Steward wsparty technologią zrobi różnicę

Jacek Tyburek

Centra handlowe, zwane galeriami handlowymi, to jedne z ulubionych miejsc spędzania czasu. Można by rzec, że ze swojej natury są bardzo „demokratyczne”. Powiew dobrobytu i elegancji, atmosfera zbytku i nierzadko piękna jest dostępna na wyciagnięcie ręki. Centra handlowe to fenomen społeczny, gratka dla socjologów. Te wielkie, np. warszawska Arkadia, łódzka Manufaktura czy poznańska Posnania, na mapie miast stanowią jeden z kluczowych punktów orientacyjnych.

Dla profesjonalistów zajmujących się bezpieczeństwem centra handlowe są zarówno wyzwaniem, źródłem dochodu, jak i wielkim ryzykiem. Większość z nas ma jeszcze ciągle przed oczami obrazy z ataku nożownika w warszawskiej Arkadii. Brak reakcji służb ochrony pokazany w materiale z kamery telefonu był szokujący. Pracownicy ochrony, wyglądający na zaawansowanych wiekiem, niesprawiający wrażenia sprawnych fizycznie czy zdeterminowanych, wykazali się całkowitą biernością. Nagrany materiał trwa ponad 2 minuty. Widzimy człowieka atakującego dwóch innych mężczyzn za pomocą prawdopodobnie noża oraz kopnięć i ciosów pięściami. Ochrona odsuwa się na bezpieczną dla siebie odległość. Po całym zdarzeniu napastnik wraz z młodą kobietą, która mu asystowała, odchodzi z miejsca zdarzenia. Niezbyt spiesznie. Po zorganizowanej policyjnej obławie w mieście udało się napastnika złapać.

W opracowaniach nt. bezpieczeństwa i ochrony galerii handlowych zazwyczaj dominuje temat prewencji antyterrorystycznej. Szczegółowe opracowanie renomowanego RAND Corporation z 2006 r. Reducing Terrorism Risk at Shopping Centers. An Analysis of Potential, Security Options czy też polskiego ABW z 2015 r. Zabezpieczenie antyterrorystyczne wielkopowierzchniowych obiektów handlowych. Uniwersalny poradnik bardziej lub mniej detalicznie koncentrują się na prewencji antyterrorystycznej zgodnie z założeniem publikacji.

Tymczasem w Polsce

nie odnotowano klasycznych zdarzeń o charakterze terrorystycznym w centrach handlowych. Zdarzały się bandyckie napady, ataki nożami przez osoby niezrównoważone psychicznie, ale nie wypełniają one definicji terroryzmu. Nie próbuję przez to powiedzieć, że skoro takich zdarzeń nie ma, to nie należy się na nie przygotowywać. Absolutnie nie to jest moją intencją. Zarówno praktyka, jak i psychologia podpowiadają, że jeśli jakieś zdarzenie nie ma wysokiego prawdopodobieństwa wystąpienia, to determinacja do realnego, a nie tylko dokumentacyjnego przygotowania na taką okoliczność będzie wprost proporcjonalna do ryzyka. Zdarzeń bandyckich, w tym bardzo w naszej kulturze bulwersujących przypadków ataku nożem niewinnych i przypadkowych osób, też w zasadzie nie jest dużo. W ciągu ostatnich kilku lat odnotowaliśmy kilkanaście ataków wskazujących na podłoże kryminalne, fundamentalistyczne bądź niezrównoważenie psychiczne napastnika. Dotyczy to zarówno Europy Zachodniej, jak i Polski.

14 października 2012 r. niezrównoważony psychicznie napastnik zaatakował nożem lekarza prelegenta w CHR Galaxy w Szczecinie. W lipcu 2015 r. niezrównoważony emocjonalnie napastnik zaatakował nożem w centrum handlowym na Pradze Południe. 18 lutego 2017 r. policjanci postrzelili niezrównoważoną emocjonalnie kobietę, która groziła nożem klientom hipermarketu przy ul. Malborskiej w Warszawie. W dwóch ostatnich przypadkach nie doszło na szczęście do wtargnięcia agresorów na teren obiektu, jednak parkingi przy centrach handlowych mogą posłużyć jako potencjalne miejsce ataku, gdyż stosunkowo łatwo nie tylko go dokonać, ale też, korzystając z zamieszania, bezpiecznie się oddalić.

Najtragiczniejszy w skutkach był atak szaleńca uzbrojonego w dwa bagnety w galerii handlowej Vivo w Stalowej Woli 20 października 2017 r., w którego wyniku jedna osoba zmarła, a kolejnych 8 zostało ciężko rannych. Ze względu na miejsce ataku, wybrane cele, sposób przeprowadzenia i skalę można go z pewnością uznać za jeden z pierwszych w Polsce przypadków działania aktywnego mordercy. Co ważne, galeria nie była przygotowana na taki atak, a napastnika ujęli – ryzykując życie – cywile. A co by było, gdyby napastnik dysponował bronią palną? To pytanie kluczowe. 26 lipca 2018 r. najprawdopodobniej niezrównoważony psychicznie mieszkaniec powiatu stalowowolskiego ciągnikiem rolniczym staranował drzwi wejściowe do centrum handlowego Tesco w Stalowej Woli, po czym zaczął niszczyć siekierą witrynę sklepu jubilerskiego. Na szczęście nie zaatakował żadnej z osób przebywających w placówce. Po dokonaniu zniszczeń odjechał i staranował bramę wjazdową prowadzącą do komendy policji w Stalowej Woli. Dopiero wtedy udało się go obezwładnić. Ochrona placówki nie była przygotowana na tego typu atak, nie miał on też żadnych cech rabunkowych. Do tej listy należy doliczyć atak nożownika w Arkadii. Również tutaj ochrona obiektu nie była przygotowana na takie zdarzenie.

Zjawisko szerzej opisuje Daniel Boćkowski z Instytutu Historii i Nauk Politycznych Uniwersytetu w Białymstoku w pracy Duże centra handlowe jako obiekty potencjalnych ataków terrorystycznych. Chciałbym wskazać coś, co prawdopodobnie wszyscy podskórnie czujemy i nieraz podnosimy w dyskusjach: pracownicy ochrony nie byli, nie są i prawdopodobnie nigdy nie będą wystarczająco dobrze wyszkoleni, żeby poradzić sobie z napastnikami z nożem. Jednym z powodów jest fakt, iż to nie jest ich zadaniem. Pracownik ochrony w centrum handlowym to nie jest eks-komandos gotowy na wszystko. I nie może nim być. Nie uda się też go wyszkolić na tyle, by takiego nożownika z Arkadii skutecznie obezwładnił.

Jakie więc są ich zadania?

Na oficjalnym spotkaniu z pewnością w odpowiedzi usłyszymy, że chodzi o zapewnienie bezpieczeństwa klientom galerii i najemcom sklepów. Oczekiwania klientów prawdopodobnie sprowadzają się do udzielenia pomocy w trudnej sytuacji (kradzież, incydent na parkingu, czyjeś agresywne i niestosowne zachowanie), a także potrzebnych informacji. Łatwiej podczas spaceru w galerii spotkać pracownika ochrony niż trafić na punkt informacyjny lub interaktywną tablicę informacyjną. Pracownicy ochrony powinni więc doskonale znać topografię obiektu, a wręcz najnowszą ofertę. Rzeczywistość jednak jest taka, że mają być po prostu widoczni w pasażu. Stanowią swoisty wizualny symbol poczucia bezpieczeństwa.

Specyfika służby ochrony w galerii handlowej to miks zadań ochrony w zamkniętych centrach handlowych oraz zadań stewarda podczas imprezy masowej. Z jednej strony pracownik ma być widoczny i mieć wsparcie dowódcy zmiany lub centrum monitoringu: daje poczucie wsparcia, pewność, że jest ktoś, kto udzieli pomocy. Z drugiej – to dynamiczna sytuacja z przemieszczającymi się przypadkowymi ludźmi w ograniczonej przestrzeni, których ma obserwować i reagować na ewentualne niepożądane zdarzenia. Informowanie, udzielanie pierwszej pomocy, asystowanie przy kolizjach na parkingach, reagowanie na agresywne zachowania, realizacja rozporządzeń sanitarnych (kontrola wchodzących do galerii pod kątem posiadania i prawidłowego noszenia masek sanitarnych w czasie pandemii COVID-19) to tylko kilka z szerokiego katalogu zadań pracowników ochrony.

Skala tej „imprezy masowej” lub „zamkniętego osiedla” jest jednak bardzo duża. Jak wyjaśnia Polska Rada Centrów Handlowych (PRCH), dane są zbierane z systemów kamer znajdujących się w centrach handlowych liczących klientów z dokładnością do 98%. Porównywanie wyników z analogicznymi okresami w poprzednich latach pozwala na określenie obecnych trendów i przeanalizowanie bieżącej sytuacji. Badanie odnosi się także do poprzednich miesięcy roku – wskazano. Według PRCH tygodniowa odświeżalność oscyluje w granicach 82–87% w porównaniu do wyników z 2019 r. Porównując lipiec 2021 do lipca 2020 r., można zauważyć tendencję wzrostową.

Co to oznacza w liczbach rzeczywistych?

Manufaktura cieszyła się zainteresowaniem klientów na poziomie 20 mln odwiedzających w roku 2017. To średnio prawie 55 tys. osobowejść do galerii dziennie. Oczywiście te liczby inaczej się rozkładają w tygodniu, w weekend czy w okresach świątecznych. W jednym z opracowań podano, że średnia dzienna liczba osób odwiedzających CH Arkadia w Warszawie to ok. 150 tys. osób! Odniesienia do miast średniej wielkości same się nasuwają…
W wyniku pandemii skład zespołów ochrony w galeriach został ograniczony do minimum. Typowy zespół to pracownicy wykonujący patrol w pasażach, po jednym na poziom galerii (w najlepszym wypadku), osoby pracujące w strefach rozładunku, na parkingu i w pokoju monitoringu CCTV lub z BMS. W takiej sytuacji angażowano osoby z uprawnieniami i doświadczeniem strażaków.

Szeroko opisywany w łódzkiej prasie był przypadek Stanisława D., pracownika ochrony Manufaktury z zespołu ratowników przedmedycznych, który w ciągu 14 lat pracy uratował życie 30 osobom, klientom centrum. Pan Stanisław nie jest typowym pracownikiem ochrony. Nie jest typem testosteronowego twardziela dążącego do walki. Nie lubi manifestować siły, przemocy. Deklaruje, że przedkłada nad to niesienie pomocy innym. Przed zatrudnieniem się w Manufakturze był strażakiem, gdzie jego zadaniem również było pomaganie ludziom. Po przejściu na emeryturę przyjął pracę w centrum jako ratownik przedmedyczny. Pracuje tu już 14 lat. Resuscytacji, czyli przywróceniu pracy serca poddał w tym czasie ok. 30 osób, które prawdopodobnie zmarłyby, gdyby nie jego pierwsza pomoc. Cieszy się z każdego uratowanego życia, najbardziej bolą go przypadki, gdy ponosi porażkę. Na jego oczach zmarły dwie osoby, starsza kobieta i młody mężczyzna.

Jeśli wolno mi użyć przykładu pana Stanisława, to jest on stewardem modelowym. Nastawiony na działanie pomocowe, posiadający niezbędne umiejętności do skutecznego niesienia pomocy. Dokładnie taki model szkolenia i kształtowania pracownika obowiązuje w strukturach stewardingu. Standardowo każda galeria ma opracowane procedury bezpieczeństwa, które regulują sposób postępowania w przypadku różnego rodzaju zagrożeń, takich jak pożar, atak terrorystyczny, powódź, zagrożenie podłożenia ładunku wybuchowego. Są one stale uaktualniane, a pracownicy ochrony, zarządcy, inne służby porządkowe i najemcy odbywają cykliczne szkolenia przypominające oraz informujące o zmianach. Zgodnie z obowiązującymi procedurami raz na dwa lata przeprowadzamy próbne ewakuacje naszych obiektów, sprawdzając, jak personel, służby i klienci zachowają się w przypadku potencjalnego zagrożenia. Tymczasem praktycy zajmujący się zapewnieniem bezpieczeństwa w galeriach handlowych, głównie dostawcy usług ochrony, mówią o coraz trudniejszym realizowaniu zadań.

Jesteśmy obecnie w bardzo dziwnym momencie

Zarządcy galerii i centrów handlowych deklarują, że bezpieczeństwo jest dla nich niezwykle istotne, ale jednocześnie zwracają uwagę, że oczekują usług raczej nastawionych na stwarzanie poczucia bezpieczeństwa (wizualna obecność pracowników). Chcą tworzyć miejsce, które będzie przez klientów rozpoznawane jako przyjazne i bezpieczne. Pracownicy ochrony powinni być więc raczej miłymi, eleganckimi osobami niekoniecznie z temperamentem policjanta Serpico. Obraz ten zaburzają incydenty, takie jak w Arkadii i Stalowej Woli. Ten trudny moment charakteryzuje się też tym, że prawdziwa rewolucja cyfrowa jest dopiero przed nami. Implementacja zaawansowanych algorytmów działania CCTV, narzędzi do odnotowywania i raportowania incydentów to ciągle jeszcze sfera planowania, a nie rzeczywistość.

Punktem odniesienia dla alternatywnej dla klasycznej ochrony koncepcji zorganizowania systemu bezpieczeństwa w galeriach i centrach handlowych może być tzw. Pokojowy Patrol i Patrol Medyczny podczas festiwalu Pol’and’Rock organizowanego przez Wielką Orkiestrę Świątecznej Pomocy, oczywiście z zachowaniem proporcji i uwzględnieniem specyfiki festiwalu. Traktując ten przykład jako inspirację, warto przeanalizować sposób i model działania Pokojowego Patrolu (klasyczny stewarding doskonale dostosowany do charakterystyki imprezy). Technologia, która została zaprojektowana na potrzeby WOŚP, pozwala utrzymywać i zarządzać precyzyjnie (również co do wykorzystania zasobów) ochroną wydarzenia. Możliwość natychmiastowego zlokalizowania pracownika – członka Patrolu Pokojowego i przesłania mu materiału (zdjęcia, mapy) – sprawia, że znacząco skraca się czas reakcji. W tym przypadku struktura i poziom skomplikowania największych centrów handlowych w Polsce są znacznie większe niż w przypadku pola, na którym zbudowano tymczasowe miasteczko festiwalowe.

Największe centra handlowe w Polsce

to ogromne struktury, skomplikowane architektonicznie i prześcigające się w atrakcjach mających przyciągać klientów. Każde ma swoją specyfikę i inne incydenty. Tak wielkie organizmy z intensywnym ruchem osób generują poważną liczbę różnego typu zdarzeń.

 
Przed kilkoma laty rozmawiałem z osobą odpowiedzialną za bezpieczeństwo HUB produkcyjnego na terenie Niemiec, dokąd codziennie do pracy przyjeżdżało ok. 96 tys. osób, wliczając podwykonawców. Zapytałem, z jakiego rodzaju incydentami bezpieczeństwa ma do czynienia w codziennej pracy. Odpowiedział zdecydowanie i bez większego namysłu, że w zasadzie z większością typowych dla miasta średniej wielkości.
Nie inaczej jest w centrach handlowych. Poważne incydenty, np. ataki nożowników, bójek z użyciem niebezpiecznego narzędzia czy samobójstwa, to tylko najbardziej spektakularne zdarzenia występujące raz na wiele miesięcy czy wręcz lat. Drobnych incydentów jest czasami kilkadziesiąt dziennie.

Duży problem stwarza obecnie zachowanie młodzieży w centrach handlowych. Wybryki chuligańskie, wyzywające zachowanie, spożywanie alkoholu i substancji psychoaktywnych oraz wiele innych, problemy na parkingu, alarmy w systemie pożarowym czy drobne uszkodzenia – wszystko to musi być odnotowane i zaraportowane do dyrekcji centrum. Masę krytyczną obrazu zdarzeń z obszaru bezpieczeństwa stanowią właśnie te drobne z pozoru incydenty. Do tego dochodzi wpisywanie się ochrony w misję centrum handlowego, szczególnie po tak głębokim kryzysie, jakim był lockdown.

Charakter pracy pracowników ochrony powinien być przesunięty z modelu „ochronnego” na „usługowo-informacyjny”. Konsjerż-ratownik medyczny, który będzie potrafił zachować się podczas ogłoszenia ewakuacji, wydaje się odpowiedzią na współczesne potrzeby. Koncepcja stewardów wyparła klasyczną ochronę z imprez masowych zarówno kulturalnych, jak i sportowych. Centra handlowe, z wymagającym i dynamicznie zmieniającym się klientem stają się kolejnym obszarem zmian. O ile w przypadku opisywanym w poprzednim artykule (a&s nr 5/2021) model stewardingu w przemyśle ma podnosić efektywność wszystkich służb działających w środowisku dużej dyscypliny, o tyle w obiektach handlowych dochodzi kluczowy dla tych miejsc aspekt wsparcia sprzedaży poprzez wykreowanie przyjaznej atmosfery. Dobrym punktem odniesienia mogą być członkowie Patrolu Pokojowego WOŚP.

Wraz z rozwojem technologii z zakresu security, ale i ppoż. w obiektach czy choćby zarządzania parkingami w centrum handlowym presja na redukowanie ochrony fizycznej będzie się nasilała. Świetnie zorganizowane centrum monitoringu (integrujące dużą liczbę systemów) wspierające osoby w patrolowaniu pasaży, parkingu, punktów informacyjnych i stref załadunku, zbierające dane nt. zdarzeń mających miejsce w centrum handlowym da przewagę konkurencyjną firmom ochrony, które taki system stewardingu opracują i wdrożą.

Podsumowując,

centra handlowe zdecydowanie nie potrzebują (jeszcze) ekskomandosów w strukturach ochrony, ale stewardów na pierwszym froncie kontaktu z klientem, wspieranych technologią podnoszącą efektywność ich pracy oraz dostarczających dane zarządcze dyrekcji centrum.

Jacek Tyburek Menedżer bezpieczeństwa organizacji. Doświadczenie zdobywał w różnych obszarach bezpieczeństwa; od przemysłu i logistyki, przez BPO, po bezpieczeństwo w rzeczywistości wirtualnej. Promotor pojęcia Organisational Resilience. Obecnie związany z Black Onion Resilience Community.