William Pao
a&s International

Systemy zamykania drzwi do pokoi hotelowych ewoluowały od kluczy mechanicznych, poprzez karty zbliżeniowe, po technologię wykorzystującą smartfony. Te ostatnie są dziś obecne w wielu sieciach hoteli na świecie. Chcąc zapewnić wygodę i uzyskać zadowolenie użytkownika, instalatorzy i użytkownicy powinni lepiej poznać tę technologię i związane z nią wyzwania, zanim zdecydują o sposobie jej wykorzystania.

Branża hotelarska coraz częściej jest świadkiem zmian sposobu, w jaki goście uzyskują dostęp do pokoi. Tradycyjne klucze mechaniczne czy karty-klucze umieszczane w czytniku ustępują miejsca zamkom sterowanym z poziomu smartfonu, który pełni funkcję cyfrowego klucza – drzwi się otwierają lub zamykają.

Zapotrzebowanie na tego rodzaju technologię rośnie, głównie ze względu na szybkość, łatwość użycia i wygodę. Zastosowanie mobilnego zameldowania się i wykorzystania smartfonu do otwarcia drzwi istotnie zmniejsza czas potrzebny na rejestrację w recepcji lub ją eliminuje – podkreśla Gregory Botsch, dyrektor ds. kierunków produkcji w John Portman & Associates. Możliwość udania się bezpośrednio do pokoju eliminuje też ryzyko irytacji związanej z zameldowaniem się, co przekłada się na zadowolenie gości. Inteligentny zamek to w pełni uzasadniony kierunek, biorąc pod uwagę obecny w hotelarstwie trend inteligentnych pokoi. Technologia również dojrzewa. Większość smarftonów została już wyposażona w chipy NFC (komunikacji bliskiego pola) i wbudowany moduł Bluetooth, które umożliwiają komunikowanie się z innymi urządzeniami, takimi jak terminale kasowe POS czy czytniki w zamkach drzwi – dodaje Peter Romanov, dyrektor handlowy ds. hotelarstwa i kontroli dostępu na region EMEA w firmie Allegion.

Systemy zamykania drzwi wykorzystujące smartfony w roli klucza są już dzisiaj stosowane przez niektóre duże sieci hoteli. Mobilny system dostępu do pokoi wprowadziła np. sieć Starwood Hotels współpracująca z firmą Assa Abloy. Dzięki temu partnerstwu członkowie programu Starwood Preferred Guest (SPG) posiadający smartfony wyposażone w moduł Bluetooth Low Energy (BLE) jeszcze przed przybyciem do hotelu otrzymują za pośrednictwem aplikacji SPG identyfikator. Po przybyciu na miejsce mogą udać się bezpośrednio do pokoju.

Technologii tej przyglądają się nie tylko międzynarodowe sieci, lecz także mniejsze hotele. W roku 2015 Kaba połączyła siły z niemiecką firmą Hetras i wprowadziła rozwiązania z obszaru kluczy wirtualnych do sieci Village Hotels, dysponującej obiektami w 28 lokalizacjach w Wielkiej Brytanii. Sprzężony z rozwiązaniem Kaba i działający w chmurze system zarządzania nieruchomościami komercyjnymi Hetras pozwala gościom otwierać pokoje za pomocą urządzeń z modułem BLE. Jak podaje Village Hotels, klienci chwalą to rozwiązanie.

Technologia oferuje korzyści również właścicielom hoteli ceniącym automatyzację i upraszczanie operacji. Steve Dunn, prezes LEAPIN Digital Keys, na podstawie własnych doświadczeń we wdrażaniu systemów zamków w hotelach B&B w Australii, podkreśla, że wynikające z zastosowania tej technologii oszczędności są ogromne. Recepcja nie jest potrzebna. W większości przypadków goście meldują się automatycznie bez konieczności kontaktu z menedżerem obiektu – wyjaśnia. – Administracja hotelu zanotowała większą liczbę gości niż przewidywała, ponieważ szybko się rozeszła wieść o bardzo sprawnych usługach oraz łatwych w użyciu i dobrej jakości miejscach noclegowych. W efekcie oszczędza ponad 100 tys. dolarów rocznie, gdyż nie musi zatrudniać obsługi recepcji ani organizować recepcji w nowych obiektach.

Technologia: NFC vs. BLE
Do transmisji danych pomiędzy smartfonem a zamkiem stosuje się obecnie dwie technologie: NFC (gdy chip NFC w telefonie komunikuje się z czytnikiem) oraz BLE. Coraz więcej użytkowników zwraca się w kierunku BLE, która jest dostępna w większości smartfonów i ma inne zalety, np. dłuższe działanie baterii w zamku oraz łatwość obsługi. Klucze mobilne oparte na technologii Bluetooth zapewniają użytkownikowi optymalny komfort – mówi z przekonaniem Patti DeLano, analityk ds. marketingu w firmie Onity, wchodzącej w skład UTC Climate, Controls & Security. – Gdy gość znajdzie się w pobliżu pokoju, wciska tylko przycisk w aplikacji i od razu może wejść do środka. Nie musi zbliżać telefonu do czytnika.

Protokół BLE jest uniwersalnym standardem transmisji. Urządzenia mobilne są dziś powszechnie wyposażone w BLE, a naszym zdaniem oferują wyższy poziom bezpieczeństwa – podkreśla Ben Robertson, prezes amerykańskiej firmy yikes. Technologia NFC była postrzegana jako mająca duży potencjał w obszarze zamków współpracujących ze smartfonami, niestety nie rozwinęła się tak szybko, jak tego oczekiwano. Klucz mobilny oparty na technologii NFC wymagałby dostępu do elementów chronionych w telefonie lub na karcie SIM. Zawieranie umów pomiędzy producentami telefonów i operatorami okazało się zbyt skomplikowane i trudne – wyjaśnia Rune Venaas, menedżer ds. rozwoju biznesu noclegowego na region EMEA w firmie Kaba. – Co więcej, jako że Apple jest ważnym graczem w świecie smartfonów, technologia firmy musiałaby oferować wsparcie dla funkcji kontroli dostępu. Nie wydaje się dziś jednak prawdopodobne, aby Apple miało zamiar stosować NFC poza usługą Apple Pay.

Nie skreślajmy jednak NFC. Obsługujące tę technologię telefony w dalszym ciągu mają znacznie zyskiwać na popularności. Według Berg Insight, do końca 2017 r. jeden na trzy wyprodukowane telefony zostanie wyposażony w technologię NFC, a ich liczba wyniesie 2,1 mld. Oznacza to, że wskaźnik CAGR w latach 2012–2017 osiągnie 65%.
W przyszłości można się spodziewać obniżki kosztów związanych z tą technologią. W obliczu spadku cen tagów NFC, np. opaskę na nadgarstek można kupić za mniej niż dolara, naklejki albo karty za 30 centów, a pierścionek NFC za 20 dolarów, bardziej ekonomicznym rozwiązaniem dla hoteli jest zaadaptowanie rozwiązań kontroli dostępu z transmisją NFC. Dzięki temu będą mogły zaoferować gościom tradycyjną i cyfrową opcję meldunku jako uzupełnienie oferty kluczy cyfrowych – wyjaśnia S. Dunn.

Kwestie bezpieczeństwa
Z punktu widzenia gościa możliwość uniknięcia kolejki w recepcji – zwłaszcza po długim locie – to zdecydowana korzyść wynikająca z obsługi mobilnej. Jednak perspektywa zezwolenia nieznanym osobom na wejścię bezpośrednio na piętra z pokojami bez zameldowania się w recepcji wywołuje niepokój właścicieli hoteli, którzy rozważają zastosowanie tej technologii. Natomiast bez większych obaw tego typu systemy są udostępniane uczestnikom programów lojalnościowych. Oznacza to, że hotele dysponują wszystkimi danymi osobowymi gościa, a zatem ryzyko jest mniejsze.

Dostęp do hotelu i środki bezpieczeństwa to nie jest kwestia metody meldowania się, lecz jest ograniczony przez procedury autoryzacji dostępu, jakie zastosowano w kluczowych punktach. Takie punkty dostępu to np. wejście do windy, dostęp do poszczególnych pięter, przestrzeni wspólnych i do pokoju. To często kwestia zachowania równowagi pomiędzy wygodą użytkownika a bezpieczeństwem, jeżeli hotel chce zapewnić wysoki poziom bezpieczeństwa, a jednocześnie stworzyć serdeczną i otwartą atmosferę dla swoich gości.
W niektórych krajach hotel ma obowiązek zweryfikowania dowodu tożsamości gościa przed wpuszczeniem go do pokoju, zatem podejście do recepcji jest niezbędne. Naszą platformę można dopasować do potrzeb hotelu. Ważne, że możemy zaoferować właścicielom hoteli różne opcje do wyboru. Do tego właśnie dążymy. Hotele mają możliwość określenia standardów bezpieczeństwa do akceptowalnego poziomu – mówi B. Robertson.

Inteligencja biznesowa: dodatkowa korzyść
Jedną z obaw związanych z technologią mobilnych kluczy, na którą wskazuje część właścicieli hoteli, jest zwiększenie dystansu pomiędzy hotelem a gościem – ich interakcja nie będzie już tak intensywna. Jest to jednak błędne przekonanie, gdyż mobilna obsługa nie tylko poprawia zadowolenie klientów. Dzięki cyfrowym kluczom wysyłanym na smartfon za pośrednictwem aplikacji lojalnościowej hotel może pozyskiwać ważne informacje o kliencie, np. na temat jego ulubionej kuchni lub miejsc, które chętnie odwiedza, i użyć tych informacji z korzyścią dla obu stron.

Gdy gość w barze hotelowym zamawia australijskie czerwone wino i płaci za pośrednictwem aplikacji lojalnościowej obsługującej wirtualny portfel, dane te można łatwo zapisać – wyjaśnia S. Dunn. – Następnie w dowolnym momencie można drogą mailową przesłać klientowi ofertę darmowej butelki australijskiego czerwonego wina, jeśli zarezerwuje pokój przez stronę hotelu lub aplikację, a nie za pośrednictwem biura podróży online. Dzięki temu hotel zaoszczędzi 10–30% na prowizji dla biura. Część zaoszczędzonych środków jest oczywiście przeznaczona na butelkę australijskiego czerwonego wina.

Kolejna korzyść płynąca z nowego biznesowego postrzegania rzeczywistości wiąże się z faktem, że gość zostawi w hotelu więcej pieniędzy. Wiedząc, np. że gustuje w owocach morza, hotel może zachęcić gościa do zapoznania się z częścią menu hotelowej restauracji serwującej owoce morza i zaproponować rabat. Odnotowując przybycie gościa w późnych godzinach nocnych, system może wysłać powiadomienie o rozpoczynających się w barze godzinach promocji. Dzięki takiemu zaangażowaniu właściciel może zyskać lojalnego klienta.

Chcemy zapewnić lepsze i bardziej interaktywne relacje z podróżnym, by hotelarze mogli w większym stopniu spełniać potrzeby gości. Nasza platforma cyfrowa daje też znacznie więcej sposobności uzyskania dochodów, a pracownikom hotelu podsuwa ścieżki do personalizowania ich relacji z gośćmi – podkreśla B. Robertson.

Dane należy dobrze chronić
Hotele gromadzą dane na temat klientów w celu zapewnienia im komfortu podczas pobytu, ale muszą mieć świadomość istniejących zagrożeń. Powinny zadbać o bezpieczeństwo przechowywanych informacji, minimalizując ryzyko ich przejęcia czy wycieków.

Znane są przypadki włamań do sieci hotelowej i kradzieży informacji o klientach, np. danych z kart kredytowych – przyznaje P. Romanov. Ponieważ coraz więcej urządzeń działających w sieci umieszcza się w infrastrukturze hotelowego intranetu, hotelarze muszą zapewnić bezpieczeństwo sieci poprzez stosowanie firewalli i aktualizować oprogramowanie zabezpieczające.

Wyzwania instalacyjne
Na liście czynników powstrzymujących hotele przed wdrożeniem technologii dostępu mobilnego znajdują się spodziewane koszty i trudności w instalacji. Aby rozwiać te obawy, dystrybutorzy proponują różne rozwiązania.
Nasz system można łatwo zintegrować z istniejącą aplikacją lojalnościową hotelu – podkreśla P. DeLano. – Oferowany przez nas system DirectKey zawiera moduł umożliwiający modernizację istniejących zamków Onity, oszczędzając tym samym koszt i czas instalacji. W niektórych przypadkach moduł DirectKey pozwala na modernizację zamków innych producentów.

Gregory Botsch podkreśla, że w realnym świecie wszystko jest bardziej skomplikowane. Integratorzy systemów muszą uporać się z różnymi wyzwaniami, spośród których najistotniejsze są kwestie prawne i licencje na wszystkie komponenty, które mają ze sobą współpracować. Na powodzenie całej operacji mają wpływ prywatny telefon gościa, mobilna aplikacja, infrastruktura hotelowa i oprogramowanie operacyjne, a także zaufany usługodawca – wylicza. – Biorąc pod uwagę, że każdy zarządca hotelu musi mieć własny zamknięty system, który będzie działał z systemami zarządzania i rezerwacji, współpraca tych wszystkich komponentów oznacza wysoki poziom złożoności. Aplikacja na telefon musiałaby być obsługiwana przez wszystkie rodzaje telefonów i dowolnego operatora. Daje to obraz liczby zmiennych, jakie mają wpływ na poprawne funkcjonowanie całej struktury, aby system kontroli dostępu oparty na smartfonach udostępnić wszędzie i wszystkim.

Ważna jest też kwestia wyboru komponentów i metod implementacji systemu, a to zależy od sytuacji w poszczególnych hotelach. Najważniejszy jest dobry plan oparty na potrzebach hotelu i odpowiednie zasoby w projekcie zapewniające sprawność i odpowiedni standard wdrożenia – podsumowuje Magnus Friberg, pzeses Zaplox AB.

Nieunikniony rozwój
Dostęp do pokoi oparty na smartfonach nabrał znamion trendu głównie dzięki korzyściom, jakie zapewnia. Klienci zyskują więcej swobody i komfortu, a właściciele hoteli mogą zaoferować bardziej pogłębione, dopasowane do potrzeb i zautomatyzowane usługi, by utrzymać klientów i zwiększyć przychód. Wiele hoteli nadal prezentuje postawę typu „poczekamy, zobaczymy”. Jednak coraz szersza dostępność telefonów z komunikacją NFC i BLE, a także oczekiwania klientów sprawią, że systemy zamknięć oparte na smartfonach trafią do głównego nurtu i będą coraz częściej instalowane w hotelach na całym świecie.