Strona główna Branże i zastosowania Bezpieczeństwo gości w hotelach wyzwaniem dla profesjonalistów

Bezpieczeństwo gości w hotelach wyzwaniem dla profesjonalistów

UDOSTĘPNIJ

Wincenty Ignatowski


Do niedawna branża hotelarska charakteryzowała się poważnymi zaniedbaniami wielu obowiązków w zakresie bezpieczeństwa, na szczęście sytuacja ta powoli się zmienia. Zagrożenia wynikające ze wzrostu przestępczości czy terrorystyczne zmuszają do podniesienia poziomu bezpieczeństwa w hotelach.

Stan bezpieczeństwa hoteli

Reputacja obiektu hotelowego często decyduje o jego sukcesie komercyjnym, a zarządzanie bezpieczeństwem obejmuje również tworzenie pozytywnego wizerunku hotelu (gościnność i opiekuńczość czy profesjonalne traktowanie gości hotelowych przez pracowników ochrony). W dużej mierze zależy to od dobrego kontaktu gości m.in. z pracownikiem ochrony lub kierownikiem ds. bezpieczeństwa. Ich wzajemne relacje stanowią istotny element decydujący o tym, czy gość będzie chętniej wracał do hotelu, w którym czuje się bezpiecznie i komfortowo, albo będzie to jego ostatnia wizyta, jeżeli doświadczy braku poczucia bezpieczeństwa.

Zdarzenia przestępcze mające miejsce w hotelu często decydują o tym, że gość rezygnuje z jego usług, a za utratę mienia gości lub aktywów hotelu są obwiniane osoby zarządzające bezpieczeństwem. Nawet jeśli stratę można odzyskać, ofiary nadal odczuwają niezadowolenie, obwiniając security menedżerów o nieefektywność. Dlatego obowiązkiem menedżera ds. bezpieczeństwa jest szkolenie swojego personelu nie tylko w zakresie umiejętności detektywistycznych, ale również umiejętności współczucia i słuchania gości, ponieważ tego wymagają, szczególnie gdy dochodzi do zdarzeń o charakterze przestępczym. W celu zminimalizowania wystąpienia takich zdarzeń musi zaangażować się w działania mające na celu uzyskanie informacji nt. przestępczości. Bardzo ważne są też dobre relacje ze służbami policyjnymi pomagające w lepszym rozeznaniu w statystykach przestępczości wokół obiektu hotelowego, a także w przypadku wystąpienia przestępstw na terenie obiektu hotelowego.

Menedżerowie ds. bezpieczeństwa muszą być osobami innowacyjnymi, znać bieżące trendy i rozwiązania prawne, technologiczne i taktyczne w zakresie zapewnienia bezpieczeństwa i zarządzania nim. Lektura fachowej prasy, uczestnictwo w profesjonalnych stowarzyszeniach, kontakty z innymi kierownikami ds. bezpieczeństwa, którzy napotykają podobne problemy w swoich hotelach, powinny być nieustannie praktykowane. Kładąc nacisk na najlepsze praktyki w zarządzaniu bezpieczeństwem, menedżer ds. bezpieczeństwa odgrywa kluczową rolę w obiekcie hotelowym.

Znaczenie środków bezpieczeństwa w hotelach

Jeszcze nie tak dawno hotele nie były projektowane z myślą o zapewnieniu wysokiego poziomu bezpieczeństwa (nie mówimy tu o bezpieczeństwie pożarowym). Ich właściciele uważali, że ludziom, którzy często podróżują, wystarczy zapewnić w miarę komfortowe warunki. W dobie rosnących zagrożeń zrozumiano, że ochrona majątku hotelu i gości nabrała fundamentalnego znaczenia. Stało się też oczywiste, że coraz bardziej brutalne i bezwzględne działania przestępców (terrorystów) są zagrożeniem dla prowadzonej działalności hotelarskiej.

Terroryści skupili się na planowaniu taktycznym ukierunkowanym na hotele sklasyfikowane przez siebie jako „miękkie cele”. Goście hotelowi o wysokim statusie społecznym lub ekonomicznym, dyplomaci, politycy czy zamożni biznesmeni stają się łatwym celem terrorystów. Tymczasem firmy ochroniarskie świadczące usługi ochrony w branży hotelarskiej borykają się z problemami braku profesjonalizmu, gdyż edukacja i wdrażanie technik zarządzania bezpieczeństwem są tu ograniczone. Wysoki wskaźnik rotacji pracowników, nieprowadzenie szkoleń pracowników ochrony prywatnej powodują, że poziom bezpieczeństwa w hotelach jest minimalny lub ochrona jest nieefektywna.

Zadowolenie gościa i poczucie bezpieczeństwa osiągnie się tylko wtedy, gdy hotel zapewni zindywidualizowane rozwiązania w zakresie ochrony, a personel ochrony będzie dobrze przygotowany do pełnienia swoich funkcji. Najważniejsze, aby polityka bezpieczeństwa w obiekcie była dostosowana do warunków i okoliczności, w jakich ich właścicielom przyszło prowadzić biznes hotelarski, w przeciwnym razie funkcje bezpieczeństwa okażą się klapą.

Nieefektywność funkcji bezpieczeństwa w hotelach

Niestety należy stwierdzić, że zarządzanie bezpieczeństwem w hotelach często nie odpowiada wymogom bezpieczeństwa. W rezultacie pracownicy ochrony pracują nieefektywnie, a zarządzający, mając do dyspozycji ograniczoną liczbę osób, nie są w stanie ocenić zagrożeń ani prowadzić programów uświadamiających w zakresie bezpieczeństwa. Efektem jest spadek wiarygodności i szacunku dla pracy wykonywanej przez pracowników ochrony.

Nie ma dedykowanego dla branży hotelarskiej elektronicznego rejestru zdarzeń, które pozwolą na analizę ryzyka, na podstawie którego są określane środki służące zabezpieczeniu technicznemu. Ocena ryzyka związanego z bezpieczeństwem jest rzadko przeprowadzana, ponieważ właściciel hotelu uznał, że jego obiekt jest bezpieczny, mimo że zdarzenia przestępcze nadal się zdarzają, a zagrożenie terroryzmem będzie w przyszłości rosło. Dlatego bardzo ważnym zadaniem jest prowadzenie mądrej polityki bezpieczeństwa, wzorowanej na systemie zarządzania inteligentnym budynkiem, który integruje, monitoruje i optymalizuje działanie systemów: kontroli dostępu, włamania i napadu, dozoru wizyjnego oraz systemu przeciwpożarowego. System kontroli dostępu powinien zarządzać prawami dostępu – dla gości i pracowników – do określonych pomieszczeń na terenie hotelu (pokoi, parkingu, części rekreacyjnej).

System monitoringu wizyjnego z kolei powinien umożliwiać wykrywanie i wizyjną weryfikację wszelkich zagrożeń na obrazie z kamer. Stanowi wsparcie dla służb ochrony hotelu w sytuacjach kryzysowych, natychmiast potwierdzając incydent i co za tym idzie, przyśpieszając reakcję na zagrożenie życia i mienia. System monitoringu może być zintegrowany z systemem kontroli dostępu oraz systemem kasowym w recepcji, umożliwiając weryfikację wizyjną zdarzeń (np. danych dotyczących transakcji).

Z kolei zadaniami systemu sygnalizacji pożarowej (SSP) oraz dźwiękowego systemu ostrzegawczego (DSO) jest szybkie wykrycie źródła pożaru, podjęcie błyskawicznych działań gaśniczych i powiadomienie odpowiednich służb oraz przeprowadzenie ewakuacji ludzi z zagrożonego obszaru.

Uzupełnieniem zintegrowanego systemu bezpieczeństwa powinien być system alarmowy włamania i napadu, sygnalizujący próby włamania zwłaszcza do pomieszczeń szczególnie chronionych (magazynu, pomieszczeń biurowych, serwerowni, sali i pokoi ze sprzętem wysokiej wartości, pomieszczeń sejfów hotelowych czy przechowalni bagażu gości). Elementem tego podsystemu są przyciski przyzywowe pozwalające obsłudze szybko wezwać pomoc grupy interwencyjnej w sytuacji zagrożenia bezpośredniego. Przyciski mogą być wykorzystywane w pokojach dla niepełnosprawnych w celu wezwania pomocy.

Dobór zabezpieczeń powinien zostać poprzedzony starannie wykonaną analizą zagrożeń, z uwzględnieniem szacowania ryzyka ich wystąpienia. Wdrożenie odpowiednich zabezpieczeń nie oznacza osiągnięcia zaplanowanego poziomu bezpieczeństwa. Zadania, które muszą być realizowane ciągle, to monitorowanie aktualnego stanu bezpieczeństwa, doskonalenie i adaptacja systemów oraz dostosowanie do zmieniającego się otoczenia. Ważnym elementem w tym zakresie są również szkolenia i podnoszenie świadomości pracowników ochrony.

 

Wincenty Ignatowski

Absolwent UW (Wydział Socjologii) oraz studiów podyplomowych z zakresu Bezpieczeństwa Biznesu w Wyższej Szkole Finansów i Zarządzania w Warszawie. Od 2001 r. menedżer ds. bezpieczeństwa w międzynarodowych korporacjach z branży logistycznej, handlowych, usługowych i produkcyjnych w Polsce i Europie. Specjalizuje się w polityce zapobiegania stratom (Loss Prevention Policy), Corporate Security, bezpieczeństwie procesów operacyjnych oraz kwestiach związanych z polityką compliance.