Wiktor Sobolewski

Nowoczesna technologia potrafi zastąpić wszystko, stając się lekarstwem na problemy XXI wieku.
Czy na pewno?

Patrząc na kwestie bezpieczeństwa w sieciach sprzedaży detalicznej, można znaleźć tysiące pomysłów na zastosowanie nowoczesnych rozwiązań technologicznych. Zaawansowana analityka, nowinki techniczne – wszystko to ma na celu wypełnić podstawową lukę i rozwiązać coraz szybciej rosnący problem, jakim stał się pracownik, a właściwie jego brak.

Czy jest to możliwe? W mojej ocenie w wielu wypadkach tak. Jednak czy w wystarczającym zakresie? Nie, a na pewno nie w dzisiejszym świecie. Oczywiście mamy obecnie na rynku wiele świetnych rozwiązań technologicznych, np. RFID, które ułatwia kontrolę nad zapasem produktów. Przekłada się to bezpośrednio na szybkość uzyskiwania informacji o powstaniu strat. A jak wiemy, czas reakcji jest kluczem do zminimalizowania strat. Jednak czy dostępne dziś narzędzia zostały sprawdzone i przetestowane w działaniu? Jak w przypadku każdej nowości, wszystko dopiero się rozwija i znajduje się w fazie testów. Nie ma wypróbowanych narzędzi przystosowanych na potrzeby loss prevention.

Inny przykład – zaawansowana analiza obrazów z kamer jest wykorzystywana głównie do celów marketingowo-sprzedażowych. Dla loss prevention jednak może stać się przełomem, na który branża czekała od wielu lat – oczywiście z punktu widzenia przedstawiciela handlowego. Gdy jednak wejdziemy w szczegóły i zapytamy np. o ochronę danych osobowych w kontekście oferowanej coraz szerzej „analizy twarzy”, nie uzyskamy jednoznacznej odpowiedzi i chęci praktycznej pomocy. Nagle wiedza i możliwości pomocy się kończą. Jest to jeden z odwiecznych problemów na linii technologia i jej zastosowanie. I nie ma praktycznych wskazówek.

Rozwiązaniem mogą być pojawiające się projekty dotyczące „dozoru wizyjnego” oferowane przez firmy ochrony czy inne podmioty zewnętrzne. W ogólnym opisie polega to na wprowadzeniu zdalnej kontroli obiektów za pośrednictwem stale dozorujących kamer, ustalonych procedur i stałych punktów dozoru. Pojawia się jednak problem, jak obserwować sposób realizacji zadań przez pracownika oraz dynamizm środowiska. O ile w hipermarketach można łatwo wyznaczyć stałe punkty kontroli, o tyle w obiektach handlowych typu sklepy z odzieżą, multimedialne, księgarnie, kawiarnie czy drogerie zmienność środowiska i jego dostępność są tak duże, że można sparafrazować słowa, iż „jedyną stałą jest zmienna”. Mimo prób nikomu nie udało się przedstawić skutecznego rozwiązania.
Inną kwestią, która dziś jest przemilczana w takich i podobnych ofertach, jest coraz powszechniejsza w UE i coraz głośniej omawiana w Polsce koncepcja „ochrony” swobód pracownika poprzez zakaz stosowania kamer CCTV do oceny jakości wykonywanych przez niego zadań. Stąd coraz większy rozwój i profesjonalizacja działów loss prevention, łączących wiedzę zarówno z obszaru zabezpieczeń i techniki operacyjnej, jak i znajomości procesów danej firmy. Jak pokazują wyniki podmiotów, które zdecydowały się na takie rozwiązanie, to kierunki przyszłościowe.

Coraz szersze zastosowanie sekcji analitycznych i lepsze zrozumienie środowiska pracy umożliwiają osiągnięcie lepszych rezultatów przy jednoczesnym zminimalizowaniu (zoptymalizowaniu) kosztów w porównaniu z przekazaniem kwestii walki ze stratami kontrahentom zewnętrznym. Nadal jednak pozostaje nierozwiązany problem, jakim jest pracownik – a dokładnie jego brak. Nawet najlepszy dział loss prevention nie jest w stanie zatrzymać strat i podjąć odpowiednich działań, jeśli do pracy na obszarze 1 tys. m2 ma do dyspozycji zaledwie jednego pracownika. Liczba powierzanych „sprzedawcy” zadań regularnie rośnie, liczba zatrudnionych natomiast spada.

Wielokrotnie osoby rozliczające budżet roboczogodzin „sprzedawców” znajdują rozwiązanie: gdy brakuje pracowników, zatrudniają ochronę. To jednak, jak widać w ostatnich latach, nie przynosi pozytywnych rezultatów, a znacząco zwiększa koszty.
Kolejnym argumentem jest wyższa płaca. Dynamiczne zmiany na rynku pracy i w przepisach prawnych spowodowały, że pracodawca musiał zwiększyć płacę na każdym stanowisku. Mimo to nie udało się utrzymać dobrych pracowników, ponieważ naturalnym następstwem jest wzrost wynagrodzeń w innych sektorach, a tym samym dalszy odpływ najlepszych.

Jako największe wyzwanie w branży retail pod względem zachowania odpowiedniego bezpieczeństwa postrzegam więc pracownika. Przyczyną tego są rosnące problemy z rekrutacją, doprowadzające w niektórych krajach do obawy przed udzielaniem negatywnego feedbacku, gdyż może to spowodować odejście pracownika. Ale niestety stwarza kolejne zagrożenie. Skoro nie udzielamy negatywnej opinii, bojąc się, że pracownik odejdzie, lub nie możemy nadzorować jego pracy za pośrednictwem np. kamer CCTV, to nie dajemy szansy na poprawę sytuacji. A to zaprzecza idei loss prevention.
Nie wskazując błędów, reagujemy już tylko na skrajne nadużycia. Tym samym przestajemy zapobiegać.

Wiktor Sobolewski
Absolwent Collegium Civitas w Warszawie.
Od 2009 r. działa w branży loss prevention, a od 2014 r. jest szefem Departamentu Loss Prevention w LPP SA. Zarządza międzynarodowym zespołem przeciwdziałania stratom w ponad 1,7 tys. sklepów w 16 krajach.