#Handel

Wpływ COVID-19 na działalność centrów handlowych

Polska Rada Centrów Handlowych zaprezentowała wyniki odwiedzalności obiektów handlowych po kolejnym tygodniu od powrotu galerii do pełnego funkcjonowania (mogą ponownie działać od 4 maja). W pierwszym tygodniu wakacji jedno centrum handlowe odwiedziło 9–12 tysięcy osób w zależności od dnia. To tylko 15–22% klientów mniej niż przed rokiem.

Wskaźnik odwiedzalności obiektów handlowych (footfall) z każdym tygodniem sukcesywnie rośnie o kilka punktów procentowych. Według danych PRCH od 29 czerwca do 4 lipca wyniósł on 78–85% w porównaniu do analogicznego okresu ubiegłego roku. Dane pochodzą z 91 obiektów handlowych w całej Polsce, które odpowiadają 27% całości polskiego rynku z perspektywy powierzchni najmu (3,3 mln m² GLA).

Największą frekwencję zanotowano w sobotę, jednak to piątek wypada najlepiej na tle innych dni tygodnia w porównaniu z ubiegłym rokiem – footfall wyniósł wtedy 85% ubiegłorocznej wartości. W prezentowanych danych widać niewielkie różnice w odwiedzalności pomiędzy dużymi i bardzo dużymi obiektami a tymi o małej i średniej powierzchni.

Najszybciej do normy wraca region południowo-zachodni, gdzie w piątek ruch w galeriach był niższy zaledwie o 6% w stosunku do zeszłego roku. Najsłabiej w zestawieniu plasuje się region wschodni – tam zanotowano średnią odwiedzalność na poziomie
73–77% w zależności od dnia tygodnia.

Głównym celem wizyt w centrum handlowym pod koniec maja były zaplanowane zakupy – tak deklarowało 61% badanych. Rośnie powoli odsetek osób, które wybierają się do centrum z innych powodów, takich jak wizyta w restauracji czy kawiarni (6%) lub korzystanie z usług fryzjerskich i kosmetycznych (10%). Obecnie w przypadku jednym na sześć (blisko 17%) celem wizyty jest odbiór zakupów zrealizowanych online.
Klienci odwiedzający centra handlowe dostrzegają wciąż różnego rodzaju zjawiska negatywne, przede wszystkim zamknięte sklepy (34%, z tendencją spadkową), wzrost cen (36%), braki w ofercie (1%, z tendencją spadkową) czy brak promocji (14%, również z tendencją spadkową). Zdecydowana większość (80%) twierdzi, że czuje się tu bezpiecznie.

Zmniejsza się liczba osób, które jeszcze nie odwiedzają centrów handlowych, mniejsza jest również skłonność do odkładania zakupów na później. Część klientów zdążyła już zaspokoić najpilniejsze potrzeby i nie planuje ponownych zakupów. Znaczny odsetek osób woli kupować przez Internet.

Jak sieci handlowe w Wlk. Brytanii reagują na krajobraz handlu detalicznego po COVID-19?
Wielka Brytania powoli wychodzi z fazy zamknięcia kraju, która rozpoczęła się 23 marca. Nowy harmonogram przedstawiony przez brytyjski rząd określa etapowy plan ponownego otwarcia kraju. Jak sieci i centra handlowe przygotowują się do tej sytuacji i dostosowują się do zmian w zachowaniach konsumentów i krajobrazu konkurencyjnego? Opinie menedżerów przedstawiono w tabeli.

Opinie menedżerów brytyjskich centrów handlowych
Zapotrzebowanie Dostawy Działalność
Sieci handlowe
obecnie
Musimy przyjrzeć się „nowym standardom”, by zapewnić klientów, że zakupy są bezpieczne. Obecnie konkurujemy z „nowymi sprzedającymi” w dwóch kwestiach: pozyskania towarów i odzyskania dostawców, których mogliśmy stracić (bo zdali sobie sprawę, że już nas nie potrzebują). Nasi pracownicy nieustannie się zmieniają. Musieliśmy dostosować lub zamknąć sklepy stacjonarne, jesteśmy teraz bardziej niż kiedykolwiek nastawieni na handel omnichannel.
Sieci handlowe w przyszłości Konsumenci oczekują od nas świadczenia usług na równi ze sprzedażą produktów. Musimy stać się zarówno edukatorami i animatorami rozrywki, jak i sprzedawcami. Jaka jest nowa ścieżka zakupów i jak możemy na niej zarabiać? Musimy zmienić łańcuch dostaw – nie wystarczy już tylko dostarczyć produkt na półkę. Zastanawiamy się nad sposobem zapewnienia wystarczających zasobów dla szczególnie narażonych klientów i kluczowych współpracowników. Musimy znaleźć sposób, aby nadal zapewniać lojalnym klientom „dodatkowe” produkty i usługi. Dystrybucja staje się bardziej rozdrobniona, podlega ciągłym zakłóceniom. Potrzebujemy bardziej inteligentnych metod planowania, dostarczania i obsługi. Funkcjonujemy obecnie w innym modelu operacyjnym, ponieważ zostaliśmy zmuszeni do zamykania i otwierania sklepów zgodnie z falami kwarantanny. Musimy nieustannie szkolić pracowników i zwiększać podział zadań między personel a kadrę kierowniczą. Droga wzrostu się wydłużyła. Kolejna faza sprzedaży wielokanałowej nadchodzi właśnie teraz, przynosząc zwiększenie przepustowości, nowe strumienie przychodów i zapowiedź wartości dodanej.
To nasza szansa!

Potrzebne wsparcie nowymi technologiami
W świecie, który wciąż zmienia się w nieoczekiwany sposób, przedsiębiorstwa handlowe mogą odnieść sukces, korzystając z wydajniejszych nowoczesnych narzędzi wspierających możliwości pracowników i dających klientowi większą kontrolę nad wyborem produktu czy usługi. Poznanie potrzeb i preferencji kupującego wymaga nie tylko gromadzenia informacji (danych), ale też ich zrozumienia i właściwego ich wykorzystania.

Oto kilka przykładów bazujących na brytyjskich doświadczeniach podczas COVID 19:

  • Historie o braku produktów w sklepach w Wielkiej Brytanii nie sprowadzały się wyłącznie do tego, że „ludzie zaczęli gromadzić zapasy papieru toaletowego i mąki”. Z danych można stworzyć tylko część obrazu. Należy również zrozumieć wszelkie niuanse kontekstu i ludzki aspekt tej historii. Wymaga to większego wysiłku, ale daje sprzedającym więcej potencjalnych możliwości. Potrzebne są nie tylko technologie i jak najwięcej danych, potrzebni są także kompetentni specjaliści, którzy nadadzą im sens i umożliwią zastosowanie zdobytej wiedzy we właściwy sposób.
  • Problemem jest sposób, w jaki firma komercyjna będzie wykorzystywała dane wrażliwe, np. o stanie zdrowia kupującego. Te informacje niosą większą odpowiedzialność. Czy należy zatem inwestować w systemy bezpieczeństwa i szkolenia pracowników, które potencjalnie pozwalają na rozwijanie lepszych relacji z klientami i świadczenie usług o wartości dodanej?
  • W Wlk. Brytanii pojawiają się nowe powiązania publiczno-prywatne oparte na wykorzystaniu danych. Rząd zezwolił sieciom handlowym na dzielenie się danymi ze swoimi konkurentami w celu utrzymania poziomu zapasów i możliwość współpracy, by nie musieć zamykać otwartych sklepów, a także na dzielenie się magazynami dystrybucyjnymi, samochodami dostawczymi i personelem. Wszystko po to, aby pomóc w zaspokojeniu potrzeb kupujących.

Mamy do czynienia w skali całego kraju z nowym modelem korzystania z danych przez sieci handlowe i działających na ich rzecz dostawców technologii. Jakie są wyzwania w nowym, mieszanym modelu prywatnego i publicznego wykorzystania danych i co byłoby potrzebne do jego uruchomienia z korzyścią dla wszystkich? Czy blockchain jest odpowiedzią, która pozwala każdemu obserwować zjawiska zachodzące w całej sieci? Czy automatyzacja także stanowi część odpowiedzi, biorąc pod uwagę zwłaszcza to, że zdecydowanie odradza się zbyt bliskiego kontaktu z otaczającymi nas przedmiotami i ludźmi? Wsłuchajmy się w głosy klientów, którzy teraz, w nowej rzeczywistości jeszcze bardziej doceniają rolę pracowników sklepów. Wiele raportów dotyczących zachowania konsumentów w czasach COVID-19 podkreśla ten sam trend.

Aby przynieść w przyszłości zarówno korzyści dla klientów, jak i poprawę sposobu prowadzenia działalności handlowej, centra handlowe powinny skupić się na wspomaganiu pracy personelu przez nowoczesne technologie. Powinny inwestować w wyszkolonych utalentowanych pracowników i znaleźć sposób na to, aby mogli więcej czasu poświęcać na kontakt z klientami. Powinny inwestować w personel i nowe technologie, aby pracownicy – spośród których wielu ryzykowało własne zdrowie, świadcząc usługi w dobie pandemii – mogli nadal zapewniać wyjątkowy poziom obsługi klienta i ukazywać ludzkie oblicze handlu. A to, jak się okazuje, jest tym, czego tak naprawdę wszyscy pragniemy.

Artykuł opracowano na podstawie materiałów PRCH: www.prch.org.pl

Wpływ COVID-19 na działalność centrów handlowych

Protokół HTTP/2

Wpływ COVID-19 na działalność centrów handlowych

Bezpieczny handel w czasach pandemii

Zostaw komentarz

Serwis wykorzystuje pliki cookies. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie plików cookies.