Krzysztof Ciesielski

Monitoring sygnałów alarmowych oraz dozór wizyjny powinny podążać za rosnącymi oczekiwaniami klientów. Ich rozwój jest pochodną wyścigu technologicznego konkurujących firm oraz gwałtownego wzrostu cen ochrony fizycznej.

Monitoring alarmowy i dozór wizyjny staną się kluczowymi usługami ochrony osób i mienia. Coraz częściej będziemy rozmawiać o tzw. zdalnym dozorze wizyjnym prowadzonym przez Internet w odległym centrum dozoru. Dotychczas byliśmy przyzwyczajeni, że odbywa się na miejscu, w chronionym obiekcie.

Czynniki kształtujące rozwój
Do najważniejszych czynników, które będą kształtować monitoring alarmowy i dozór wizyjny w najbliższych latach, należą:

• poszukiwanie nowych form ochrony, które będzie można oferować jako ekwiwalent ochrony fizycznej,
• taniejąca i łatwo dostępna technologia, która umiejętnie zastosowana przyniesie więcej korzyści,
• lepsze i bardziej dostępne łącza cyfrowe do transmisji danych (w tym do transmisji sygnałów wizyjnych), dzięki którym usługi zdalnego nadzoru nad bezpieczeństwem będą bardziej efektywne,
• stopniowa zmiana struktury klientów – dominującą rolę zaczną odgrywać klienci biznesowi, stawiający konkretne zadania przed firmami ochrony,
• trudności w znalezieniu fachowców – technika zabezpieczeń szybko zmierza w kierunku IT i wymaga większych kwalifikacji niż dotychczas; biegli w IT przechodzą z firm ochrony do informatycznych, gdzie mają lepiej płatną pracę.

Rozwój usług monitoringu i dozoru wizyjnego będzie się sprowadzał do praktycznego i skutecznego zastosowania technologii w ochronie, ale jednak z udziałem człowieka. Chodzi o takie zastosowanie technologii, aby mogła realnie wesprzeć lub zastąpić nadmiarowych pracowników ochrony. Będzie to możliwe dzięki wprowadzaniu większej centralizacji nadzoru i zarządzania bezpieczeństwem, w czym kluczową rolę odegra możliwość tańszego i szybszego przesyłania większej ilości danych.
Ważnym czynnikiem rozwoju techniki w branży ochrony będą cieszące się coraz większą popularnością rozwiązania w chmurze.

Branża ochrony w Polsce to w większości (ok. 70%) małe i średnie przedsiębiorstwa, dla których jedyną właściwą drogą rozwoju jest zastępowanie starej infrastruktury nowymi rozwiązaniami i usługami w chmurze zarówno w formie SaaS (Security as a Service), jak i IaaS (Infrastructure as a Service).
To trend ogólnoświatowy. Należy zwrócić na to szczególną uwagę, gdyż wiele firm popełnia strategiczny błąd, decydując się na wprowadzenie już dzisiaj przestarzałych rozwiązań. Oczywiście umiejętność oceny, co jest obecnie właściwym i przyszłościowym rozwiązaniem, nie jest sprawą łatwą, ale kluczową. Ci, którzy dobrze wybiorą, wygrają.

Prognozowane trendy
Przewiduję, że monitoring alarmowy będzie podążał w następujących kierunkach:

• rozwój zdalnego dozoru wizyjnego, czyli wykorzystanie transmisji obrazów wideo z chronionych obiektów do weryfikacji zdarzeń i działań prewencyjnych,
• wykorzystanie technologii VoIP/SIP do łączności głosowej z monitorowanym obiektem,
• zastąpienie starych mediów transmisji sygnałów alarmowych (UKF, łącza komutowane) nowymi rozwiązaniami, głównie IP,
  • integracja systemów monitoringu z systemami zarządzania przedsiębiorstwem,
• pogłębiona integracja systemów zabezpieczeń z innymi systemami w obiektach klienta,
• zastosowanie automatycznej analizy danych, w tym analityki wizyjnej,
• wykorzystywanie technologii termowizyjnej i radarowej w ochronie zewnętrznej,
• zastosowanie aplikacji mobilnych i dostępu przez www zarówno dla klientów, jak i pracowników firm ochrony.

Współczesny monitoring alarmowy i zdalny dozór wizyjny w większości przypadków będzie odpowiedzią na te trendy. Konsekwencją jego rozwoju stanie się konieczność optymalizowania kosztów usług realizowanych przez centra monitorowania, w szczególności kosztów osobowych związanych z obsługą sygnałów oraz kosztów utrzymania coraz bardziej zaawansowanej infrastruktury.
W tym obszarze należy się spodziewać następujących rozwiązań:

• automatyzacja i usprawnianie procesu obsługi sygnałów,
• automatyczne przekazywanie informacji o alarmach z wykorzystaniem rozwiązań mobilnych i integracyjnych,
• zastosowanie rozwiązań optymalnie wykorzystujących łącza telekomunikacyjne,
• zwiększenie niezawodności i bezpieczeństwa centrów monitorowania,
• wprowadzanie inteligentnych algorytmów weryfikujących fałszywe alarmy,
• umożliwienie klientowi samodzielnego dokonywania drobnych zmian konfiguracyjnych usługi,
• zastosowanie rozwiązań w chmurze w celu optymalizacji kosztów infrastruktury.

Czy rozwój pójdzie jednym nurtem?
Uważam, że będziemy mieli niebawem do czynienia z dwoma nurtami. Mimo że będą one podążać w tym samym kierunku, będą się od siebie wyraźnie różnić szerokością i tempem.

• Szeroki, ale wolniejszy
Szerszym nurtem podążą firmy ochrony dysponujące dużymi centrami monitorowania alarmów i dozoru wizyjnego – powyżej 50 tys. monitorowanych obiektów. W Polsce działają trzy takie firmy i potencjalnie stać je na utrzymanie standardów oraz rozwój technologiczny. To one będą realizować duże, ambitne kontrakty, często ogólnopolskie. Tworzą prywatne chmury do usług monitoringowych. Ich rozwój będzie wiązał się z rosnącymi oczekiwaniami klientów biznesowych, którzy stawiają przed ochroną duże oczekiwania, ale zależy im też na jak najniższej cenie.

Znaczącym problemem dużych centrów monitorowania alarmów jest ograniczona zdolność modernizacji i podążania za nowymi trendami w technologiach monitoringu. Przy dużej skali monitorowanych obiektów trudno wdraża się nowe rozwiązania – co może powodować oddawanie niektórych obszarów mniejszym firmom, które lepiej i szybciej dostosują się technologicznie, np. korzystając z gotowych rozwiązań chmurowych.

• Węższy, ale szybszy
Węższym, ale na pewno szybszym nurtem będą podążać mniejsze firmy. W Polsce są to firmy obsługujące ok. 10 tys. monitorowanych obiektów. Lokalne centra monitoringu zaczynają się umacniać. Dzięki możliwości bezpośredniego i dobrego kontaktu z klientem sukcesywnie odzyskują obszary, które próbowały zająć duże ogólnopolskie firmy z branży ochrony. Wśród nich pojawiają się prawdziwe perełki.

Powstają też nowe firmy ochrony, które specjalizują się w zdalnym dozorze wizyjnym. Rozwijają się bardzo szybko, oferując nowoczesne i dobrze skalkulowane usługi ochrony. Jest to możliwe m.in. dzięki technologiom dostępnym w chmurze – rozpoczęcie działalności nie wymaga dużych nakładów w sprzęt. To już nowa filozofia działania, nowe podejście do biznesu. Firmy te będą coraz bardziej skutecznie „podgryzać” lokalne „tuzy monitoringu”, które uważają, że ich siłą jest „zasięg” patroli interwencyjnych, zapominając o postępie technologicznym.
Nie zdziwi, gdy w tym wyścigu wygra technologia i nowe, świeże podejście, gdyż wielu firmom zarządzanym przez starsze pokolenie właścicieli brakuje pomysłów na biznes.

Czy konsolidacja rynku ochrony wpłynie na monitoring?
Z pewnością tak. Należy jednak pamiętać, że konsolidacja usług monitoringu jest znacznie trudniejsza i rządzi się nieco innymi prawami niż innych usług ochrony. Obok klasycznych problemów biznesowych pojawiają się spore problemy techniczne. Ich rozwiązanie jest kluczowe i możliwe, lecz niejednokrotnie nieopłacalne lub brakuje wiedzy, jak je rozwiązać. Dlatego często w przypadku konsolidacji firm ochrony nie likwiduje się zastanych, lokalnych centrów monitoringu – wynika to głównie z barier technologicznych, braku odpowiednich narzędzi informatycznych i know-how. Nie osiąga się wtedy pożądanego w konsolidacji, optymalnego efektu skali.
Kwestią nie do pominięcia w tym aspekcie jest przyszłość patroli interwencyjnych firm ochrony.

Rola firm telekomunikacyjnych i self monitoring
Coraz częściej operatorzy telekomunikacyjni dochodzą do wniosku, że skoro podstawą usług monitoringu są ich sieci i transmisja danych, to dlaczego nie mieliby świadczyć usług monitoringu. Posiadana infrastruktura w połączeniu z milionami klientów, którym wystarczy jedynie zaoferować usługę dodatkową, stają się ciekawym kierunkiem rozwoju firm telekomunikacyjnych. Tym bardziej że na łączach operatorzy zarabiają coraz mniej i poszukują możliwości oferowania usług dodatkowych.

Obecnie bezpośredni udział firm telekomunikacyjnych w rynku monitoringu nie jest jeszcze bardzo widoczny. Operatorzy obecnie dostarczają rozwiązania firmom ochrony, jeszcze nie proponują ich klientom końcowym. Jednak ich rola w bezpośrednim świadczeniu usług monitoringu będzie szybko rosła.
Operatorzy GSM sprzedali już każdemu Polakowi co najmniej jedną kartę SIM do prowadzenia rozmów i teraz oferują tzw. karty M2M (machine to machine), których rynek jest wielokrotnie większy niż rynek rozmów. Kiedy popyt wśród agencji ochrony na karty SIM (M2M, Internet) nie będzie spełniał oczekiwań operatorów, zaczną poszukiwać innych sposobów ich sprzedaży. Zjawisko to można już obserwować.

Z dość dużym prawdopodobieństwem można założyć, że operatorzy GSM raczej nie będą budować alarmowych centrów odbiorczych, umożliwiających świadczenie usług ochrony na podstawie odebranych sygnałów (choć oczywiście nie można tego wykluczyć). Skoncentrują się na usługach transmisji wideo, self monitoringu, a przede wszystkim na tzw. inteligentnym domu i transmisji wideo na własny użytek klientów.

Czy policja zastąpi patrole firm ochrony?
To dość kontrowersyjne pytanie, a odpowiedź na nie z pewnością zelektryzuje sporą część czytelników. Nie wykluczam takiej możliwości, a może się to stać szybciej, niż sądzimy… Choć oczywiście nie stanie się tak w 100%. Dlaczego policja może przejąć pracę części patroli firm ochrony? Oto okoliczności, które sprzyjają takiemu scenariuszowi:

• Średnia liczba fałszywych alarmów, jakie są odbierane i obsługiwane w centrach monitoringu, jest na poziomie ok. 95%. Oznacza to, że 95 na 100 wyjazdów grup interwencyjnych jest niepotrzebnych. To są gigantyczne koszty dla firm ochroniarskich ponoszone bezzasadnie, więc wcześniej czy później klienci nie będą za to chcieli płacić. Tym bardziej że te usługi wciąż drożeją.
• Jeżeli fałszywe alarmy zostaną ograniczone (do czego się zmierza dzięki zastosowaniu lepszej technologii), to de facto patrole interwencyjne firm ochrony nie będą miały co robić, ponoszenie kosztów większej liczby patroli interwencyjnych też nie będzie miało sensu. W ten sposób koło się zamyka.

Dla klientów indywidualnych świadczenie usług patroli interwencyjnych może stać się nieopłacalne. Mając pewność, że alarmy są prawdziwe, bo zostały zweryfikowane, zgłoszenia będzie mogła obsłużyć policja (zgłoszenie klienta). I tu self monitoring będzie również miał coraz większe znacznie. To dość kontrowersyjna teza, ale redukcja liczby patroli interwencyjnych, próby łączenia czy wzajemnego zlecania wyjazdów itp. jest już widoczna.

Jest jednak obszar dla patroli interwencyjnych, których z pewnością nie da się zastąpić policją. Są to wyspecjalizowane usługi dla biznesu i sektora publicznego oraz większych klientów indywidualnych, tzw. VIP-ów. Coraz częściej patrole interwencyjne w połączeniu z usługami zdalnego dozoru wideo będą wykorzystywane jako ekwiwalent stacjonarnych pracowników ochrony.

Warto wspomnieć, że pojawiają się koncepcje związane z utworzeniem ogólnopolskiej, państwowej agencji ochrony, która obsługiwałaby firmy i instytucje państwowe, a także obiekty wojskowe. Potencjalnie jest możliwe, że taka firma nie będzie tworzyła sieci patroli interwencyjnych, lecz będzie wspierała się interwencjami służb publicznych. Wpłynęłoby to na drastyczną redukcję patroli interwencyjnych firm ochrony. Gdyby proces taki miał nastąpić, będzie trwał dłużej niż perspektywa roku 2020.

Jakie problemy będą występować?
Głównym problemem komplikującym biznes ochrony, w tym usługi monitoringu sygnałów alarmowych i zdalnego dozoru wizyjnego, będzie niedobór odpowiednio wykwalifikowanych pracowników. Takich, którzy nowe tendencje – zarówno w obszarze technicznym, jak i organizacyjnym – będą potrafili zauważyć, zagospodarować, a następnie wdrożyć i na tym zarabiać. Firmom, które nie mają obecnie dobrze działających działów technicznych i odpowiedniego know-how, będzie trudno zbudować to od podstaw.

Z pewnością dla wielu problemem okaże się brak świadomości zmian, jakie właśnie obserwujemy – zarówno w obszarze technologicznym, jak i biznesowym. Sporo firm uważa, że dysponuje nowoczesną technologią, mimo że to rozwiązania przestarzałe i nieefektywne. Firmy, które zamykają się na nowe rozwiązania, z pewnością czeka zimny prysznic…

Stosowanie nowych technologii, takich jak współczesny monitoring alarmowy i zdalny dozór wizyjny wymaga oprócz odpowiedniego know-how, którego nie da się po prostu kupić. Potrzebne jest doświadczenie, którego nabiera się z czasem i wraz z liczbą monitorowanych obiektów. Firmy, które próbują odważnie podchodzić do biznesu, mogą początkowo spotkać się z negatywnymi skutkami nieumiejętnego zastosowania nowoczesnej techniki, np. analityki wideo, transmisji dużej liczby danych itp., lecz mimo to warto w nią inwestować.
Istotnym problemem jest zmiana świadomości zamawiających usługi. Pomijam kwestie stawek. Chodzi głównie o to, że świadomość nowych rozwiązań stosowanych w ochronie jest jeszcze niewielka wśród klientów – głównie w obszarze zamówień publicznych, ale również klientów indywidualnych i małego biznesu. Coraz częściej będziemy obserwować, że powielane od lat SIWZ-y nie będą pasować do rzeczywistości. Mentalność będzie trudno zmienić, ale to proces nieunikniony.

Podsumowanie
Na rynku ochrony osób i mienia czekają nas bardzo interesujące czasy. Wiele firm rezygnuje z prowadzenia biznesu w tym obszarze, zamiast nich pojawiają się nowe, które wykorzystują nowe technologię i świeże, współczesne podejście do tego biznesu. Duzi gracze poszukują i inwestują w nowe technologie. Dla mniejszych firm dostępne są rozwiązania w chmurze, z których coraz odważniej zaczynają korzystać. Rozwój technologiczny w tej branży jeszcze nigdy nie był taki dynamiczny, a zaawansowane rozwiązania tak skuteczne i dostępne.

Warto też odnieść się do konsolidacji firm branży ochrony. To zagadnienie wielopłaszczyznowe, z którym mamy też do czynienia w innych branżach. Nie demonizowałbym tego zjawiska. Trzeba nauczyć się podejmować decyzje biznesowe na chłodno i zapomnieć o „etosie ochrony”.

Jeżeli firma zbuduje mocne podwaliny technologiczne i organizacyjne, to albo będzie przynosiła duże zyski właścicielom, albo stanie się łakomym kąskiem dla większego. W obu przypadkach właściciel zyskuje, a chyba o to chodzi w biznesie. Dlatego warto inwestować w nowe rozwiązania i know-how, podnosząc tym wartość firmy. Wiele z nich jeszcze „stoi na peronie”, obserwując odjeżdżający pociąg. W najbliższych 2–3 latach jeszcze będzie miała szansę wsiąść. Później może być problem z dogonieniem liderów zarówno ogólnopolskich, jak i lokalnych.

Ostatnim elementem tej układanki jest człowiek. Rosnące zarobki to dobre zjawisko pod każdym względem. Jednym z jego skutków jest wzrost ceny ochrony fizycznej, na którą będzie stać coraz mniej klientów. Zamiast nich pojawia się technologia. Niezależnie z której strony podejdziemy do tematu, na pierwszy plan wysuwa się technologia…

Krzysztof Ciesielski
Doświadczony ekspert od ponad 20 lat związany z branżą ochrony i zabezpieczeń elektronicznych. Specjalizuje się w nowoczesnych rozwiązaniach w chmurze w monitoringu sygnałów i zdalnym dozorze wizyjnym.