Plany awaryjne na wypadek wystąpienia koronawirusa w CMA
Daniel Kamiński
Jakie działania należy podjąć, aby ograniczyć ryzyko przerwania ciągłości pracy centrum monitorowania alarmów związane ze skutkami zarażenia operatorów koronawirusem SARS-CoV-2, który wywołuje chorobę COVID-19?
Centrum Monitorowania Alarmów powinno z założenia działać w sposób ciągły. W obecnej sytuacji ryzyko zakażenia operatorów koronawirusem SARS-CoV-2 powoduje, że ciągłość działania CMA jest zagrożona. Skala pandemii sprawia, że jest to jedno z największych zagrożeń dla firm świadczących usługi monitorowania alarmów. Wystarczy, że któryś z pracowników okaże się chory i… jest problem. Obsługa centrum zostanie poddana kwarantannie, a pomieszczenia będą wymagały dezynfekcji.
Analiza zagrożeń CMA
Rolą Centrum Monitorowania Alarmów jest zbieranie informacji z chronionych obiektów i podejmowanie działań w przypadku wystąpienia alarmu. Unieruchomienie CMA spowodowałoby brak reakcji służb ochrony na zdarzenia alarmowe. Mówiąc wprost, w przypadku alarmu nikt nie wyśle załogi interwencyjnej, serwisu czy też nie wezwie policji. Z tego powodu każde centrum monitorowania powinno przeprowadzić analizę zagrożeń. Jej posiadanie jest również jednym z wymagań opisanych w normie PN-EN 50518 dedykowanej dla CMA. W ramach analizy zagrożeń dokonuje się przeglądu procesów krytycznych występujących w CMA i analizuje, jak mogą na nie wpłynąć zidentyfikowane zagrożenia. Najczęściej uwagę skupia się na zagrożeniach kryminalnych, terrorystycznych i technicznych, w mniejszym stopniu szacuje się ryzyko zagrożeń zdrowotnych, m.in. epidemii czy pandemii.
Epidemia COVID-19 wiele zmieniła w zakresie analizy zagrożeń. Sposób przenoszenia się wirusa, szybko rosnąca liczba chorych oraz uciążliwość objawów wywołały wiele ograniczeń w świadczeniu usług. Obecne obostrzenia urzędowe dotyczące organizacji pracy zmuszają do przebudowy stanowisk operatorskich lub pracy zdalnej operatorów. Największym ryzykiem jest jednak możliwość wprowadzenia kwarantanny dla personelu. Jak dużo firm świadczących usługi ochrony jest przygotowanych na zamknięcie centrum monitoringu z tego powodu? Odpowiedź jest zadowalająca, w mojej ocenie większość firm posiadających CMA wprowadziła działania awaryjne na taką okoliczność. Poniżej przedstawiono najczęściej stosowane działania zapobiegawcze i awaryjne.
Plany awaryjne
Plany awaryjne wykonuje się w celu przygotowania centrum monitoringu do sytuacji kryzysowych. Zakres działań zależy od prawdopodobieństwa wystąpienia zdarzenia kryzysowego oraz stopnia niedostępności zasobów. Inne działania zostaną podjęte w trakcie pożaru budynku, w którym znajduje się centrum monitoringu, a inne w przypadku awarii programu obsługi alarmów. Plany awaryjne na wypadek zagrożenia koronawirusem w tym artykule zostaną ograniczone do obsady centrum monitoringu.
Działania zapobiegawcze
W celu uniknięcia kryzysu można podjąć kilka działań zapobiegawczych. Z pomocą przychodzi zasada ograniczonego dostępu do centrum monitoringu. Do CMA nie powinny mieć dostępu osoby postronne, więc ryzyko zarażenia się wirusem jest mniejsze niż np. w biurze. Wprowadzenie środków dezynfekcyjnych, wdrożenie procedury odkażania stanowisk w trakcie przejmowania dyżuru obniża ryzyko zachorowania. Zastosowanie się do zaleceń oddalenia od siebie stanowisk roboczych jest kolejnym działaniem prewencyjnym planów awaryjnych.
Plany awaryjne na wypadek kwarantanny
Operatorzy CMA mogą się zarazić wirusem w domu lub w drodze do pracy. Na szczęście na taką sytuację również można się przygotować. Jednym z rozwiązań jest skorzystanie z zapasowego centrum monitoringu. Jeśli go nie ma, można takie centrum uruchomić w biurze, gdyż większość pomieszczeń jest obecnie pusta. Korzystając z dwóch centrów monitoringu, należy pilnować, żeby obsada była przypisana tylko do jednej lokalizacji. Mieszanie się operatorów między lokalizacjami podnosi ryzyko zarażenia się.
Można też uruchomić pracę zdalną operatorów, co znacząco ogranicza prawdopodobieństwo, że kwarantanna pracowników centrum uniemożliwi świadczenie usług monitorowania alarmów. Wymaga jednak zainwestowania w laptopy i przenośne systemy komunikacji. Dla firm korzystających z narzędzi pracujących w chmurze sposób ten jest prostszy do realizacji. Inną metodą przygotowania się na wypadek kwarantanny pracowników jest podpisanie umowy z zewnętrznym centrum monitoringu. Wtedy w sytuacji kryzysowej sygnały alarmowe i telefony są przekierowywane właśnie do niego.
Rola technologii w planach awaryjnych
Każdy z omówionych planów awaryjnych wymaga inwestycji w infrastrukturę techniczną. Z doświadczenia mogę powiedzieć, że najpopularniejsze programy obsługi alarmów pozwalają na wszystkie trzy wymienione plany awaryjne, czyli równoległą pracę w dwóch (lub więcej) centrach monitoringu, zdalną pracę operatorów oraz przekierowanie obsługi zdarzeń do zewnętrznego centrum.
Od poziomu wyszkolenia obsady technicznej oraz dostępnych narzędzi zależy, jak dużą przerwę w świadczeniu usług monitorowania alarmów spowoduje uruchomienie konkretnego planu awaryjnego. Krótka przerwa może być niezauważalna dla klientów, ale przerwa kilkugodzinna czy kilkudniowa może spowodować zerwanie umów.
Plany ciągłości działania CMA
Planując awaryjną pracę centrum monitorowania, należy założyć czasowe ograniczenie zakresu świadczonych usług. Przy pracy zdalnej lub przekierowaniu obsługi do zewnętrznego centrum monitoringu może się okazać, że np. nie ma wszystkich informacji niezbędnych do świadczenia usług dodanych. Wtedy należy skoncentrować się na usługach podstawowych do momentu odtworzenia zasobów. Choroba operatorów może doprowadzić do czasowego ograniczenia obsady, co warto przewidzieć w planie ciągłości działania. W takiej sytuacji można wprowadzić nadgodziny, zmienić tryb pracy, wzmocnić obsadę w godzinach największego ruchu lub skorzystać z wynajmu pracowników.
Sytuacja kryzysowa w CMA
W przypadku sytuacji awaryjnej powinno się powołać sztab kryzysowy. Jego rolą będzie uzgodnienie zasady współpracy kryzysowej z patrolami interwencyjnymi i działem serwisu. Sztab kryzysowy może wprowadzać w życie plany awaryjne w zależności od sytuacji. Istotnym elementem będzie powiadomienie klientów o zaistniałej sytuacji kryzysowej i podjętych środkach zaradczych. Warto utrzymywać kontakt z klientami, gdyż to oni mogą pomóc przejść przez kryzys lub go spotęgować.
Szkolenie organizowane przez PISA
Omówione zagrożenia i dostosowane do nich plany awaryjne stanowią mały fragment rozważań na temat możliwych zagrożeń występujących w centrum monitoringu. Mogą być one ograniczane dzięki czynnościom podejmowanym w ramach planów ciągłości działania. Więcej informacji na ten temat można uzyskać podczas szkolenia Monitoring alarmów i zdalny dozór wizyjny organizowanego przez Polską Izbę Systemów Alarmowych (PISA), którego jestem pomysłodawcą.
|
 |
