Rozważania o bezpieczeństwie w hotelach

Hubert Żak

Bezpieczeństwo gości – to o nim myślimy w pierwszej kolejności, gdy pytamy o systemy stosowane w hotelarstwie. Klienci mają odczuwać spokój i komfortowo spędzić czas w obiekcie. Nie ukrywajmy jednak, że często stosuje się również zabezpieczenia, które dbają nie o wygodę gości, ale o interes gospodarza.

Kluczowe systemy stosowane w obiektach hotelowych można podzielić na dwie kategorie. Pierwsze wymagane przepisami, czyli m.in. systemy sygnalizacji pożarowej (SSP) i dźwiękowe systemy ostrzegawcze (DSO), oraz dodatkowe, dobrowolnie już instalowane systemy telewizji dozorowej, kontroli dostępu czy zamki hotelowe. Bez tych pierwszych obiekt nie może działać. Jeśli kontrola wykaże, że są wadliwe lub niesprawne, zarząd hotelu musi liczyć się ze wstrzymaniem działalności do czasu usunięcia problemu. W przypadku tych drugich zarówno zamawiający, jak i wykonawca muszą uwzględnić przepisy RODO.

Dobór systemów zabezpieczeń w dużej mierze zależy od procedur obowiązujących w obiekcie i od tego, czy pozwolą gromadzić dane przydatne w działalności biznesowej. Wówczas to ich wartość dodana.

Na to, jakie zostaną ostatecznie zastosowane zabezpieczenia, wpływa przede wszystkim rodzaj prowadzonej działalności. W przypadku hotelu należy brać pod uwagę nie tylko obsługę gości, ale także ewentualne postępowanie odszkodowawcze czy współpracę ze służbami.

„Czy ja byłam z pieskiem, czy bez pieska?”

Strefy wjazdu i wyjazdu z parkingu hotelowego powinny być monitorowane kamerami wysokiej rozdzielczości rozlokowanymi tak, aby możliwa była rejestracja nie tylko tego, co dzieje się na parkingu, ale też tego, w jakim stanie są pojazdy wjeżdżające. Jednocześnie należy pamiętać o wystarczająco długim przechowywaniu zapisu, gdyż roszczenia niejednokrotnie pojawiają się po dłuższym czasie od opuszczenia przez gościa hotelu.

W jednym z hoteli gość powiadamia recepcję o tym, że jego auto zostało uszkodzone na przynależącym do budynku parkingu. Odtworzenie nagrania z dnia przybycia tej osoby zarejestrowanego przez kamery umieszczone w strefie wjazdu dowodzą, iż już wtedy samochód był uszkodzony.

Bywa też, że goście hotelowi zgłaszają, że okradziono ich pokój. Nie zawsze jest to próba wyłudzenia. Niekiedy to zwykłe roztargnienie lub niedopatrzenie gościa. Monitoring wizyjny pozwala wyjaśnić sytuację, o ile wtedy, gdy miała nastąpić kradzież, nikt do pokoju hotelowego nie wchodził. Jeśli zaś wszedł ktoś z obsługi, monitoring ułatwia poprowadzenie dalszego postępowania. Ważne, aby wejście do pokoju były nadzorowane w ten sposób, by nagranie nie pozostawiało pola do dowolnej interpretacji. Dlatego przydatnym uzupełnieniem telewizji dozorowej jest możliwość zbierania informacji z użycia zamków hotelowych.

Płacił czy nie płacił

Kolejnym obszarem wymagającym szczególnej uwagi i zastosowania odpowiednich rozwiązań są systemy transakcyjno-płatnicze. Odpowiednio zaprojektowane i wdrożone pozwalają od razu rozwiać wątpliwości co do tego, czy gość uiścił rachunek, jak twierdzi, czy też nie. Zdarza się niekiedy, że w tej kwestii dochodzi do sporu pomiędzy obsługą a klientem. Pojawiają się też próby posługiwania się fałszywymi pieniędzmi lub płatność cudzą kartą. Należy zawsze mieć na względzie, że przepisy szczegółowo określają, jakie dane dotyczące osób płacących inaczej niż gotówką mogą być gromadzone i jak długo mogą być one przechowywane.

Czy leci z nami pilot?

Nadzorowanie obiektu bez zaawansowanych systemów jest wyzwaniem nawet dla najbardziej doświadczonych menedżerów hotelowych. Urządzenia i aplikacje realizujące zadania kontroli dostępu oraz systemy zamków hotelowych stanowią w zasadzie najważniejsze narzędzia pozwalające zapanować nad tym, co się dzieje w budynku, chroniąc magazyny i umożliwiając wydzielenie stref z ograniczonym dostępem.

Dobrze zorganizowana kontrola dostępu, z podziałem na strefy i rejestracją wydarzeń, takich jak użycie zamka, ogranicza kradzieże i nadużycia wewnętrzne zarówno przez pracowników własnych, jak i firmy zewnętrzne. Zastosowanie CCTV daje efekt synergii, wzmacniając ochronę i minimalizując ryzyko do zaledwie kilku procent.
Wydzielenie stref zapewnia płynną kontrolę i ograniczenie dostępu osobom nieupoważnionym. Jest również ważne ze względu na bezpieczeństwo ogólne w zakresie kradzieży, zewnętrznych zagrożeń atakami terrorystycznymi i innymi incydentami, w przypadku których uwarunkowania architektoniczne nie pozwalają na stałe odcięcie ciągu komunikacyjnego. Sprawdzi się wówczas kontrola dostępu pozwalająca na płynną kontrolę różnych przestrzeni.

Bardzo ważne, jeśli nie najważniejsze, są systemy ewakuacyjne i rozwiązania je wspomagające. Od tego, czy zostaną dobrze zaprojektowane i właściwie zainstalowane, może zależeć zdrowie i życie ludzi. Same systemy to zbyt mało, ważne są także szkolenia, przede wszystkim personelu, który musi być gotów do przeprowadzenia sprawnej ewakuacji (więcej na ten temat w wywiadzie na str. 82 – przyp. red.)

Na podziemnym parkingu hotelowym doszło do samozapłonu instalacji i pożaru. System sygnalizacji pożarowej zareagował błyskawicznie, uruchamiając drugi poziom alarmu. Ze względu na zadymienie, do którego doszło pomimo automatycznego otwarcia klap i uruchomienia oddymiania, obsługa natychmiast przystąpiła do ewakuacji. Ponad 300 gości oraz personel sprawnie opuściło budynek m.in. za sprawą właściwego oświetlenia ewakuacyjnego i komunikatów akustycznych. Cała ewakuacja przebiegła sprawnie, bez paniki, nikt nie został poszkodowany dzięki temu, że zadziałał bardzo dobrze zaprojektowany i skonfigurowany system pożarowy wraz z DSO oraz sensowne procedury wewnętrzne.

W obiektach wyposażonych w odpowiednie, właściwie dobrane i umiejętnie obsługiwane systemy zabezpieczeń liczba roszczeń wysuwanych przez gości i wysokość odszkodowań wypłacanych w związku z nimi jest znacznie niższa niż w obiektach takich systemów pozbawionych.

W świetnie usytuowanym hotelu cieszącym się dużą popularnością roczny koszt wypłacanych gościom odszkodowań w ostatnich latach przed pandemią wahał się od 500 tys. do nawet 1,2 mln zł. Po zainstalowaniu odpowiednich urządzeń kontroli dostępu i telewizji dozorowej kwoty odszkodowań zostały znacząco zredukowane, co wpłynęło na zmniejszenie szkodowości hotelu, a wraz z nią składek ubezpieczeniowych. Obiekt odnotował aż 10-krotny spadek wartości wypłat.

Dbanie o bezpieczeństwo gości i pracowników nie może być postrzegane wyłącznie jako koszt. Jest to też inwestycja w zdrowie i życie gości oraz pracowników, własną reputację, a ostatecznie także w mniejsze składki ubezpieczeniowe. Doświadczeni hotelarze wiedzą bowiem, że wiele prawdy jest w angielskim powiedzeniu „Licz na najlepsze, lecz bądź przygotowany na najgorsze”.  ⦁

Hubert Żak Ekspert ds. bezpieczeństwa i techniki zabezpieczeń. Wieloletni pracownik służb, od kilkunastu lat związany z bezpieczeństwem biznesu, szczególnie z zarządzaniem kryzysowym, prewencją, zapobieganiem zagrożeniom i bezpieczeństwem publicznym. Współpracuje z korporacjami międzynarodowymi i instytucjami rządowymi, gdzie odpowiada za nowe rozwiązania w systemach bezpieczeństwa oraz specjalistyczne szkolenia.