Podróże są częścią naszego życia, a noclegi w hotelach nieodzownym elementem wyjazdów biznesowych i udanych wakacji. O tym, jak zadbać o bezpieczeństwo gości, ze specjalistami grupy Accor Hotels Andrzejem Bereckim, Security Managerem odpowiadającym za bezpieczeństwo hoteli w Polsce, Rumunii, Czechach, na Węgrzech, Słowacji i Litwie (w środku), i Hubertem Żakiem, Safety Expertem (po lewej), rozmawia Jan T. Grusznic.

Jaką politykę bezpieczeństwa prowadzi sieć hoteli Accor?

ANDRZEJ BERECKI (A.B.): Posiadamy ujednoliconą politykę bezpieczeństwa, zawierającą się głównie w procedurach, które w skrócie nazywamy APACHE. To akronim od nazwy Accor Process to Act in Crisis Hazard and Emergencies. Dotyczą one zasad postępowania w różnego typu sytuacjach kryzysowych, np. w razie poważnych awarii czy podejrzenia wykorzystywania seksualnego nieletnich. W dużym skrócie najważniejsze jest bezpieczeństwo własne, bezpieczeństwo gości i powiadomienie odpowiednich służb. Każde zdarzenie jest ewidencjonowane oraz analizowane, dlatego wpływa na poprawę skuteczności polityki bezpieczeństwa w naszych obiektach. Algorytmy postępowania opieramy na wieloletnim doświadczeniu.

Czy różni się ona w zależności od klasy hotelu?

A.B.: Kluczowa jest lokalizacja hotelu, a nie jego klasa.

HUBERT ŻAK (H.Ż.): W naszych hotelach mamy różnych klientów, ale zagrożenia, które z tego wynikają, są takie same. To położenie obiektu definiuje sytuacje, które mogą się wydarzyć. Inne zagrożenia będą np. w hotelu usytuowanym w pobliżu klubu piłkarskiego, do którego po meczu przychodzą kibice, a inne, gdy hotel jest zlokalizowany na przedmieściach.

A.B.: Gdy okoliczne lokale gastronomiczne zostają zamknięte, intruzów przyciągają jasno oświetlone hotelowe drzwi obracające się 24 godziny na dobę przez 365 dni w roku. W latach 2017–2018 najwięcej zanotowanych zdarzeń stanowiły wizyty osób niebędących gośćmi, a chcących dostać się do hotelu, aby sprawdzić, czy np. można zobaczyć panoramę miasta z dachu. Niestety często osoby takie są pod wpływem różnego rodzaju środków odurzających. Borykamy się głównie z zagrożeniami tego typu.

Jak udaje się wam godzić wymogi bezpieczeństwa z oczekiwaną przez klientów hoteli gościnnością?

A.B.: Goście oczywiście oczekują bezpieczeństwa. Większość z nas czuje się bezpieczniej, wiedząc, że ktoś czuwa i reaguje. Przykładowo ja, jako gość hotelu, chciałbym mieć pewność, że drzwi prawidłowo się za mną zamknęły po opuszczeniu pokoju, a nie tylko domknęły – nawiązując do bezpieczeństwa technicznego. Zdarzają się sytuacje, kiedy złodziej, nie będąc gościem i nie posiadając karty, wchodzi razem z innymi gośćmi do windy i wysiada razem z nimi. Sprawdza potem pokoje, łapiąc po prostu za klamki, i pokój z niedomkniętymi drzwiami może stać się łatwy do spenetrowania. Czy będzie nietaktem zapytanie takiej podejrzanie zachowującej się osoby czy jest gościem i poproszenie o okazanie karty gościnnej? A co, jeśli się okaże, że przypadkowo wzięliśmy gościa za złodzieja?

Chciałbym też np., aby w sytuacji, gdy zablokuję sejf w pokoju, pracownik, który przyjdzie go odblokować, zweryfikuje, czy jestem osobą zameldowaną (używając poprzedniego nazewnictwa) w pokoju. Ja o to się nie pogniewam, jednak nie każdy gość może być wyrozumiały w tej kwestii. Naszą rolą jest także m.in. sprawdzanie, czy osoby, zwłaszcza młode, które przebywają w hotelu, nie znajdują się w nim wbrew swojej woli. Zdajemy sobie sprawę, że w tych i innych przypadkach odpowiednie procesy muszą odbywać się zgodnie z procedurami, ale istotą rzeczy jest, aby przeprowadzić to w sposób grzeczny, kulturalny i z wyczuciem, gdyż nie każda nietypowa sytuacja musi być równoważna z przestępstwem.

H.Ż.: Z drugiej strony my sprzedajemy określony produkt. Informujemy gości, że tu jest pracownik ochrony, tu są kamery, takie mamy procedury. To już wybór klienta, czy chce u nas zostać, czy też mu to nie odpowiada.

Utrzymanie poczucia bezpieczeństwa naszych gości traktujemy jak wyścig, w którym staramy się być zawsze o pół kroku z przodu. Czy to jest możliwe? Nie wiem. A czy ma sens? Zawsze, ponieważ pozwala nam w znacznej części – korzystając z tych obszarów wiedzy, techniki, umiejętności i obserwacji – również sprzedawać poczucie bezpieczeństwa. Na rynku przez wiele lat panowało przekonanie, że bezpieczeństwo to koszt. Ja się z tym nie zgadzam. Uważam, że na bezpieczeństwie da się w pewien sposób zarabiać, ponieważ ono wraca w postaci zadowolonego gościa, który skorzysta ponownie z usług tego hotelu, jeśli był zadowolony z pobytu.

Obowiązek informacyjny jest jednym z wymogów RODO. Jak dostosowujecie się do przepisów?

A.B.: Zgodnie z przepisami informujemy gości, że obiekt jest monitorowany i kto jest administratorem danych osobowych. Tabliczki są rozmieszczone w widocznych miejscach. Właściwe informacje znajdują się są też na stronie internetowej. Z każdym hotelem gość może skontaktować się bezpośrednio i poinformować o swoich wątpliwościach lub przekazać pytania. Nie spotkałem się jeszcze z sytuacją powoływania się na przepis bycia zapomnianym, jednak i taką sytuację wnikliwie rozpatrzymy, jeśli się pojawi.

Jakie systemy zabezpieczeń stosujecie w hotelach?

H.Ż.: Mamy dwa wyznaczniki, jeśli chodzi o technologie. Po pierwsze nie sięgamy po rozwiązania, które nie są przetestowane. Moje wieloletnie doświadczenie podpowiada jedno: nie ufaj kartom katalogowym. Rzeczywistość jest taka, że test sprzętu w warunkach laboratoryjnych nie jest miarodajny. Hotel jest instytucją, która pracuje przez 24/7. Nie możemy sobie pozwolić na eksperymenty i w danym obszarze zrezygnować ze starych rozwiązań, by wprowadzić nową technologię. Większość testów przeprowadzamy sami. W pilotażowych systemach CCTV instalujemy kamery w miejscach, gdzie te urządzenia będą musiały się sprawdzić: w lobby, na recepcji, na parkingu. Oczywiście systemy te działają równolegle z innymi już pracującymi w hotelu.

Stosujemy urządzenia z szerokiego spektrum zabezpieczeń, począwszy od zamków hotelowych z kartami pozwalającymi gościom na dostęp do poszczególnych stref, poprzez systemy kontroli dostępu umożliwiające na bieżąco kontrolowanie ruchu pracowników. Zdarza się tak, że w jednym obszarze mamy zainstalowane dwa rozwiązania, korzystamy wtedy np. z kart dualnych. Mamy też dużo systemów, które zostały opracowane dla poszczególnych obiektów. Proces instalacji urządzeń nie zaczyna się u nas od przetargu, ale od etapu zbierania danych operacyjnych związanych z analizą zagrożeń, ryzykiem ich wystąpienia oraz innych informacji z tego obszaru. Na ich podstawie staramy się wybrać odpowiednie narzędzia. Inne dobieramy do hotelu mieszczącego się w centrum miasta, a inne do obiektu typowo wakacyjnego. Istotą stworzenia profilu bezpieczeństwa hotelu jest analiza obiektu i jego audyt na różnych płaszczyznach. Wiele budynków hotelowych to obiekty historyczne, będące częścią kultury miasta. To też determinuje grupę klientów korzystających z naszych usług.

Po drugie w swoich rozwiązaniach postawiliśmy na profesjonalną i bardzo dobrze wykonaną architekturę sieci, czyli na profesjonalne serwerownie, porządne urządzenia aktywne i certyfikowane okablowanie. Często sięgamy po technologie światłowodowe. Stosujemy taką politykę, że danych z systemów bezpieczeństwa nie wypuszczamy na zewnątrz. Każdy obiekt jest jednostką autonomiczną. Rozwiązaniem online’owym jest u nas tylko system rezerwacji pokoi.

Wdrożenie interesującej nas analityki jest utrudnione prawnie. Chętnie widzielibyśmy możliwość przetwarzania wizerunku przestępcy z ogólnej bazy danych, aby kamera mogła go zidentyfikować już na wejściu do hotelu. Ale na to nie pozwalają przepisy i ustawa. Nie możemy nawet udostępnić wizerunku złodzieja, który okradał nasz hotel, i przesłać go do innej naszej placówki. Zatem kupowanie rozwiązania, z którego tak naprawdę nie możemy skorzystać, jest – z naszego punktu widzenia – bezsensowne.

Innym problemem jest kompletne niezrozumienie potrzeb hotelu przez dostawców i producentów rozwiązań. Weźmy pod uwagę np. recepcję hotelu, w której przemieszcza się kilkadziesiąt osób. To z taką liczbą naraz musiałaby poradzić sobie analityka. Co innego, gdy w obiekcie jest jedna czy dwie osoby, a co innego u nas.

Który z zastosowanych systemów jest kluczowy dla działania hotelu?

H.Ż.: W systemie bezpieczeństwa kluczowym elementem nie są kamery ani system kontroli dostępu. Nadrzędny jest system sygnalizacji pożarowej, ponieważ uruchamia procedurę ewakuacji hotelu w każdej sytuacji kryzysowej. Z naszego punktu widzenia to system sygnalizacji pożarowej jest bardzo istotny dla właściwego funkcjonowania hotelu. Pozostałe systemy traktujemy jako wsparcie – nie są kluczowe, ale jednocześnie w bardzo dużym stopniu mają to bezpieczeństwo wspierać.

Czy ewakuacja hotelu jest uciążliwa dla gości?

A.B.: Robimy wszystko, aby tak nie było, ale oczywiście może się to wiązać z pewnymi uciążliwościami. Współpracujemy z kompetentnymi podmiotami zewnętrznymi mającymi uprawnienia, aby takie próbne ewakuacje co najmniej raz w roku w każdym hotelu przeprowadzać. Zazwyczaj wybierane są takie terminy, gdy obłożenie hotelu jest niewielkie i nie są zaplanowane żadne imprezy konferencyjno-bankietowe. O przeprowadzanych ćwiczeniach goście są informowani z wyprzedzeniem. Oprócz przećwiczenia algorytmów postępowania, ewakuacje takie mają na celu sprawdzenie prawidłowości działania urządzeń i systemów ochrony pożarowej zainstalowanych w hotelu.

A czy systemy zabezpieczeń mogą pomóc w ustaleniu liczby ewakuowanych gości?

H.Ż.: Na świecie jest trzech, może czterech czołowych producentów zamków hotelowych. I są to rozwiązania offline’owe. Bardzo rzadko, ze względu na cyberzagrożenia, stosuje się rozwiązania pracujące w sieci. Jednak nawet gdyby system miał informację, że zamek jest w trybie „zamknięty”, nie byłoby 100-procentowej gwarancji, że gość z pokoju wyszedł. Trzeba by było zastosować dodatkowo detekcję obecności osób w pokoju. A to jest bardzo drogie i na świecie jest tylko kilka hoteli, które ją stosuje. W Polsce – żaden.

Nie ukrywam, że testowaliśmy i takie rozwiązania. Staramy się być na bieżąco z nowościami na rynku, ale dzisiaj w naszej ocenie są one jeszcze zbyt zawodne. To zależy, jak pojmujemy integrację. Bo jeśli myślimy jak o inteligentnym budynku, to hotel na dzień dzisiejszy takim budynkiem może być, ale tak naprawdę tylko w obszarach technicznych. Wskazania np. przez systemy CCTV i kontroli dostępu stanowią pewien zbiór informacji, który muszą być przetworzone przez kompetentną, przeszkoloną osobę bazującą na naszych procedurach APACHE czy instrukcjach kryzysowych.

Dziś branża elektronicznych systemów zabezpieczeń oferuje słabą integrację dla obiektów hotelowych. Jeśli już, to korzystamy z integracji opartej na rozwiązaniach BMS. 20- czy 30-letnie doświadczenie tych firm, które zaczynały od wizualizacji temperatury w kotłach, przekonuje nas bardziej, ponieważ rynek systemów zarządzania budynkami bardzo się rozwinął. I właśnie z tymi systemami integrujemy np. kamery czy kontrolę dostępu. Jednocześnie wykonujemy bardzo dużo instalacji pilotażowych, testujemy rozwiązania różnych producentów. Jest to i dla nas, i dla wytwórców korzystne, ponieważ my oferujemy obiekty „żywe” z bardzo dużym natężeniem ruchu trwającym 24 godziny, 7 dni w tygodniu. To idealne pole doświadczalne do usprawniania ich rozwiązań na bazie naszych doświadczeń i sugestii.

Na świecie są organizacje zrzeszające grupy hotelowe, które standaryzują procesy bezpieczeństwa i udostępniają wyniki analiz incydentów. Czy z nich korzystacie?

H.Ż.: Tak, korzystamy z doświadczeń i wiedzy innych. Jeśli w hotelu w Szwajcarii miało miejsce włamanie (do systemu komputerowego zarządzającego zamkami pracującymi w trybie online – przyp. red.), analizujemy ten przypadek pod kątem naszych zabezpieczeń. Problem z czerpania oświadczeń, chociażby amerykańskich, sprowadza się do tego, że to kompletnie inny kraj, inny rynek i inne zagrożenia. My dywersyfikujemy bezpieczeństwo w obszarach lokalizacji hotelu w kraju.

Czy oprócz elektronicznych systemów zabezpieczeń stosujecie ochronę fizyczną?

A.B.: Tak współpracujemy z zewnętrznymi agencjami ochrony, których pracowników szkolimy, wspieramy, stosujemy instrukcje ochrony bazujące na APACHE-u, specjalnie dla nich zmodyfikowane. Pracownik ma inne niż recepcja zadania, np. w razie podejrzenia wykorzystywania seksualnego. Przeprowadzamy szkolenia pracowników hotelu oraz ochrony m.in. w zakresie świadomości bezpieczeństwa, tak aby wszyscy wiedzieli, na jakie nietypowe zachowania lub zdarzenia zwracać uwagę i w jaki sposób reagować. Osobiście posiadam prawie 20-letnie doświadczenie w pracy oraz zarządzaniu w Działach Ochrony warszawskich 5-gwiazdkowców. Czy zdarzały się sytuacje kryzysowe, siłowe? Tak, jednak 95% przypadków udało się rozwiązać za pomocą argumentów słownych. To jest kierunek, w którym zmierza branża security, zapewniając bezpieczeństwo nie tylko w hotelach.

Z jakimi incydentami spotykacie się najczęściej w hotelach w Polsce? A jakie są w hotelach europejskich?

A.B.: Incydentów kryzysowych nie mamy zbyt wiele. Zależą one głównie od lokalizacji. Jak wspomniałem wcześniej, najwięcej jest tych związanych z osobami postronnymi niebędącymi naszymi gośćmi. Obserwujemy stosunkowo niewielką liczbę alarmów pożarowych, które niejednokrotnie spowodowane są paleniem papierosów w pomieszczeniach hotelu. Zdarzały się ewakuacje spowodowane odebraniem informacji o podłożeniu ładunku wybuchowego.

W skali Europy też jest spokojnie. W Budapeszcie, gdzie mamy 16 hoteli, naszymi gośćmi są głównie turyści, a miasto jest pełne patroli policji. Statystycznie najwięcej incydentów występuje w Polsce, szczególnie w Warszawie. Związane jest to przede wszystkim z większą liczbą gości hotelowych i z lokalizacją. Jednym z niedawnych wydarzeń w stolicy była akcja pracownika hotelu i ochrony, którzy wspólnie podjęli reanimację gościa i za pomocą defibrylatora przywrócili mu czynności życiowe. Dodam, że w każdym z naszych hoteli znajduje się defibrylator.

Czy w przyszłości trendem będzie automatyzacja, hotele bezobsługowe?

H.Ż.: Mamy już takie hotele we Francji: Formuła 1, są przeznaczone dla innego typu klienta. W Polsce też robiliśmy pilotaże rozwiązania automatycznej recepcji, czyli takiego, w którym gość rejestrujący się online rezerwujący pokój dostaje od nas elektroniczny klucz i może bez pośrednictwa recepcji, po przyjeździe do hotelu udać się bezpośrednio do pokoju. Z naszych obserwacji wynika, że na to rozwiązanie nasz rynek nie jest jeszcze gotowy. Przyczyny tego są trzy: większość z nas korzysta z telefonu jako źródła informacji i oczywiście urządzenia do rozmów. Jednak część nie chce lub nie potrafi pobrać i obsługiwać właściwej aplikacji. Druga sprawa to liczba błędów, które te systemy generują. Trzecia wynika z tego, że my nie eksperymentujemy, ale stosujemy rozwiązania sprawdzone, wychodząc z założenia, że bezpieczeństwo jest najważniejsze.

Ryzyko związane z wprowadzeniem niesprawdzonego rozwiązania jest dla nas zbyt kosztowne. Dlatego w naszych obiektach zawsze dywersyfikujemy rozwiązania ochronne. Przykładowo awaria kamery nie powoduje braku podglądu z danego obszaru, gdyż ten sam obszar jest objęty dozorem przez inną kamerę.

Nie mam wątpliwości, że hotele bezobsługowe są przyszłością hotelarstwa. Jestem zdania, że rozwój ich przyspieszy, gdy na rynku pojawi się rozwiązanie, które połączy wykorzystywane technologie, takie jak rezerwację i płatności online, analitykę, systemy dozoru wizyjnego, kontroli dostępu i sygnalizacji pożarowej w jedno zintegrowane rozwiązanie. Już teraz mamy na rynku kilku integratorów, ale naszym zdaniem ich rozwiązania nie są jeszcze gotowe, by spełniać nasze potrzeby. Trzeba czasu na dopracowanie szczegółów.

Dziękuję za rozmowę.