Głos branży – bezpieczeństwo hoteli i instytucji finansowych (6/2020)

Bezpieczeństwo w hotelu

Branża hotelarska w czasie pandemii koronawirusa zdecydowanie nie ma lekko. W tych trudnych dla niej czasach hotele muszą zwracać uwagę na zapewnienie szeroko pojętej ochrony mienia, zdrowia i życia swoich gości, a szczególnie ich ochrony przed możliwością zakażenia. Sprowadza się to m.in. do przestrzegania rygorystycznych wymogów sanitarnych i minimalizowania zagrożeń związanych z rozprzestrzenianiem się koronawirusa. Świetnie sprawdzają się np. bezdotykowe systemy kontroli dostępu do pokojów gościnnych czy systemy telewizji dozorowej z funkcjami pomiaru temperatury ludzkiego ciała oraz analityką obrazu.

BCS, jako producent systemów telewizji dozorowej, ma w ofercie pełną gamę urządzeń, które idealnie sprawdzają się w sprawnym i skutecznym zabezpieczeniu nawet największych obiektów tego typu. Rejestratory 128-kanałowe pozwolą na monitorowanie średnich hoteli. Nic natomiast nie stoi na przeszkodzie, aby przy użyciu aplikacji BCS Manager połączyć więcej tego typu urządzeń i cały system obsługiwać z poziomu jednej stacji roboczej. W takim przypadku ograniczeniem będzie tylko moc wspomnianej stacji, żeby wyświetlić obrazy z odpowiedniej liczby kanałów.
Osoby korzystające z usług hotelowych oczekują pełnego bezpieczeństwa. Ze względu na zróżnicowane potrzeby wymagających (zwłaszcza teraz) gości BCS proponuje rozwiązania, które spełnią oczekiwania hoteli. Kamery specjalnego przeznaczenia, np. kamery termowizyjne służące do pomiaru temperatury ciała, pozwolą szybko i automatycznie sprawdzić, czy dana osoba nie ma podwyższonej temperatury, i w razie potrzeby postępować zgodnie z procedurami. Taka kamera może również wykryć, czy osoby mają założoną maseczkę ochronną, aby w przypadku jej braku bezzwłocznie zwrócić na to uwagę.

Rozpoznawanie i identyfikacja twarzy osób przebywających na terenie hotelu pozwolą na porównanie z bazą danych gości lub pracowników i wychwytywanie osób nieuprawnionych do pobytu w obiekcie lub w niedostępnych dla nich miejscach. Kamery z funkcjami zliczania ludzi sprawdzą, czy liczba osób odpowiada aktualnemu limitowi przewidzianemu dla danego hotelu albo, w przypadku ewakuacji, czy wszyscy opuścili obiekt.

Najnowsza seria kamer BCS z algorytmami AI pozwala systemowi CCTV reagować na zdarzenia szczególnego typu, takie jak przekroczenie linii, wtargnięcie lub zbyt długie przebywanie w strefie bądź monitorowanie pozostawionych lub skradzionych przedmiotów. Przy monitorowaniu parkingu nieodzowna będzie kamera do rozpoznawania tablic rejestracyjnych, która w połączeniu z BCS Managerem pozwoli też przyznawać dostęp autom o właściwych numerach rejestracyjnych. Wszystkie te funkcjonalności będzie można wykorzystać znacznie szerzej po całkowitym otwarciu hoteli.

Poszukiwanie ekonomicznych metod zarządzania

Wszystkie systemy bezpieczeństwa zainstalowane i obsługiwane w hotelach przed pandemią nadal działają i są obsługiwane. Pracownicy wykonują te same obowiązki. Nie zauważyłem, aby w branży hotelarskiej na masową skalę wykorzystywano np. systemy wizyjne wykrywające podwyższoną temperaturę ciała. Możliwe jest natomiast zmierzenie temperatury na życzenie gościa lub pracownika, np. termometrem.

Oprócz firm oferujących systemy termowizyjne pojawiły się firmy oferujące bramki dezynfekcyjne. Spotkałem się z ofertą wykorzystania dedykowanej dla hoteli aplikacji gromadzącej dane o gościach w kontekście zagrożenia COVID-19. Na pewno są to rozwiązania mogące mieć pozytywny wpływ na wzmocnienie poczucia bezpieczeństwa, ale moim zdaniem przed zastosowaniem niektórych z nich w hotelu należy przeanalizować zagrożenia dotyczące ochrony danych osobowych, w tym np. medycznych.

Najważniejszą zmianą, jaka nastąpiła w hotelach, jest wprowadzenie restrykcyjnych protokołów postępowania związanych z zapewnieniem bezpieczeństwa gościom i pracownikom. Mam tu na myśli dezynfekcję pokoi i innych przestrzeni hotelu, używanie maseczek, utrzymywanie dystansu, odpowiednią aranżację elementów wyposażenia itp. Hotele są przygotowane na wypadek konieczności postępowania z osobą, u której podejrzewa się zakażenie, i ściśle współpracują w tym zakresie z instytucjami ochrony zdrowia.

Pewne rodzaje prac w hotelu są wykonywane przez pracowników osobiście, i tego nie zmienimy. Niektóre jednak mogą odbywać się zdalnie, np. w dziale rezerwacji. Nie jest to związane stricte z instalacjami bezpieczeństwa fizycznego, ale w szeroko rozumianym ujęciu branża bezpieczeństwa, szczególnie IT, musi zapewnić i odpowiednio zabezpieczyć możliwość pracy zdalnej.

Obecna sytuacja wymusza także poszukiwanie sposobów dotyczących automatyzacji niektórych procesów lub zastosowanie zdalnych metod, np. monitoringu hoteli. Przykład: zamiast pracownika parkingu można zastosować zautomatyzowane systemy parkingowe, co w dłuższej perspektywie pozwoli na optymalizację kosztów.
Chodzi o poszukiwanie optymalnych ekonomicznie metod zarządzania bezpieczeństwem w tym trudnym ekonomicznie czasie. Nie twierdzę, że w każdym hotelu należy zrezygnować z ochrony fizycznej, a wykorzystać np. zdalny monitoring i wsparcie grupy interwencyjnej, gdyż ktoś musi zweryfikować na miejscu powód wzbudzenia alarmu pożarowego. Konieczne jest jednak zwiększenie efektywności pracowników ochrony w hotelach, aby – oprócz będących zawsze priorytetem obowiązków w zakresie zapewnienia bezpieczeństwa – mogli wykonywać inne zadania.

Jak przetrwać kryzys w branży hotelarskiej

Obecny rok to dla branży hotelarskiej zdecydowanie najgorszy sezon w XXI wieku. Wiele branż ucierpiało, ale chyba najbardziej obecny kryzys związany z pandemią COVID-19 dotknął właśnie hotelarzy, restauratorów czy transportu. Jako że często podróżuję (służbowo i prywatnie), zauważyłem, że hotele, walcząc o gości, znacząco obniżyły ceny pobytu za dobę. W ten sposób próbują zdobyć klienta, nawet te topowe hotele 4- i 5-gwiazdkowe w najlepszych lokalizacjach. Mimo to według różnych raportów średnia frekwencja spadła znacząco poniżej 30 procent. Jeszcze w zeszłym roku hotele współorganizowały setki eventów dla różnych branż w postaci kongresów, szkoleń, spotkań itp., które przynosiły wysokomarżowe profity.

Obecnie tego typu wydarzenia przeniosły się do sieci i coraz częściej uczestniczymy w spotkaniach online. Kryzys jest już zauważalny w momencie składania rezerwacji. Przed pandemią musiałem rezerwować miejsce z dużym wyprzedzeniem, obecnie nie ma problemu z rezerwacją nawet w dniu przyjazdu. Niestety prognozy nie są optymistyczne i zakładają, że część hoteli nie przetrwa bez znaczących cięć kosztów (kadry i usług) lub pomocy rządowej.

Dlatego obecnie właściciele próbują wypracować strategię działania na następne lata, ograniczają inwestycje, ale jednocześnie próbują zagwarantować swoim gościom atrakcyjną ofertę połączoną z poczuciem bezpieczeństwa. W tym celu doposażają obiekty w specjalistyczne środki ochrony osobistej, urządzenia sanitarne do dezynfekcji czy systemy do pomiaru temperatury gości i pracowników.
Według mnie jest to niezbędne działanie w dobie pandemii, ponieważ gość przy wyborze hotelu nie będzie się już kierował jedynie ceną, położeniem czy standardem, ale także podjętymi działaniami zapewniającymi bezpieczeństwo. Część obiektów ma już działające systemy automatycznego pomiaru temperatury oparte na kamerach termowizyjnych lub terminalach. To dobry kierunek.

Liczę, że uda nam się opanować kryzys i sytuacja zacznie wracać do normy, czego życzę nam wszystkim.

Bezpieczeństwo w hotelach w dobie pandemii

Pandemia znacząco zmieniła spojrzenie na kwestie bezpieczeństwa we wszystkich aspektach funkcjonowania obiektów hotelarskich. Gość przyjeżdżający do obiektu liczy na to, że będzie się w nim czuł bezpiecznie, wręcz tego wymaga bez względu na charakter podróży oraz standard hotelu. To fundamentalne prawo było zawsze zapewnione. Przez wiele lat udało się wypracować wysoki poziom bezpieczeństwa fizycznego, a także bezpieczeństwa teleinformatycznego przy jednoczesnym zachowaniu najwyższych standardów jakościowych.

Wybuch pandemii spowodował, iż goście rozpoczynają pobyt w hotelu od swoistej analizy ryzyka. COVID-19 zmienił ich optykę na bezpieczeństwo w obiekcie. Obecnie potrzebują przede wszystkim bezpieczeństwa sanitarnego. Zwracają uwagę na certyfikaty higieniczne, wręcz wymagają, aby przestrzegano wszystkich niezbędnych procedur bezpieczeństwa. Już nie wystarczy zapewnienie sieci, iż obiekt spełnia wymagania. Obecnie chcą to zobaczyć na własne oczy i mieć pewność, że będą mogli skorzystać ze środków dezynfekujących, a w razie potrzeby otrzymają maseczkę czy rękawiczki.

Nastawienie gości zmienia się w różnych fazach pandemii. Natomiast statystyki wzrostu zachorowań sprawiają, że stają się coraz bardziej świadomi, oczekują znacznie większych, dodatkowych standardów bezpieczeństwa. Teraz konieczność zwiększenia dystansu jest bardziej zrozumiała. Zamawianie usług przez środki telekomunikacji, takich jak telefon czy Internet, stało się naturalne, a korzystanie z aplikacji nie stanowi już problemu.

Wiele usług przeszło do świata wirtualnego – również w Internecie klient chce się czuć bezpiecznie. Zdecydowanie woli przebywać w swoim pokoju niż w częściach ogólnodostępnych. Ponieważ spędza w nim większość czasu, chce mieć pewność, że jego pokój jest czysty, np. ozonowany (zdezynfekowany) specjalnie dla niego. Korzystając z przestrzeni wspólnej, również zwraca uwagę na środki bezpieczeństwa. Nie chce już, tak jak kiedyś, „niewidocznego poczucia bezpieczeństwa”.
Obecnie, aby móc poczuć się bezpiecznie, musi, mówiąc wprost, to bezpieczeństwo zobaczyć. Z tego powodu teraz najważniejszymi rozwiązaniami są te obejmujące systemy dozowania środków do dezynfekcji, a także urządzenia służące do usuwania drobnoustrojów, takie jak sprzęt do ozonowania, lampy do dezynfekcji czy systemy zamgławiania. W całej tej dbałości o bezpieczeństwo higieniczne nie możemy jednak zapomnieć o bezpieczeństwie fizycznym gościa oraz o bezpieczeństwie infrastruktury w trosce o usługi.

Niezmiernie ważnym aspektem w zakresie zapewnienia bezpieczeństwa jest świetnie przygotowany, przeszkolony i poinformowany pracownik. Przygotowana załoga wie, co należy robić w razie pojawienia się przypadku COVID-19 na terenie hotelu. Zna numery telefonów do stacji sanitarno-epidemiologicznej i do najbliższej pomocy medycznej. Potrafi udzielić pomocy nawet w przypadku pojawienia się objawów COVID-u u gości.

Kadra hotelu doskonale zna procedury i wie, że przestrzegając ich, zapewnia bezpieczeństwo sobie, gościom i współpracownikom. Dbanie o bezpieczeństwo w tak trudnym dla branży momencie staje się jednym z filarów jej dalszego funkcjonowania. Zapewnienie tej podstawowej zasady, choć obecnie inaczej rozumianej, sprawi, iż goście wrócą do hoteli.

Jesteśmy w drugiej fali pandemii i na razie trudno przewidzieć wszelkie scenariusze. Sytuacja jest skomplikowana. Niemniej pewna elastyczność w działaniu i otwartość na nowe technologie pomogą każdej branży w przetrwaniu tego kryzysu.
Pamiętajmy, iż gość hotelowy potrzebuje teraz innego poczucia bezpieczeństwa niż tego z początku roku, a nawet z pierwszej fali pandemii. Minione miesiące uświadomiły nam, iż przestrzeganie nakazów, zakazów i procedur wpływa pozytywnie na losy wszystkich. Tylko od nas zależy, jak szybko będziemy w stanie wrócić do z pewnością odmienionego środowiska hotelarskiego.

Zarządzanie w przypadku wykrycia choroby

Wielu właścicieli obiektów hotelowych w dzisiejszych czasach zastanawiało się, jak będą zabezpieczane pokoje hotelowe przed koronawirusem. Na rynku pojawiły się ozonatory i sterylizatory. Hotelarze przeanalizowali koszty i skupili się na bezpieczeństwie gości. Okazało się, że ozonatory nie były do końca bezpieczne dla zdrowia. Sterylizacja powietrza ma na celu zniszczenie zarazków, które mogły pozostać po pobycie poprzedniego gościa. Hotelarze bardzo szybko opracowali standardy i procedury dostosowane do wytycznych Głównego Inspektoratu Sanitarnego.

Bezpieczeństwo higieniczne w obiektach hotelarskich zawsze było na wysokim poziomie. Zabezpieczanie pokoi i po każdy sprzątnięciu pieczętowanie naklejką „Specjalnie dla Ciebie pokój sterylizowany” ma na celu zagwarantowanie bezpieczeństwa pobytu. W czasach, gdy mogą przyjmować jedynie gości będących w podróży służbowej, większość hoteli zrezygnowała z bufetów śniadaniowych, a tylko serwuje do stołu wyporcjowane jedzenie przykryte jednorazową folią spożywczą. W kuchniach hotelowych wytyczono nowe procedury HACCP.

Chciałbym zaprezentować jeden z punktów zarządzania kryzysowego na wypadek wykrycia choroby epidemicznej w hotelu.
CHOROBA EPIDEMICZNA LUB ZAKAŹNA (np. COVID-19, wirus ebola)
Działania priorytetowe w tej sytuacji:
Podnieś alarm – zapewnij pełne zaangażowanie władz lokalnych
Ratuj życie – zminimalizuj rozprzestrzenianie się infekcji w hotelu
Zachowaj spokój

Uwaga:
Używaj środków ochrony osobistej (PPE) – maski na twarz, gogle, rękawice lateksowe

PROCEDURA
• W przypadku wyraźnych oznak choroby COVID-19 (uporczywy kaszel, złe samopoczucie, trudności w oddychaniu) gość nie powinien być wpuszczony do hotelu. Powinien zostać poinstruowany, aby jak najszybciej zgłosił się do najbliższego szpitala zakaźnego, jadąc tam własnym transportem. To samo dotyczy pracownika hotelu, u którego widoczne są ww. objawy.
• W przypadku zgłoszenia choroby przez gościa zbierz wszelkie możliwe informacje (od kiedy złe samopoczucie, jakie są objawy itp.).
• Zadzwoń do lokalnej stacji sanitarno-
-epidemiologicznej oraz pogotowia ratunkowego (112, 999).
• Jak najszybciej odizoluj zarażonego, jeśli to możliwe, ogranicz dalsze rozprzestrzenianie się choroby poprzez izolację osób, które mogły mieć z nim ewentualny kontakt.
• W przypadku COVID-19 – zorientuj się, z kim zainfekowana osoba (osoby) miała kontakt i zlokalizuj ich; postępuj zgodnie z instrukcjami GIS dostępnymi na https://www.gov.pl/web/koronawirus/ i https://gis.gov.pl/.
• W przypadku niepokojących objawów sugerujących zakażenie koronawirusem wśród pracowników należy natychmiast odsunąć ich od pracy i wysłać do domu indywidualnym transportem. Konieczne jest zawieszenie przyjmowania gości oraz powiadomienie sanepidu.
• COVID-19 – należy niezwłocznie przeprowadzić właściwe czyszczenie i dezynfekcję wszystkich obszarów odwiedzanych przez zarażoną osobę (w szczególności klamek, poręczy, uchwytów).
• Należy powiadomić dyrektora gneralnego oraz kierownika działu, aby zminimalizować ryzyko.
• Należy zawiesić przyjmowanie innych gości i ściśle przestrzegać instrukcji sanepidu.
• Należy przygotować się na ewentualną izolację w hotelu (sprawdzić zapas żywności i wody).
• W przypadku ewakuacji postępuj zgodnie z procedurą.
• Podkreśl potrzebę maksymalnej dyskrecji. Minimalizuj i kontroluj uwagę mediów.

Wyzwania w zapewnieniu bezpieczeństwa w hotelach

Komfort pobytu gości jest bez wątpienia jednym z priorytetów właściciela czy menedżera każdego obiektu hotelowego. Dobrze wyposażone pokoje, wygodne łóżka, doskonała lokalizacja, wyśmienita kuchnia to czynniki ważne z punktu użytkowego. Należy pamiętać, że równie istotne jest zapewnienie odpowiedniego bezpieczeństwa pobytu i wynikającej stąd konieczności ochrony życia i zdrowia zarówno gości, jak i personelu. To z pewnością proces niezauważalny z punktu widzenia gościa, ale powinien być jednym z krytycznych dla osób odpowiedzialnych za bezpieczeństwo.

Analiza zagrożeń, na które są narażone obiekty hotelowe, nakazuje patrzeć na ich bezpieczeństwo wielowymiarowo. Należy brać pod uwagę czynniki wewnętrzne i zewnętrzne. Mogą to być zarówno zachowania chuligańskie, akty wandalizmu, ataki terrorystyczne, jak i różnego rodzaju zagrożenia pożarowe. Ich przyczyny wynikają z zaniedbań personelu lub gości hotelowych, ale mogą być także konsekwencją wadliwej pracy urządzeń technicznych.

W każdej takiej sytuacji krytyczne jest sprawne i pewne współdziałanie wielu systemów, które na ogół w niewidoczny i nieodczuwalny dla otoczenia sposób czuwają nieprzerwanie nad bezpieczeństwem obiektu.

Warto zaufać tym, których wiedza, zaawansowane technicznie urządzenia oraz wielokrotnie wdrożone i sprawdzone rozwiązania dają najwyższą gwarancję niezawodności. Takim sprawdzonym partnerem jest bez wątpienia firma Schrack Seconet Polska, od lat dostarczająca najbardziej zaawansowane technicznie rozwiązania stosowane w detekcji pożaru, sterowaniu automatyką pożarową i kompleksowym zarządzaniu bezpieczeństwem pożarowym.

SIUP SIS-Fire realizuje funkcje nadzoru, sterowania i zarządzania systemami bezpieczeństwa pożarowego oraz innymi urządzeniami i systemami mającymi wpływ na bezpieczeństwo pożarowe obiektu. System zarządza sprawnym przepływem informacji, automatyzuje i koordynuje procesy obsługi i sterowania, dzięki czemu jest narzędziem wspierającym personel ochrony obiektu i pozwala na skuteczne zarządzanie ewakuacją w przypadku alarmu pożarowego lub innego zdarzenia kryzysowego.

Warto powierzyć życie gości, mienie i bezpieczeństwo obiektu w ręce ekspertów, a pobyt w hotelu pozostanie zapamiętany wyłącznie jako niezwykle atrakcyjny, mile spędzony czas.

Bezpieczeństwo placówek bankowych w dobie pandemii

Przez stulecia oddziały bankowe były utożsamiane z najwyższym poziomem bezpieczeństwa. Wzrost znaczenia cyfrowych usług bankowych wymusza dziś dynamiczną ewolucję placówek, które teraz coraz częściej służą przede wszystkim za centra doradztwa. Za tymi przemianami idzie także zmiana definicji bezpieczeństwa w oddziałach, szczególnie w czasach COVID-19.

Mówiąc o technologii wspierającej bezpieczeństwo w czasach pandemii, mamy na myśli przede wszystkim te rozwiązania, które pozwalają zachować odpowiedni dystans społeczny. Przykładem mogą być systemy monitoringu wizyjnego, które samodzielnie zliczają osoby wchodzące do placówki bankowej. Po osiągnięciu określonego limitu na ekranie zainstalowanym przed wejściem automatycznie pojawi się informacja z prośbą o zaczekanie, aż ktoś opuści oddział.

To niejedyna „automatyzacja”, która może pomóc w zachowywaniu obecnych norm sanitarnych. Innym przykładem jest system kamer wzbogacony o tor audio, który po wykryciu przekroczenia limitu osób na metr kwadratowy bądź braku maseczki na twarzy odwiedzającego nadadzą automatyczny komunikat głosowy, np. z prośbą o zachowanie dystansu społecznego. Tego typu rozwiązania przydadzą się nie tylko w czasach pandemii, w przyszłości mogą nadawać np. komunikat powitalny lub muzykę, wzbogacając tym samym doświadczenie klienta placówki.

Kwestie bezpieczeństwa dotyczą nie tylko klientów, ale także pracowników. System audio funkcjonujący poza miejscami dostępnymi dla klientów może regularnie przypominać o potrzebie mycia rąk czy zachowywaniu odpowiedniego dystansu. Ponadto wejście do strefy pracowniczej można wyposażyć w bezdotykowy system dostępu bazujący np. na aplikacji mobilnej lub kodach QR. Dzięki temu pracownicy nie będą narażeni na dotykanie takich elementów, jak klamki czy klawiatury dostępowe.
Tego typu rozwiązania z pewnością pozytywnie wpłyną na poczucie bezpieczeństwa nie tylko klientów, ale także pracowników, wspierając placówki bankowe również po zakończeniu pandemii.

Z sejfu do serwera, czyli najlepsza lokata bankowa

Coraz więcej państw rozważa lub planuje w przyszłości całkowitą rezygnację z tradycyjnych środków płatniczych. Choć perspektywa czasowa dla tych założeń w poszczególnych krajach jest różna, to mówi się o tym coraz częściej np. w Szwecji, Danii, Norwegii czy Korei Południowej. W Ekwadorze już w 2015 r. uruchomiono państwowy system pieniądza elektronicznego, dzięki czemu jest to pierwszy kraj z cyfrowym systemem płatności krajowych. To naturalny kierunek rozwoju, który dodatkowo jest napędzany przez kryptowaluty.

Napady na bank w westernowym stylu odejdą w zapomnienie. Co mielibyśmy chronić w banku, jeśli za parę lat nie będzie tam gotówki? Po co w instytucjach finansowych instalować kamery lub inne systemy zabezpieczenia technicznego?

Cyfrowa gotówka jest także wartością, która będzie wymagała ochrony i to w znacznie nowocześniejszy sposób, niż to było do tej pory. Cyfryzacja wartości pieniężnych sprawia, że gotówka z sejfów przenosi się na serwery. To właśnie centra danych i wszelkie kanały dostępowe będą wymagały szczególnej ochrony. W serwerowniach systemy kamer, kontroli dostępu oraz wczesnej detekcji pożarów z pewnością będą podnosić poziom jakości i skuteczności działania. Wszystko dzięki postępującej integracji systemów i ich wsparcia automatycznym dozorem wizyjnym wykorzystującym nowe rozwiązania AI.

Liczba klasycznych oddziałów bankowych z pewnością będzie się zmniejszać, to efekt przejścia na bankowość internetową lub kolejne rozwiązania wprowadzane przez segment fintech. W tych placówkach, które pozostaną, kamery udostępnią jednak zupełnie nowe funkcjonalności. Można za ich pomocą analizować zachowania klientów w poszczególnych oddziałach, np. czas oczekiwania na obsługę, lub monitorować zajętość poszczególnych stanowisk. Część firm na podstawie informacji z kamer oferuje także rozwiązania typu „tajemniczy klient” – w określonych przedziałach czasowych, łącząc się z kamerami i sprawdzając np. porządek na biurkach pracowników, odpowiednie oświetlenie lub inne elementy wystroju banku.

Transformacja sektora bankowego będzie wymuszać transformację branży ochrony. Bez wiedzy informatycznej i znajomości nowych technologii firmy nie będą dla banków partnerami do rozmowy. Zatem inwestycja w wiedzę jest i będzie najlepszą „lokatą bankową”.