antykradzieżowych głównie z jednego podstawowego powodu. Chodzi o szybkość zwrotu w tę inwestycję, a więc o tzw. ROI. Ich skuteczność w ograniczaniu strat w handlu oznacza, że instalacja narzędzi EAS zwraca się już w ciągu kilku miesięcy. Rośnie też zadowolenie klientów z dostępności produktów na półkach i ich lojalność do marki.

Prewencja w zapobieganiu stratom

Placówki handlowe w obliczu obecnej sytuacji ekonomicznej w kraju i geopolitycznej na świecie znalazły się w bardzo trudnym położeniu. W prasie co chwilę pojawiają się artykuły Uwaga, plaga! Polacy z biedy zaczęli kraść na potęgę!

Coraz częściej sprawcy przestępstw i wykroczeń to do niedawna zwykli klienci, którzy tłumaczą się brakiem pieniędzy na podstawowe życiowe potrzeby. Jak wynika z danych KG Policji, w I połowie br. liczba przestępstw kradzieży w sklepach wzrosła aż o 28% w porównaniu z analogicznym okresem ub. roku, natomiast liczba wykroczeń związanych z kradzieżą sklepową – o ok. 13% w relacji rocznej.

W praktyce w ostatnich miesiącach liczba różnych zdarzeń crime w placówkach handlowych zwiększyła się o ok. 100%. Nie brakuje opinii, które podzielam, że problem kradzieży będzie narastał i szybko się nie skończy. Jednocześnie w tym szczególnym czasie szefowie działów w większości przypadków szukają oszczędności, co skutkuje znacznymi cięciami w budżetach. Czy jednak warto oszczędzać na systemach antykradzieżowych? Na tym z całą pewnością nie.

Departamenty Loss Prevention i bezpieczeństwa aktywnie poszukują rozwiązań mających na celu minimalizację strat, jednak potrzebują do tego odpowiednich narzędzi. Obecne czasy w sposób szczególny obrazują, jak istotną rolę odgrywają one w biznesie.

Najbardziej popularne i funkcjonalne, a jednocześnie niezbędne w placówkach handlowych są systemy telewizji dozorowej (CCTV), kontroli dostępu (SKD), sygnalizacji włamania i napadu (SSWiN) czy bramki antykradzieżowe EAS.
Najskuteczniejszym sposobem na uniknięcie niepożądanych strat jest prewencja, a dzięki wykorzystaniu odpowiednich technologii to zadanie staje się znacznie łatwiejsze.

Optymalnym działaniem jest jednoczesne zastosowanie szeregu rozwiązań ograniczających ryzyko kradzieży. Najprostszym, a przy tym skutecznym wariantem jest rozszerzanie strategii zabezpieczania towarów oraz inwestycja w systemy CCTV.

Jedno jest pewne – obecna sytuacja stawia przed Działami Loss Prevention i bezpieczeństwa wiele wyzwań wymagających elastyczności i ciągłej analizy sytuacji.

Wyzwanie dla pracowników Loss Prevention

W ostatnich kilku miesiącach w polskich placówkach handlowych odnotowano znaczący wzrost liczby kradzieży towarów o różnej wartości. W porównaniu z poprzednimi latami zmiana, z którą teraz mamy do czynienia, polega na tym, że częściej kradzione są produkty spożywcze (np. masło) oraz produkty pierwszej potrzeby (takie jak szampony, pasty do zębów, a nawet leki).

Nie oznacza to, że zmalała liczba kradzieży produktów z dotychczasowego topu kradzieżowego (perfumy, dermokosmetyki, produkty makijażowe czy nożyki do golenia) – te również giną i także w większych ilościach niż dotychczas. Statystki policyjne mówią o 30% wzrostach kradzieży.
Głównymi ich powodami są czynniki ekonomiczne (wzrost inflacji i ogólne zubożenie społeczeństwa). Coraz częściej sprawcami kradzieży są grupy zorganizowane.

Dla nas, pracowników Loss Prevention, to obecnie największe wyzwanie, z którym zmagamy się każdego dnia. By stawić czoło znacząco zwiększonemu ryzyku kradzieży wykorzystujemy nowoczesne i innowacyjne rozwiązania technologiczne, a także techniki operacyjne, które skutecznie wspierają nas w tej nierównej walce.

Rozbudowa centralnego monitoringu wizyjnego i rozszerzone działania detektywów sklepowych pozwalają nam efektywnie przeciwdziałać kradzieżom. Dzięki rozbudowanym procesom niezwłocznie dowiadujemy się o zagrożeniach, co pozwala nam działać błyskawicznie, często wzbudzając niemałe zdziwienie u sprawców kradzieży, którym wydaje się, że nie widząc ochroniarza, pozostaną bezkarni. Olbrzymie znaczenie ma tu również wsparcie ze strony policji.

Szacujemy, że zbliżający się okres świąteczny, ale także początek nowego roku może owocować w dalsze wzrosty kradzieży sklepowej. Jesteśmy na to przygotowani. Polegamy na stałej i doświadczonej kadrze pracowników ochrony, których umiejętności stale podnosimy za pomocą szkoleń specjalistycznych, i bardzo dbamy o to, by móc niezwłocznie reagować na pojawiające się ryzyka.

Monitoring w obiektach handlowych

Pojęcie „obiekty handlowe” jest pojemne – obejmuje różnorodne miejsca, od lokalnych małych sklepików po wielkopowierzchniowe centra handlowe. Ich potrzeby w zakresie bezpieczeństwa też różnią się ogromnie i wymagają bogatego portfolio urządzeń, które umożliwi indywidualne dopasowanie do specyfiki zabezpieczanego obiektu.

Dlatego też kamery monitoringu wizyjnego coraz częściej przyjmują bardziej różnorodne formy, np. dyskretnych kopułek lub modeli modułowych, których obiektywy mogą być chowane w różnych miejscach, np. w futrynach drzwi wejściowych czy obudowach bankomatów.

W obiektach wielkopowierzchniowych coraz częściej spotyka się kamery wieloprzetwornikowe, ponieważ jedno takie urządzenie zapewnia dozór w zakresie nawet 360 stopni. Ich połączenie z kamerami PTZ pozwala na dokładną obserwację dużych przestrzeni. W przypadku wystąpienia incydentu wymagającego reakcji operator może skierować kamerę PTZ na wybrany punkt i dzięki przybliżeniu obrazu skupić się na szczegółach tego, co dzieje się w danym miejscu.

Systemy monitoringu wizyjnego w obiektach handlowych coraz częściej pełnią nie tylko funkcje związane z dozorowaniem towaru i prewencją przed kradzieżami, ale także stają się narzędziami do analizy zachowania klientów czy wspierania decyzji biznesowych. Co więcej, zastosowanie różnych algorytmów analizujących obraz z kamery pozwala też wykryć zastawione drzwi ewakuacyjne, zawiadomić obsługę o kolejce oczekujących przy kasie czy przesłać jej informacje o osobie zbyt długo przebywającej w danej części sklepu.

Kamery stają się też pewnego rodzaju „bramkami”, które pozwalają połączyć obraz z informacjami z innych czujników połączonych w sieci. Dzięki zastosowaniu otwartych protokołów mogą stawać się agregatorami danych z takich urządzeń, jak czujniki temperatury, kontaktrony czy czujki PIR. Funkcja kamer nie sprowadza się jedynie do zbierania tych danych i przesyłania ich dalej, umożliwia także ich wyświetlanie na obrazie w postaci nakładki na zarejestrowanym materiale w stylu rozszerzonej rzeczywistości AR.

Optymalizacja staje się priorytetem

Dla sieci handlowych nastały nie najlepsze czasy. Trudności, z jakimi przyszło im się obecnie borykać, z jednej strony mogą porażać, z drugiej – nie sposób nie podziwiać elastyczności i skuteczności działań podmiotów z branży retail, które w imponujący sposób potrafią radzić sobie z bieżącymi wyzwaniami.

Bez trudu można zauważyć, że hasłem odmienianym obecnie przez wszystkie przypadki jest „optymalizacja”. Trudno się dziwić, margines braku optymalizacji w dzisiejszym świecie właściwie przestał istnieć. Każde niezoptymalizowane działanie czy proces niesie wymierne negatywne skutki dla całości działań firmy. Z mojego punktu widzenia najbardziej interesujący w tym jest widoczny wzrost zainteresowania narzędziami, które te procesy optymalizacyjne będą w stanie wspierać, co wcale nie jest zadaniem prostym.

Rodzime sieci handlowe świetnie radzą sobie w obszarze online/e-commerce. W ostatnich latach zauważyłem dość rażący paradoks polegający na tym, że o ile w strategiach sprzedaży wielokanałowej, tak dynamicznie rozwijanej ostatnimi czasy, kanał offline generował dla większości sieci największe przychody, o tyle – w zakresie centralnego zarządzania i analityki danych – był tak naprawdę dość ubogą przystawką do prężnie rozwijających się aplikacji i platform online’owych.

Tymczasem dziś wyraźnie widać, że odpowiednie zagospodarowanie i zoptymalizowanie procesów zachodzących w fizycznych sklepach staje się priorytetem, co ma bezpośredni związek z drastycznym wzrostem kosztów funkcjonowania klasycznych placówek. Stąd większe zainteresowanie rozwiązaniami z zakresu AI IoT, które pozwalają na maksymalne wykorzystanie danych zbieranych przez różne sieciowe urządzenia w sklepie i automatyczną optymalizację zdefiniowanych procesów. W tym właśnie tkwi dzisiaj największy potencjał dla ograniczania kosztów i zwiększania sprzedaży.

Technologie zabezpieczeń w branży handlowej

Zabezpieczenie obiektów handlowych – od małych sklepów po centra handlowe – już dawno przestało bazować na prostym systemie alarmowym czy systemie telewizji dozorowej złożonym z kilku lub kilkunastu kamer.

Niejednokrotnie, a w przypadku dużych obiektów praktycznie zawsze są to zarządzane centralnie zaawansowane systemy zabezpieczeń, w których skład wchodzą wspomniane systemy SSWiN i CCTV, ale też ppoż. i kontroli dostępu.

Priorytetem powinno być zapewnienie bezpieczeństwa osobom przebywającym na terenie obiektu handlowego. Tutaj podstawą powinno być przestrzeganie i stosowanie się do przepisów budowlanych, norm ppoż. czy instrukcji BHP. Zastosowanie nowych rozwiązań technologicznych z zakresu monitoringu wizyjnego może zdecydowanie podnieść poziom bezpieczeństwa, ułatwić obsługę i odciążyć operatora, wykonując za niego coraz więcej zadań.

Wykorzystanie różnych funkcji zaawansowanej analizy wideo pozwala znacząco ograniczyć liczbę fałszywych alarmów i reagować na sytuacje, które faktycznie stanowią zagrożenie. Sprawdza się np. funkcja detekcji pozostawionych obiektów, która pomoże szybko namierzyć przedmiot i podjąć odpowiednie działania. Dzięki skróceniu czasu reakcji zwiększamy też szansę na odnalezienie osoby odpowiedzialnej za całe zdarzenie. Z kolei funkcja monitorowania zachowania tłumu czy poszczególnych osób pozwoli wychwycić z otoczenia osoby zachowujące się w sposób podejrzany bądź zareagować, zanim dojdzie do paniki.

Nowoczesny system CCTV może służyć już nie tylko do zabezpieczenia obiektu. Zaczyna stanowić coraz potężniejsze narzędzie analityczne, które w handlu detalicznym może podnieść skuteczność sprzedaży. Dane spływające z kamer w postaci map cieplnych, które obrazują, gdzie był największy ruch, pozwolą lepiej pozycjonować produkty, na których sprzedaży zależy najbardziej. Raporty z kamer zliczających ludzi dają informacje, ile osób odwiedziło sklep. Można je powiązać np. z liczbą wystawionych paragonów w danym okresie. Metadane pozyskane z kamer, identyfikujące twarze czy z inteligentnych rejestratorów, określające płeć, przedział wiekowy lub nastrój pozwolą lepiej ukierunkować działania marketingowe skierowane do docelowej grupy odbiorców.

Pokazuje to jasno, że rozwój technologii zabezpieczeń jest ściśle związany z sektorem handlowym. Z jednej strony zapewniają bezpieczeństwo, co cały czas powinno być celem nadrzędnym każdego systemu dozorowego, z drugiej – dzięki analizie pozyskanych danych pozwalają zwiększyć przychody. Dlatego tak ważna jest bliska współpraca producentów urządzeń zabezpieczeń technicznych obiektu z jego odbiorcami, czyli w tym wypadku z różnego rodzaju obiektami handlowymi.

Zastosowanie analizy obrazu w handlu

W ostatnim czasie zaobserwowaliśmy zwiększone zainteresowanie analizą obrazu w sieciach handlowych. Klienci poszukują narzędzi, które pomogą im usprawnić powtarzalne procesy, w szczególności pozwalające utrzymać wysoką sprzedaż oraz ograniczyć straty.

W tych rozwiązaniach kamery pełnią funkcję sensorów, które przekazują informacje do systemów biznesowych, takich jak programy magazynowe, transportowe czy finansowe. Jednym z pożądanych zastosowań jest tzw. monitorowanie półki. Właściciele sieci handlowych zauważyli, że wielkość sprzedaży jest niższa w sklepach, w których półki są puste. Klienci po prostu je omijają, dlatego obsługa sklepu powinna na bieżąco reagować i uzupełniać towar. Niestety ograniczenia liczby personelu powodują, że czynność ta jest zaniedbywana.

Rozwiązaniem problemu mogą być kamery z analizą obrazu, które montuje się w pobliżu regałów. System analizy obrazu rozpoznaje produkty stojące na półce i przekazuje na zaplecze dokładną informację o brakach, gdy klienci kupią określone produkty. Personel nie musi sprawdzać półek, system automatycznie zleca ich uzupełnienie, wskazuje miejsce i ilość. Pełna półka zwiększa obroty.

Inną potrzebą jest wykrywanie nietypowych zachowań klientów, w szczególności kradzieży. Analityka behawioralna jest jeszcze w początkowym okresie rozwoju, ale pojawiają się pierwsze firmy, które udostępniają algorytmy do testów. Obecny wzrost kradzieży sklepowych i kosztów osobowych przyczyni się do szybkiego rozwoju tego typu rozwiązań.

Tradycyjne metody nie są skuteczne i wsparcie przez oprogramowanie analizujące obraz jest bardzo oczekiwane. Analizą kradzieży interesują się zwykle działy bezpieczeństwa, a analizą zajętości półek – działy logistyki. Przy tradycyjnym podejściu trudno pogodzić potrzeby obu działów. Jeśli jednak traktuje się kamery jako sensory, można przekazywać metadane do obróbki przez różne systemy wspomagające. Należy pamiętać, aby wybrane kamery i platformy VMS wspierały integrację z systemami biznesowymi.