Jacek Tyburek

Branża hotelarska to biznes niezwykle wrażliwy. Z jednej strony musi sprostać żądaniom klientów oczekujących zazwyczaj wysokiego standardu, dyskrecji i bezpieczeństwa, z drugiej – musi radzić sobie z wieloma aspektami hotelowego życia niewidocznymi dla gości.

Jak podaje Główny Urząd Statystyczny, w końcu lipca 2021 r. w Polsce działalność prowadziły łącznie 9942 turystyczne obiekty noclegowe. Najwięcej było hoteli (2521), następnie pokoi gościnnych (2007), innych obiektów hotelowych (957) oraz ośrodków wczasowych (947). Hoteli 5- i 4-gwiazdkowych jest w Polsce około 500, a 3-gwiazdkowych ponad 1300. To liczby z pewnością interesujące dla branży zabezpieczeń. Uzyskanie i późniejsze utrzymanie gwiazdek oznacza spełnienie wyśrubowanych niejednokrotnie wymagań. To jednak inwestycja przekładająca się na rentowność obiektu. Dla branży security ważne jest to, by goście hotelowi, niezależnie od tego, czy zarezerwowali miejsce w 5-gwiazdkowym hotelu, czy w małym pensjonacie, mieli zapewnione bezpieczeństwo osobiste i ochronę swojej własności. Oczywiście nie można zamykać oczu na fakt, że inne możliwości ochrony ma hotel wysokiej klasy, a inne mały obiekt prowadzony przez osobę fizyczną. Oba powinny o tym pamiętać.

Gość w dom

Hotelarstwo jest branżą o tyle specyficzną, że nawet duże międzynarodowe sieci hotelarskie mają swoje korzenie w rodzinnym biznesie. Najstarszą działającą bez przerw firmą rodzinną świata jest hotel H’oshi Ryokan funkcjonujący od 718 r. w Komatus (Japonia). Słynne gorące źródła należące do hotelu uzdrawiają gości od 1291 r. Od 1300 lat należy do jednej rodziny. Zarządzało nim w tym czasie 46 pokoleń. Przez wieki istnienia budynki były wielokrotnie niszczone, jednak za każdym razem rodzina je odbudowywała. Niektóre części hotelu i ogród mają ponad 400 lat.

W Polsce ze względów oczywistych aż tak spektakularnych przykładów nie ma, ale wiele rodzimych obiektów jest biznesami rodzinnymi. Najbardziej znane to sieć hoteli Gołębiewski, butikowe hotele rodziny Likus czy inwestycje firmy Arche należącej do Władysława Grochowskiego. Niektóre firmy rodzinne nie inwestują jednak w sieć, a jedynie w pojedyncze obiekty, traktując je jako rodzaj wizytówki. Mowa m.in. o hotelu Narvil koło Serocka, należącym do właścicieli firmy farmaceutycznej Adamed, czy Blow Up Hall 50/50 będący własnością Grażyny Kulczyk oraz Hotelu Spa Dr Irena Eris.
Wszystkie powyżej wspomniane należą do obiektów klasy premium, w których odbywa się wiele imprez różnego charakteru. W czasie EURO 2012 aż dwa hotele należące do rodziny Likus gościły drużyny uczestniczące w imprezie sportowej.

Co różni wymienione hotele i ośrodki hotelowo-konferencyjne od należących do międzynarodowych sieci o podobnej klasie? Nie można oprzeć się wrażeniu, że polskie hotele będące własnością biznesowych rodzin wyróżniają się fantazją, ciekawym designem, pomysłową adaptacją bazy, na której zbudowano hotel. Mówiąc wprost, są dalekie od korporacyjnej unifikacji.

Przykładem jest Hotel Stary w Krakowie (Likus Hotele), który był bazą pobytową reprezentacji Anglii w czasie EURO 2012. Jego wnętrza mają przywoływać skojarzenia ze średniowiecznym zamkiem, czemu służy nieoczywisty system korytarzy i przejść. Za wrażenie luksusu odpowiadają użyte w pomieszczeniach materiały, w tym skóra, drewno egzotyczne, orientalne dywany. Na niebanalne rozwiązania stawiają także hotele Arche, można je znaleźć szczególnie we flagowych obiektach tej sieci: Cukrowni Żnin i Folwarku Łochów. W obu przypadkach to kompleksy hotelowo-konferencyjno-wypoczynkowe z rozbudowaną strukturą obiektów tworzących te miejsca. Poza wyglądem istotna jest jeszcze jedna ich cecha, tak ważna dla branży security: łatwiejsza współpraca z zarządem takiego obiektu.

Elementarz bezpieczeństwa hotelowego

O jakich zabezpieczeniach, systemach i procedurach powinien zatem pamiętać zarząd hotelu, aby zapewnić gościom dyskrecję i bezpieczeństwo? Przede wszystkim powinny to być:

• kontrola dostępu zarówno do pokoi, jak i wszystkich kluczowych pomieszczeń hotelowych pozwalająca na tworzenie stref dostępu dla klientów zgodnie z potrzebami;
• zapewnienie bezpieczeństwa pojazdów gości wraz z możliwością odtworzenia zdarzeń w przypadku incydentów z ich udziałem;
  systemy przywoływania pomocy;
• systemy do zarządzania bieżącą konserwacją urządzeń infrastruktury security hotelu zarówno elektronicznych, jak i mechanicznych;
• monitorowanie dostępu i używania kluczy mechanicznych. Rekomendowane jest stosowanie mechaniczno-elektronicznych rozwiązań gromadzących dane o ich użyciu;
• monitoring wizyjny – w zależności od skali obiektu monitorowanie powinno się odbywać w trybie prewencyjnym i online;
• zastosowanie procedur oraz rozwiązań dotyczących gromadzenia i przekazywania gotówki, zorganizowanie systemu minimalizujące ilość gotówki;
• stosowanie systemów antynapadowych dla personelu hotelu na wypadek ataków kryminalnych lub terrorystycznych;
• stosowanie szaf i sejfów do przechowywania przedmiotów wysokiej wartości oraz dużego znaczenia lub wydzielenie specjalnego pomieszczenia do przechowania wartościowych przedmiotów klientów;
• korzystanie z usług wyspecjalizowanych w zapewnianiu bezpieczeństwa firm ochrony, zarówno pracowników ochrony fizycznej, operatorów monitoringu, jak i detektywów hotelowych;
• przygotowanie procedur alarmowych i awaryjnych bazujących na analizie ryzyka dla różnych scenariuszy;
• ochrona systemów IT przed cyberprzestępczością wymierzonych w hotel oraz jego gości.

Powyższa lista to elementarz bezpieczeństwa dla dobrze zorganizowanego ośrodka, a przede wszystkim takiego, którego właścicielom zależy nie tylko na wysokiej kategorii, ale także na dobrych opiniach w Internecie.

Komu gwiazdkę, komu?

Należy pamiętać, że aby obiekt mógł się ubiegać o gwiazdki oznaczające jakość usług, musi gwarantować określony poziom wyposażenia hotelu oraz jakości usług w nim stosowanych. W naszym kraju system kategoryzacji hoteli został wprowadzony na postawie Ustawy z 29 sierpnia 1997 roku o usługach hotelarskich oraz usługach pilotów wycieczek i przewodników turystycznych. Konkretne wymagania związane z przyznawaniem gwiazdek znajdują się w rozporządzeniu Ministra Sportu i Turystyki z 16 listopada 2011 r. Aby świadczyć usługi hotelarskie, należy spełnić określone ustawowe wymagania, a przedsiębiorca jest zobowiązany uzyskać kategoryzację (art. 39 wspomnianej ustawy). Polska należy do krajów, w których zgłoszenie swojego hotelu do kontroli i otrzymanie kategorii wyrażanej gwiazdkami (lub ku zgrozie gości ich całkowitym brakiem) jest obowiązkowe i sankcjonowane prawnie. Do tej grupy państw należą również m.in. Holandia, Belgia, Węgry, Włochy czy Hiszpania. Są jednak takie kraje, gdzie procedura ta jest dobrowolna i polega na chęci właściciela obiektu (np. we Francji, w Niemczech czy Wielkiej Brytanii).

O zaszeregowaniu obiektu hotelarskiego do jednego z poszczególnych rodzajów (a jest ich w sumie osiem) oraz przyznaniu konkretnej kategorii (wyrażanej gwiazdkami) decyduje właściwy terytorialnie marszałek województwa. I zazwyczaj jest to procedura złożona. Marszałkowie powołują specjalną komisję złożoną ze specjalistów z dziedzin hotelarstwa. W jej skład wchodzą często również przedstawiciele sanepidu oraz straży pożarnej. Wbrew powszechnemu przekonaniu nie tylko hotele mają gwiazdki. Przyznawane są one także motelom, pensjonatom, a nawet kempingom. A im więcej gwiazdek, tym bardziej wyśrubowane wymagania, także dotyczące bezpieczeństwa. W zamian za to rośnie cena noclegu.

Gdzie są konfitury?

Hotele sieciowych globalnych marek branży hotelarskich, takich jak Marriott, Sheraton, Hilton, Holiday Inn czy Accor, mają własne wyśrubowane standardy bezpieczeństwa. Słowo „własne” jest w tym przypadku kluczowe. Z własnymi standardami wiążą się bowiem bardzo często własne firmy wykonawcze lub globalnie wybrane firmy dostawcze, w tym usługowe. Moje doświadczenie podpowiada, że „wejście” do takiego obiektu z ofertą security to dla polskiej branży twardy orzech do zgryzienia. Jednocześnie z perspektywy branży największymi potencjalnymi klientami są właśnie obiekty 4- i 5-gwiazdkowe. Jak to pogodzić? Kierując uwagę na obiekty prowadzone przez firmy rodzinne.

W Polsce prestiżowych hoteli nie brakuje, wiele pozostałych obiektów oferuje warunki więcej niż przyzwoite. I choć hotele 5-gwiazdkowe od 3-gwiazdkowych pensjonatów dzieli jakościowa przepaść, to często mają one wspólny mianownik – są prowadzone przez firmę rodzinną. Z moich doświadczeń wynika, że ta cecha ułatwia współpracę. Polski właściciel, od podszewki znający swój biznes, bardzo często jednoosobowo nim zarządzający oznacza, że proces decyzyjny jest krótszy w porównaniu z obiektami pozostającymi w gestii dużych firm. Łatwiejsze są też ustalenia dotyczące zabezpieczeń, a firmy rodzinne, choć bardzo często oglądające uważnie każdą wydawaną złotówkę, są pod różnymi względami bardziej elastyczne niż korporacje międzynarodowe.

Powodów tej elastyczności jest kilka. Pierwszym i najważniejszym jest brak wyznaczonego globalnie standardu bezpieczeństwa sprowadzającego się do listy urządzeń pochodzących od wyznaczonych przez działy inwestycji i zakupów. W przypadku krajowego biznesu branża ma zdecydowanie większe pole do popisu. Nie jest też, proponując rozwiązania, ograniczana narzucanymi standardami. Polscy właściciele nie boją się też nowinek i chętnie przyjmują nieszablonowe pomysły.

Pewnym wyzwaniem dla kreatywności dostawców rozwiązań są obiekty o charakterze butikowym. Jednocześnie to w nich dostawca może wprowadzić rozwiązania autorskie, nieszablonowe, szyte na miarę danego budynku. Ważne jest to, że w mniejszych obiektach prowadzonych rodzinnie brak eksperta security. Dla branży to szansa, gdyż taki obiekt potrzebuje najpierw doradztwa i projektu, a potem stałego wsparcia zgodnie z potrzebami hotelu.

Warto wiedzieć

Polskie prawo nie dysponuje definicją firmy rodzinnej. Nie znaczy to jednak, że ich nie ma. Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości przyjęła zatem, że przedsiębiorstwo rodzinne to podmiot gospodarczy, w którym pracuje co najmniej dwóch członków rodziny właścicieli lub osób z nią spokrewnionych i zarazem przynajmniej jedna z nich ma wpływ na zarządzanie przedsiębiorstwem, i również do rodziny lub osób z nią spokrewnionych należy ponad 50% udziałów przedsiębiorstwa.
Nie ma więc znaczenia, czy będziemy mieć do czynienia z jednoosobową działalnością gospodarczą, czy sp. z o.o., by była to jednocześnie firma rodzinna, o ile jeden z powyższych warunków zostanie spełniony. A przecież hotelarstwo ma to do siebie, że w obsługę gości zaangażowana jest cała rodzina. Dotyczy to zwłaszcza różnego rodzaju pensjonatów czy moteli.  ⦁

Jacek Tyburek Menedżer bezpieczeństwa organizacji. Doświadczenie zdobywał w różnych obszarach bezpieczeństwa: od przemysłu i logistyki, przez BPO, po bezpieczeństwo w rzeczywistości wirtualnej. Promotor pojęcia Organisational Resilience. Obecnie związany z Black Onion Resilience Community.

Zobacz inne artykuły tego autora:
Smart city: stara idea w nowej odsłonie
Firmy rodzinne w transporcie drogowym
Bezpieczeństwo firm rodzinnych. Odcinek 1. Handel detaliczny
Przegląd Techniczny Bezpieczeństwa
Dziki Zachód w Smart City, czyli jaki jest telefon do kawalerii?