Hubert Żak

W przypadku hoteli sprawą fundamentalną jest zrozumienie sposobu funkcjonowania przedsiębiorstwa hotelowego.
Hotel to specyficzne miejsce, mieszanka wielokulturowości i wynikający stąd szeroki wachlarz oczekiwań i potrzeb, a także standardy twardego ekonomicznie biznesu.

Zróżnicowanie potrzeb, kategoryzacja użytkowników stoi w swoistej kontrze wobec przepisów, ustaw, norm kulturowo-społecznych oraz instytucjonalnej wartości prowadzonego biznesu. Wobec mnogości wyzwań, oczekiwań i standardów hotel staje się nie tylko miejscem realizacji usługi, ale także gigantycznym wyzwaniem w procesie zapewnienia bezpieczeństwa.

System bezpieczeństwa w hotelu to wielopoziomowa, wieloaspektowa platforma oparta zarówno na ochronie fizycznej, jak i szeroko pojętej technice. Zabezpieczenia techniczne dzięki dynamicznemu rozwojowi stały się nieodzownym elementem funkcjonowania instytucji, coraz częściej zastępując człowieka. Szerokie spektrum oferowanych na rynku rozwiązań znajduje zastosowanie m.in. w takich obszarach, jak instytucje hotelowe.

Technika ochronna
W przypadku hoteli zasadne jest wykorzystanie techniki zabezpieczeń w szerokim zakresie. W pewnych obszarach technika jest praktycznie autonomiczna, w innych wspomaga pracę poszczególnych działów związanych z ochroną i bezpieczeństwem, jednak zawsze jest nadzorowana przez człowieka.

W obiektach hotelowych bezpieczeństwo zapewniają systemy zabezpieczeń technicznych:
– dozoru wizyjnego i kontroli dostępu,
– zamka hotelowego, Master Key,
– sygnalizacji pożarowej SAP, DSO, oświetlenia ewakuacyjnego i awaryjnego,
– antywłamaniowe i antynapadowe (panic),
– parkingowe,
– specjalne systemy łączności (satelitarna itp.),
– BMS (Building Management System),
– SMS (Security Management System) jako nadrzędny system zarządzania bezpieczeństwem w budynku, który integruje i wizualizuje wszystkie systemy związane z bezpieczeństwem obiektu.

Zastosowanie różnych systemów zabezpieczeń w hotelu, również takich, które się wzajemnie uzupełniają lub zastępują, jest bardzo istotne. W przypadku systemów CCTV korzystamy z autorskich rozwiązań polegających na zastosowaniu urządzeń rejestrujących monitorowany obszar z różnych perspektyw.W przypadku awarii, uszkodzenia lub sabotażu pracują one jako wydzielone podsystemy, hotel pozostaje bezpieczny, ponieważ dany obszar jest monitorowany przez system uzupełniający. Analogiczne rozwiązania są stosowane w przypadku każdego systemu, np. system kontroli dostępu uzupełnia system kontroli otwartych drzwi, system alarmowy, a nawet system Master Key.

Różnorodność stosowanych rozwiązań, wielopłaszczyznowość oraz umiejętna komunikacja to nawet w sytuacjach krytycznych czynniki gwarantujące bezpieczeństwo obiektu. Ważną rolę odgrywa dobra znajomość zarówno techniki, jak i branży. Przykładem może być sytuacja, jaka miała miejsce w jednym z kurortów, w którym hakerzy zablokowali zamki hotelowe, a następnie zażądali okupu. W hotelach preferowanym rozwiązaniem są wydzielone rozwiązania autonomiczne. Dzięki dobrej znajomości oferty rynkowej i technologii możemy zastosować rozwiązania najbardziej bezpieczne zarówno z punku widzenia usługodawcy, jak i klienta. Bardzo ważną sprawą jest też komfort gościa, który nie może mieć wrażenia permanentnej inwigilacji, a zarazem musi czuć się bezpiecznie.

Wobec takich wyzwań ogólnie dostępna technika nie zawsze się sprawdza. Sięgamy po zindywidualizowane rozwiązania autorskie, np. w najbliższym czasie zostanie oddany do użytku obiekt, którego charakterystyka wykracza poza ogólne standardy właśnie dzięki dobrej współpracy z producentami. Jeden ze światowych gigantów w produkcji systemów kontroli dostępu stworzył przy naszym udziale rozwiązanie bezpieczne i przyjazne dla użytkownika. W technice sięgamy zarówno po najnowsze rozwiązania i standardy światowe, jak i dedykowane rozwiązania autorskie. Systemy w hotelach powinny „żyć” wraz z rozwojem techniki zabezpieczeń. Stale dokonujemy modernizacji naszych rozwiązań do najwyższych standardów.

Nowe technologie
Nowoczesne technologie często kuszą, jednak nie zawsze są bezpieczne i sprawdzone. Problemem jest również niespójność przepisów, ustaw, certyfikatów i standardów polskich i światowych. Z jednej strony mamy „na wyciągnięcie ręki” coraz bardziej zaawansowaną analitykę, z drugiej – ustawę o ochronie danych osobowych i wizerunku, zatem często zastosowanie niektórych rozwiązań jest niemożliwe lub niezgodne z obecnym stanem prawnym. Niestety prawo nie nadąża za rozwojem technologii, wobec czego my, jako użytkownicy zaawansowanych technologii, w wielu sytuacjach stajemy się bezradni.

Nie sądzę, aby technika w najbliższym czasie całkowicie zastąpiła człowieka, jednak zapewnienie odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa bez nowoczesnych technologii staje się prawie niemożliwe. W hotelach coraz częściej i szerzej implementujemy najnowsze technologie. W ostatnim czasie uruchomiliśmy kilka projektów pilotażowych, np. mobilny podgląd instalacji CCTV, bezprzewodowe przekazywanie sygnałów z systemów pożarowych wraz z ich profesjonalnym zabezpieczeniem.

Efektywny system bezpieczeństwa
Efektywność techniki ochronnej jest warunkowana przede wszystkim dobrą jej znajomością oraz umiejętnym zastosowaniem. Brak jednego z tych elementów sprawia, że system staje się nieużyteczny. W naszej pracy zawodowej dużą wagę przykładamy do uczestnictwa w cyklicznych szkoleniach, współpracy z producentami, dystrybutorami i użytkownikami oraz zdobywania doświadczenia. Tylko w ten sposób można wykorzystać możliwości urządzeń. Dobra znajomość sprzętu to zarówno wachlarz użytecznych narzędzi, jak i znajomość ich wad oraz niedoskonałości pozwalająca na wyeliminowanie błędów. Skuteczność stosowanej techniki w systemach zabezpieczeń to nieustająca praca polegająca na zastosowaniu nowych rozwiązań, nauce i eliminacji wszelkiego rodzaju usterek i wad.

Innowacyjność, rozwiązania autorskie
Bardzo ważną rolę w takich instytucjach, jak hotele odgrywają innowacyjność oraz rozwiązania autorskie. Niestety rynek nie oferuje systemów specjalizowanych do obiektów hotelowych, a jeżeli takie się pojawiają, są to raczej zmodyfikowane rozwiązania ogólnorynkowe.

Wyjściem staje się intensywna współpraca z producentami i dostawcami, w której efekcie powstaje autorskie rozwiązanie dedykowane do konkretnego hotelu. Przykładowo w obiekcie wyposażonym w 200 kamer standardowe rozwiązania do zarządzania obrazem się nie sprawdzą, jeżeli operator obsługuje ścianę składającą się z kilkunastu kilkudziesięciocalowych monitorów wysokiej rozdzielczości, a oczekiwana jest szybka i efektywna obserwacja. Tutaj sprawdzą się różnego rodzaju spersonalizowane rozwiązania w postaci odpowiedniego oprogramowania urządzeń, np. rozbudowane systemy klawiatur i sterowania KVM umożliwiające uzyskanie maksymalnej skuteczności.

Równie istotną rolę w uzyskaniu odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa odgrywa innowacyjność. Są to często rozwiązaniaz innych obszarów rynku, np. kilkupoziomowe systemy alarmowania i monitorowania danego obszaru są w obiektach hotelowych stosowane w sposób innowacyjny, ponieważ standardowo nie były dla nich przeznaczone. Innowacyjność to również kreatywne wykorzystanie nowych technologii i ich zastosowanie w obszarze systemów bezpieczeństwa. Hotel to ciągłe zmiany, nieustająca praca w szerokim zakresie, przez co staje się fascynującym wyzwaniem.

Hubert Żak
Ekspert ds. bezpieczeństwa i techniki zabezpieczeń, menedżer projektów. Wieloletni pracownik służb, od kilkunastu lat związany z bezpieczeństwem biznesu. Zrealizował wiele innowacyjnych projektów ochrony fizycznej i zabezpieczeń technicznych. Szczególnie interesuje go zarządzanie kryzysowe, prewencja, zapobieganie zagrożeniom i bezpieczeństwo publiczne. Obecnie związany z AccorHotels, gdzie odpowiada za nowe rozwiązania w systemach bezpieczeństwa w obiektach hotelowych oraz specjalistyczne szkolenia.