William Pao
a&s International

Branża hotelarska na całym świecie przeżywa boom. Jego tłem jest nasilająca się rywalizacja, dlatego coraz więcej hotelarzy zwraca się w stronę technologii, chcąc zwiększyć efektywność swoich działań i zatrzymać klientów. Z pomocą może im przyjść Internet Rzeczy oraz big data.

Branża hotelarska od kilku lat przeżywa rozkwit. Ostatnie badanie przeprowadzone przez Scotiabank pokazuje, że w ciągu roku przychody europejskich hoteli w przeliczeniu na dostępny pokój (RevPAR) wzrosły o 7,1%, a ich obłożenie o 1,5%. W raporcie sporządzonym przez PWC zauważono natomiast, że większość respondentów odnotowała dwucyfrowe tempo wzrostu RevPAR i spodziewa się jego podtrzymania w kolejnych dwóch latach.

Szanse i zagrożenia
Tendencja wzrostowa w branży stanowi dla hotelarzy na całym świecie szansę, ale zarazem niesie zagrożenia. Istniejąca baza hotelowa, a także nieustannie pojawiające się nowe obiekty sprawiają, że coraz trudniej konkurować i utrzymać klientów dysponujących większą swobodą wyboru.

Patrick Lim, dyrektor ds. marketingu i sprzedaży w singapurskiej Ademco Security Group, przedstawia to na przykładzie własnego kraju. Singapur to zarazem bardzo ekscytujący i wymagający rynek dla hotelarzy. Ich goście, przybywający w celach zarówno biznesowych, jak i turystycznych, należą do osób zamożnych, wymagających najwyższej jakości obsługi i bezpieczeństwa, szczególnie w segmencie premium. W połączeniu z napiętą sytuacją na rynku pracowników oraz obostrzeniami dotyczącymi zatrudniania cudzoziemców prowadzi to do nieustannego wzrostu kosztów pracy – wyjaśnia.

Zwrot w stronę technologii
Hotelarze mają świadomość, że sprostanie wysokiej konkurencyjności i zapewnienie zrównoważonego wzrostu wymaga usprawnienia prowadzonej działalności i redukcji kosztów energii, a klientom zapewnienia dodatkowych atrakcji, by skłonić ich do powrotu. Dlatego sięgnęli po IoT i big data. Technologie te wywrą ogromny wpływ na branżę w nadchodzących latach. W ostatnim dziesięcioleciu Internet Rzeczy stopniowo nabierał rozpędu. Dopiero jednak od trzech czy czterech lat ewoluował w technologię zdolną całkowicie zrewolucjonizować tradycyjne modele prowadzenia działalności – podkreśla Kelvin Lee, szef technologii w WIS Holdings.

Każdy hotel w ten czy inny sposób myśli o IoT i automatyce. W niektórych już je wdrożono lub planuje się wdrożyć w 2017 r., w innych są elementem przyszłych planów budżetowych – mówi David Phillips, dyrektor ds. hotelarstwa i sprzedaży oraz budynków wielorodzinnych w Control4. – Wraz z upowszechnianiem się technologii i spadkiem jej kosztów wzrośnie jej dostępność w odniesieniu do wszystkich obiektów, niezależnie od ich rozmiarów – dodaje.

W czym pomaga big data?
Internet Rzeczy oznacza wzajemną komunikację urządzeń w sieci internetowej, ale dopiero gromadzone w ten sposób dane pomagają hotelarzom lepiej poznać klientów, zapewnić im wyższy poziom obsługi i zdobyć ich lojalność. Na podstawie big data można badać wzorce aktywności gości hotelowych. Dzięki tym danym będzie można podnieść standard obsługi. Z całą pewnością można już mówić o trendzie – wyjaśnia William Goh, dyrektor ADP Tech.

Z kolei Rune Venaas, wiceprezes ds. rozwoju systemów hotelowych na region EMEA w firmie Kaba, twierdzi: IoT jest metodą gromadzenia informacji na temat klienta, zaś big data i analiza danych to formułowanie prognoz na podstawie tych informacji. Celem jest uzyskanie takiej masy krytycznej danych, aby poprawność przewidywania i wyciągania wniosków przekraczała 90%.

Coraz większa rola robotów
Kolejnym obszarem, w którym hotele wykorzystują zaawansowane technologie do zwiększenia wydajności, jest robotyka. Roboty sprawdzają się doskonale, gdy chodzi o konsekwentne świadczenie powtarzających się usług i wykonywanie zautomatyzowanych, powtarzalnych i niezbyt istotnych zadań – wyjaśnia Steve Cousins, prezes Savioke z San Jose w Kalifornii. – Spotyka się roboty pomagające konsjerżom w obsłudze i transporcie bagaży. Nasz robot Relay dostarcza różne przedmioty do pokoi, odciążając pracowników hotelu, którzy swój czas i uwagę mogą poświęcić gościom.

Poprawa wydajności
Podstawową korzyścią hotelowego IoT jest pomoc w osiągnięciu poprawy wydajności i organizacji pracy personelu oraz ograniczenie strat materialnych. Czujniki IoT są bezpośrednio podłączone do sieci, dlatego można je wykorzystać do wielu celów. Możemy np. dowiedzieć się, ile osób korzysta z klubu, pokoju wypoczynkowego czy basenu. Następnie możemy podejmować lepsze decyzje w zakresie obsługi czy rozmieszczenia personelu, a także wyboru miejsc, gdzie należy przeprowadzić remont czy rozwiesić dekoracje bożonarodzeniowe lub noworoczne – mówi P. Lim.

Konserwacja prewencyjna
Konserwacja zapobiegawcza to kolejny z obszarów potencjalnego zastosowania IoT. Urządzenia wyposażone w układ autodiagnozy i połączone w sieci w przypadku awarii mogą powiadomić odpowiednie służby zaplecza. Jeśli roleta lub lampa nie działa albo baterie w pilocie zdalnego sterowania zaczynają się wyczerpywać, hotel natychmiast się o tym dowiaduje. W ten sposób może dokonać napraw z wyprzedzeniem, nie czekając na zgłoszenie gościa – wyjaśnia Bill Lally, prezes Mode:Green. W posiadającym trzy tysiące pokoi hotelu w Las Vegas można zrezygnować z comiesięcznej wymiany filtrów klimatyzacji na rzecz powiadomień otrzymywanych z systemu. W niektórych pokojach może być konieczna ich wymiana częściej, w innych rzadziej.

Rola kamer
Kamera dozorowa monitoruje liczbę ludzi przebywających w danym obszarze hotelu, zapewniając informacje przydatne do analizy biznesowej. Hotel może np. wykorzystać obrazy wideo z kamery nagrane w czasie szczególnie dużego natężenia ruchu w recepcji, by zwrócić uwagę kierownictwu na zwiększoną liczbę klientów oczekujących w kolejce. Powiadomieni menedżerowie mogą skierować więcej recepcjonistów, by przyspieszyć proces obsługi gości – zapewnia S. Brothers. – Wykorzystywanie dozoru wizyjnego do analizy biznesowej pozwala tym organizacjom uzyskać wartość dodaną ze swoich inwestycji. Obrazy z kamer dozorowych o kącie widzenia 360° są pomocne nie tylko w walce z przestępczością i postępowaniach dochodzeniowych, lecz także wykorzystuje się je np. do analizy tras ruchu gości, oceny skuteczności programów marketingowych czy usprawnienia procedury zameldowania.

Zadowolenie klienta przede wszystkim
Oprócz wydajności operacyjnej hotele usiłują również zoptymalizować wrażenia z pobytu swoich gości, aby zatrzymać ich na tym niezwykle konkurencyjnym rynku. Także i w tym przypadku dzięki urządzeniom IoT oraz generowanym przez nie danym hotelarze mogą zapewnić zindywidualizowaną ofertę odpowiadającą potrzebom odwiedzających.

Jeśli wiemy, że nasz gość często korzysta z lodówki, zostanie mu przydzielony pokój, w którym jest ona dobrze zaopatrzona. Jeżeli zwraca uwagę na łazienkę, dostanie pokój z większą łazienką. Gdy spędza wiele czasu na oglądaniu telewizji, można przydzielić mu pokój z dużym telewizorem i dostępem do wielu kanałów – zaznacza P. Lim. – Większość hoteli nadal postępuje w tradycyjny sposób, pytając przy wymeldowaniu, czy gość korzystał z lodówki, i wręczając kwestionariusz z pytaniami o najistotniejsze dla niego elementy obsługi. Na ogół goście są zbyt zajęci, żeby wypełnić formularz, albo podają niedokładne informacje. Teraz nie trzeba już czekać, aż klient wypełni ankietę. Wiadomo, co robił i co mu się podobało najbardziej.

Mobilność
Innym sposobem na zapewnienie gościom hotelowym lepszych doświadczeń jest możliwość zameldowania się za pomocą urządzeń przenośnych. Metoda ta jest dość powszechnie stosowana przez linie lotnicze podczas odpraw – zainteresowanie nią pojawiło się również wśród klientów hoteli. Mając możliwość mobilnego zameldowania, goście dokonują wstępnej rejestracji za pośrednictwem aplikacji hotelu, a następnie uwierzytelnionym w ten sposób urządzeniem przenośnym mogą otworzyć drzwi w dniu zameldowania. W ten sposób mogą ominąć recepcję i udać się bezpośrednio do swoich pokoi, korzystając z wind, które automatycznie zawiozą ich na odpowiednie piętro. Mogą również korzystać ze swoich smartfonów, by uzyskać dostęp do różnych udogodnień – restauracji, basenu i sali gimnastycznej – pozostawiając zapis umożliwiający hotelowi powiązanie rachunku z ich kontem. W pokojach mogą także za pomocą swoich urządzeń przenośnych sterować oświetleniem, klimatyzacją, roletami i telewizorem.

Jest to wygodne nie tylko dla gości hotelowych, którzy lubią być dopieszczeni, lecz także dla zarządców hoteli, którzy mogą skierować mniejsze zasoby do obsługi recepcji. Możemy potwierdzić, że mobilne klucze stają się istotnym wyróżnikiem w hotelach o pełnym zakresie usług. Trend mobilności przybiera na sile, począwszy od największych sieci, takich jak Hilton, Starwood i Marriott. Zauważamy również, że przyjmuje się w obiektach regionalnych i niezależnych – podkreśla R. Venaas.

Co jeszcze bardziej istotne, zachęca to gości do dokonywania rezerwacji za pośrednictwem własnej aplikacji hotelu zamiast poprzez internetowe biura podróży (OTA), które również oferują rezerwacje i inne rodzaje usług. Gdy gość dokonuje rezerwacji w hotelu bez pośrednictwa OTA, hotel może oszczędzić od 10 do 30 procent na prowizji. Hotele wykorzystują również aplikacje lojalnościowe dla gości jako narzędzie „odzyskiwania” rezerwacji elektronicznych – mówi S. Dunn.

Beacony
Beacony cieszą się coraz większą popularnością w takich obszarach zastosowań, jak handel detaliczny. Również hotelarze zastanawiają się nad ich wykorzystaniem w swoich obiektach. Mogą one pomóc gościom w dotarciu do ich pokoi, siłowni, basenu czy konkretnego stolika ruletki w hotelowym kasynie. Ponadto można je wykorzystywać do rozsyłania „zlokalizowanych przestrzennie powiadomień” (np. o zniżkach w konkretnej restauracji czy szczególnym wydarzeniu odbywającym się w sali konferencyjnej) na urządzenia przenośne przebywających w pobliżu gości.

Dostarczamy rozwiązania informacyjne oparte na lokalizacji przestrzennej, które podnoszą jakość obsługi użytkowników podczas ich pobytu w hotelu – mówi W. Goh. – W niedalekiej przyszłości coraz więcej hoteli będzie posługiwało się beaconami do przekazywania informacji.

Korzyści z zalet technologii beaconów czerpie np. sieć James Hotels. Według informacji serwisu Beaconstac udostępniła ona nową aplikację wykorzystującą beacony w celu świadczenia gościom hotelowym obsługi zbliżonej do opieki konsjerża, podsuwając za ich pośrednictwem sugestie dotyczące posiłków, zakupów i innych rodzajów aktywności w danej lokalizacji. Aplikacja proponuje gościom również „autoprzewodnik po dziełach sztuki” znajdujących się w zbiorach hotelu, jak również podstawowe funkcje, takie jak zameldowanie i wymeldowanie oraz zamówienie obsługi hotelowej.

Wyzwania
Cyberbezpieczeństwo i niezrozumienie technologii to główne powody, dla których część zarządców hoteli wciąż waha się przed korzystaniem z Internetu Rzeczy. Zawsze udzielamy naszym klientom porad na temat środków cyberbezpieczeństwa, które powinni podjąć. Proponujemy także najlepsze w branży szyfrowanie informacji, które obsługujemy – wyjaśnia Patrick Lim z Ademco. – Konieczność stosowania najnowszych technologii jako przewagi konkurencyjnej sprawia, że kolejni zarządcy hoteli nabywają wewnętrznego i zewnętrznego doświadczenia w zakresie zarządzania technologią.

Bezpieczeństwo wciąż budzi wielkie obawy przed wdrażaniem technologii IoT, big data czy chmury – dodaje W. Goh z ADP Tech. – Przedsiębiorcy prowadzący tradycyjną działalność gospodarczą, np. właściciele hoteli, obawiają się, że z powodu zastosowania nowych technologii dane użytkowników końcowych zostaną wykradzione lub hakerzy włamią się do infrastruktury hotelowej.

Innym wyzwaniem jest opór hotelarzy wynikający z wysokich kosztów wdrożenia oraz przekonanie, że najlepszym sposobem obsługi wciąż jest świadczenie jej bezpośrednio.
Większość ludzi odstręczają początkowe koszty wdrożenia nowej technologii. Zazwyczaj trzeba czasu, aby przekonać ich do długofalowych korzyści i potencjalnych oszczędności, wpływając na ich nastawienie – mówi John Tan, menedżer ds. kluczowych klientów w ABB. – Im więcej informacji i produktów będzie dostępnych na rynku, tym pewniej będą przyjmowane nowe technologie, ponieważ zaufanie do nich poprawi się wraz ze wzrostem wiedzy i wsparcia.

Hotelowy IoT to właściwy kierunek
Koncepcja „hotelowego Internetu Rzeczy” zyskuje zainteresowanie i ze względu na popyt zapewne stanie się trendem w branży hotelarskiej. Użytkownicy oczekują większej wygody i lepszej jakości obsługi, hotelarze natomiast pragną zoptymalizować swoją działalność i świadczyć bardziej zindywidualizowane usługi w świecie nasilającej się konkurencji. Choć technologia, która to wszystko umożliwia, wciąż jeszcze znajduje się w powijakach, w najbliższych latach można się spodziewać jej upowszechnienia.

IoT pomaga w zarządzaniu majątkiem hoteli IoT może pomóc hotelom w obszarze zarządzania majątkiem, w szczególności w zakresie czyszczenia uniformów, pościeli, ręczników i innych tekstyliów, które podczas prania mogą się zgubić.Hotel Fairmont Pacific Rim w Vancouver wykorzystuje np. zawieszki Fujitsu WT-A511 UHF-Band RFID do precyzyjnego zarządzania zasobami 10 tys. uniformów pracowniczych oraz 25 tys. szlafroków, ręczników, obrusów, pościeli i innych tekstyliów. Zaawansowany system śledzenia, który obejmuje zaszyte w materiale etykiety (tagi) Fujitsu, umożliwia personelowi hotelu szybkie i dokładne monitorowanie ruchu rzeczy upranych oraz przeznaczonych do prania, przy jednoczesnej znaczącej redukcji kosztów zastępowania zgubionych przedmiotów oraz kosztów operacyjnych powiązanych z ręcznym procesem śledzenia.Doświadczenia nauczyły branżę hotelarską, że w sytuacji usług oferowanych przez pralnię zewnętrzną straty są nieuchronne. Często przedmioty „wyjeżdżają” wraz z gośćmi, co zmusza hotel do kolejnych zakupów. Co więcej, procedury ręcznego śledzenia są czasochłonne i niezbyt dokładne – wyjaśnia Randy Zupanski, dyrektor generalny hotelu Fairmont Pacific Rim. – Jednym z wyróżników sieci naszych hoteli jest nowoczesna technologia, a tagi Fujitsu UHF RFID poszerzają zakres jej zastosowań o usługi utrzymania porządku. Spodziewamy się, że technologia RFID zapewni wyjątkową dokładność i skuteczność, a przy tym zagwarantuje istotny zwrot z inwestycji dzięki obniżce kosztów. Źródło: Fujitsu

Kamery dozorowe zwiększają bezpieczeństwo i zadowolenie gościObraz i funkcje analityki treści obrazu nie tylko podnoszą poziom bezpieczeństwa w hotelu, ale też pomagają zapewnić gościom „domowy” komfort. Hotel Lemon Tree Premier sąsiadujący z lotniskiem w Delhi wykorzystał w tym celu najnowszą technologię rozpoznawania twarzy firmy NEC. Prowadzenie dozoru wizyjnego w 10-kondygnacyjnym, posiadającym 81 pokoi Lemon Tree Premier stanowiło wielkie wyzwanie ze względu na trudności w obserwacji całego budynku. Potrzebne było rozwiązanie, które pomogłoby w precyzyjnym rozpoznawaniu twarzy i automatycznie generowałoby alerty. Metoda rozpoznawania twarzy opracowana przez NEC ma na celu szybkie i dokładne zbieranie obrazów twarzy przez kamerę za pośrednictwem standardowej sieci IP, a następnie dokonywanie w czasie rzeczywistym dopasowań do obrazów znajdujących się w bazie danych. Największą zaletą rozwiązania jest brak konieczności niepokojenia gości przez personel hotelowy w celu sprawdzenia ich tożsamości, wizerunki są bowiem gromadzone zdalnie.Idąc krok dalej, kierownictwo hotelu zainteresowało się też możliwością zarządzania „białą listą” – personel powiadomiony o obecności gościa o statusie VIP może zaoferować ekskluzywny dostęp lub przywileje w ramach rozszerzonej obsługi klienta. W efekcie zawsze, gdy gość podchodzi do lady recepcji, personel ma już do dyspozycji jego dane, może powitać go imieniem i nazwiskiem i zapewnić należytą obsługę.