Klucz w kieszeni, czyli jak hotele dbają o gości i własny interes
Plastikowe karty i klucze z drewnianymi brelokami odchodzą do lamusa. Hotele stawiają na mobilne klucze, inteligentne pokoje i aplikacje do wszystkiego. To nie tylko wygoda – to kwestia przetrwania w walce z platformami najmu krótkoterminowego.
W małych pensjonatach, niewielkich hotelikach typu B&B i pokojach gościnnych jeszcze można spotkać tradycyjne klucze. Ale to ostatni Mohikanie. Przyszłość branży to automatyzacja na każdym kroku – od recepcji po sterowanie klimatyzacją w pokoju.
Niektóre hotele eksperymentują już z systemami recepcyjnymi bazującymi na sztucznej inteligencji, programami do zarządzania obiektami przewidującymi awarie i asystentami głosowymi w pokojach. Brzmi jak fantastyka naukowa? Dla branży hotelarskiej to już rzeczywistość, która zmienia sposób obsługi gości i zarządzania całym obiektem.
Liczby nie kłamią – sektor wychodzi z kryzysu
Ostatnie lata dla branży hotelarskiej dowodzą, że naprawdę jedyne co jest pewne, to śmierć i podatki. Dowiodła tego pandemia. Do 2019 roku wyniki branży hotelarskiej pokazywał silny wzrost. W roku 2020 nastąpił pandemiczny kataklizm i długie miesiące trwało nim branża HoReCa zaczęła się powoli odbijać od na. W 2023 roku liczba noclegów w obiektach turystycznych w UE wzrosła o 6,8% wobec 2022 roku i była wyższa o 2,4% niż przed pandemią. W 2024 roku UE osiągnęła rekordowy poziom 2,99-3,0 miliarda noclegów.
Brzmi optymistycznie? Nie do końca. W pierwszym kwartale 2024 noclegi w tradycyjne hotele stanowiły 72% z łącznej liczby 452 milionów noclegów europejskich turystów. Reszta? Airbnb i podobne platformy, które systematycznie kroją dla siebie coraz większe kawałki tortu.
Popyt jest, czasami wręcz nadmierny (miasta narzekają na tzw. overtourism), ale turysta ma wybór. A wybiera ten obiekt, który ma lepsze opinie w internecie. Tu właśnie wchodzi w grę automatyzacja jako broń w walce o klienta.
Pandemia jako katalizator zmian
Hotelarstwo, jak wiele branż, boleśnie odczuło pandemiczne ograniczenia. Ale – jak to często bywa – kryzys wymusił przyspieszenie zmian, które inaczej czekałyby latami na swoją kolej. Głównie chodzi o rozwiązania bezdotykowe.
Najnowszy raport Oracle Hospitality i Skift pokazuje, jakie zmiany goście uznają warte utrzymania:
- Bezdotykowe zameldowanie/wymeldowanie: 53,6%
- Bezdotykowe płatności: 49,1%
- Mobilne usługi dla gości: 39,3%
- Możliwość pracy zdalnej w hotelach: 27,1%
- Rzadsze sprzątanie pokoi: 17,1%
Najwyraźniej nie wszystko, co przytrafiło nam się w czasie pandemii jest złe. Goście polubili wygodę płacenia telefonem i możliwość omijania recepcji. Te preferencje zostały na stałe.
Mobilne klucze – smartfon zamiast breloka
Najbardziej widocznym symbolem zmian są mobilne klucze. Zamiast odbierać plastikową kartę (lub, o zgrozo, klucz z drewnianą gruszką), gość używa smartfona jako klucza umożliwiającego wejście do pokoju, skorzystania z windy, siłowni czy basenu.
Duże sieci ruszyły jako pierwsze. Hilton raportuje 14,3 miliona pobrań Cyfrowych Kluczy między styczniem a sierpniem 2024 roku. System obejmuje pokoje, windy, parkingi – wszystko w aplikacji Hilton Honors.
Marriott oferuje mobilne klucze w ponad 5500 hotelach, choć oficjalnie mówi o „wybranych obiektach”. Accor w 2021 roku zapowiedział wprowadzenie aplikacji „Accor Key”, a celem sieci jest, by w ciągu pięciu lat 50% pokoi obsługiwanych było za pomocą tej aplikacji.
Bezpieczeństwo kontra wygoda – wieczny dylemat
Zastąpienie plastiku cyfrowymi poświadczeniami to nie tylko wygoda. To przede wszystkim kwestia bezpieczeństwa, choć tu diabeł znów w szczegółach.
Stare karty z paskiem magnetycznym i pierwszej generacji RFID (jak MIFARE Classic) to cel idealny dla hakerów. Każdy, kto miał do czynienia z systemami kontroli dostępu, wie, że sklonowanie takiej karty to kwestia minut, a nie godzin.
Nowoczesne karty wyposażone w RFID z szyfrowaniem AES (DESFire EV2/EV3) są lepsze, ale i tak mają podstawową wadę – można je zgubić lub mogą zostać ukradzione. Wprowadzenie mobilnych poświadczeń oznacza dodanie kolejnych warstwy ochrony:
Zalety mobilnych kluczy:
- Uwierzytelnianie na poziomie konta użytkownika
- Natychmiastowe zdalne cofanie uprawnień
- Integracja z programami lojalnościowymi
- Eliminacja kosztów produkcji i wymiany kart
- Niemożność „zagubienia” – kto dziś wychodzi bez telefonu?
Oczywiście pojawia się nowe zagrożenie – co, jeśli ktoś przejmie telefon? Ale tu z pomocą przychodzą biometria, kody PIN i inne warstwy zabezpieczeń, których plastikowa karta nie oferuje.
Inteligentne pokoje – więcej niż klimatyzacja
Automatyzacja nie kończy się na progu pokoju. Zintegrowane systemy pozwalają gościom sterować temperaturą, oświetleniem, żaluzjami, radiem etc. Wszystko to z aplikacji na własnym smartfonie lub z tabletu, będącego na wyposażeniu pokoju. Dla gościa to wygoda, dla obiektu realne oszczędności.
Systemy wentylacji, klimatyzacji i ogrzewania oraz oświetlenie z czujnikami obecności automatycznie wyłączają się po wyjściu gościa. Amerykańska organizacja ENERGY STAR szacuje, że energia to 6% kosztów operacyjnych hoteli w USA – drugie miejsce po kosztach pracy. Zmniejszenie wydatków na energię, nawet kilkuprocentowe to znaczące sumy w skali roku.
| Washington Hilton – konkretne liczby Washington Hilton w stolicy USA wdrożył sieciowy system zarządzania energią zintegrowany z platformą Honeywell. Rezultaty zweryfikowała miejska organizacja ds. zrównoważonej energii: – 41% mniej energii na klimatyzację vs. systemy autonomiczne, – 57% mniej vs. zwykłe termostaty, – zwrot inwestycji w mniej niż 18 miesięcy. To nie marketing, to twarde dane z niezależnego audytu. |
Integratorzy – uwaga na pułapki
Tu wchodzą w grę firmy z branży bezpieczeństwa i automatyki budynkowej. Problem w tym, że wiele hoteli korzysta z systemów sprzed ery Internetu Rzeczy. Konieczność zintegrowania mobilnych kluczy, aplikacji do obsługi gości i systemów zarządzania budynkiem z systemami zarządzania obiektem to coś, co może stanowić prawdziwe wyzwanie nawet dla najbardziej doświadczonych firm.
Zadaniem integratorów jest bowiem sprawienie, by platforma do obsługi mobilnych kluczy, urządzenia IoT i oprogramowanie PMS zaczęły ze sobą współpracować, unikając jednocześnie powstawania tzw. silosów, uniemożliwiających wymianę danych.
Kluczowe wyzwania techniczne:
- Kompatybilność starych systemów z nowoczesnymi urządzeniami IoT
- Zapewnienie ciągłości działania 24/7 (hotel nie może mieć przestoju)
- Bezpieczeństwo połączeń w chmurze
- Zarządzanie różnymi protokołami komunikacji
- Kopie zapasowe i redundancja dla systemów krytycznych
Sukces zależy od znajomości otwartych standardów i interfejsów programowania aplikacji. Klient nie może być uzależniony od jednego dostawcy – to recepta na problemy za kilka lat.
Cyberbezpieczeństwo – nowy front walki
Mobilne klucze wymagają bezpiecznej komunikacji smartfon – aplikacja – zamek. Urządzenia IoT łączą się przez chmurę. To otwiera nowe wektory ataków, o których administratorzy hoteli wcześniej nie musieli myśleć.
Do tego dochodzą regulacje typu RODO. Zapisane preferencje gości, dzienniki dostępu, dane z aplikacji – wszystko to wymaga szczególnej ochrony.
Najważniejsze zagrożenia:
- Ataki hakerskie na aplikacje mobilne
- Wyłudzanie danych dostępowych do aplikacji
- Nieautoryzowany dostęp do kamer i czujników IoT
- Wycieki z systemów gromadzących informacje o gościach
Dla integratora oznacza to konieczność implementacji szyfrowania end-to-end, uwierzytelniania wieloskładnikowego, regularnych aktualizacji i procedur reagowania na incydenty.
Personel – mniej ludzi, za to lepiej wyszkolonych
Automatyzacja nie eliminuje ludzi, zmienia ich role. Mniej rutynowych czynności (wydawanie kluczy, regulacja klimatyzacji), więcej czasu na personalizowaną obsługę. W teorii. W praktyce kluczowe jest przeszkolenie zespołu. Pracownik musi umieć rozwiązać problem z mobilnym kluczem, wyjaśnić działanie aplikacji, poradzić sobie z nietypową sytuacją. Inaczej automatyzacja stanie się źródłem frustracji, a nie ułatwienia. Badania pokazują, że 38% gości wraca do tych samych hoteli. Kluczem do lojalności jest płynne połączenie technologii z ludzkim kontaktem w momentach, gdy jest rzeczywiście potrzebny.
Gdzie szukać zysków?
Branża hotelarska to rosnący rynek, gdzie bezpieczeństwo spotyka się z doświadczeniem klienta. Najciekawsze obszary:
Mobilne poświadczenia 2.0
- Integracja z systemami zarządzania obiektem i programami lojalnościowymi
- Rozszerzenie funkcjonalności (parking, SPA, restauracje)
- Wsparcie dla płatności zbliżeniowych i tokenizacji kart
Analityka predykcyjna
- Optymalizacja pracy obiektu bazująca na wzorcach zachowań gości
- Przewidywanie awarii urządzeń IoT
- Personalizacja usług na podstawie historii pobytów
Połączone pulpity bezpieczeństwa
- Korelacja zdarzeń dostępu z analityką wideo
- Monitoring systemów krytycznych w czasie rzeczywistym
- Integracja z systemami pożarowymi i zarządzania budynkiem
Zarządzanie energią
- Optymalizacja klimatyzacji przez sztuczną inteligencję
- Integracja z siecią inteligentną i taryfami dynamicznymi
- Śledzenie śladu węglowego dla gości korporacyjnych
AI i głos w roli głównej
Przyszłość to jeszcze większa automatyzacja. Systemy recepcyjne bazujące na algorytmach sztucznej inteligencji, cyfrowy konsjerż, który wprawdzie nigdy nie śpi, za to mówi w dziesięciu językach, przewidywanie awarii, nim klimatyzator przestanie działać, pokoje, które rozpoznają gości i dostosowują się do ich preferencji – to przyszłość branży, a w niektórych przypadkach już teraźniejszość. Rozwój rozpoznawania mowy sprawia, że wkrótce powiedzenie do asystenta głosowego obecnego w pokoju „zamawiam śniadanie do pokoju”, będzie tak naturalne, jak sprawdzanie pogody w telefonie.
Ale uwaga – każda nowa technologia to nowe wyzwania dla bezpieczeństwa. Sztuczną inteligencję można oszukać, asystenci głosowi podsłuchują, a analityka predykcyjna oznacza gromadzenie ogromnych ilości danych, także osobowych.
Automatyzacja w hotelach przeszła z kategorii „można mieć” do „trzeba mieć”. Mobilne klucze, inteligentne pokoje, platformy IoT redefiniują sposób, w jaki hotele konkurują o gości.
Dla integratorów to ogromna szansa, ale sukces wymaga nie tylko wiedzy technicznej. Potrzeba też zrozumienia specyfiki branży, znajomości regulacji i – przede wszystkim – uwzględnienia na każdym etapie prac, że najważniejsza jest wygoda gościa.
Współczesny turysta oczekuje więcej niż ciepłej wody i czystej pościeli. Chce bezproblemowego, bezpiecznego i spersonalizowanego doświadczenia. Automatyzacja, gdy jest dobrze wykonana, pozwala hotelom to wszystko dostarczyć.
A jeśli nie? No cóż, gość po prostu pójdzie gdzieś indziej.
