Jacek Tyburek

Które hotele przetrwają czas pandemii i wrócą do biznesu? Odpowiedź na to pytanie jest prosta – bezpieczne! Na tym arcykrótkim podsumowaniu tekst mógłby się zakończyć.

Rząd ogłosił właśnie kolejny etap obostrzeń, które obejmują również hotele. Obecnie z ich usług będą mogły korzystać tylko osoby w podróży służbowej. Co to oznacza dla hoteli z punktu widzenia biznesu, można sobie wyobrazić. Komunikaty na temat kondycji branży hotelarskiej – od kwietnia mniej lub bardziej katastroficzne – zmieniają się dynamicznie. Jeszcze we wrześniu można było przeczytać, że branża hotelarska zaczyna odrabiać straty, a już w listopadzie znowu większość Europy pozostaje w coraz bardziej restrykcyjnym lockdownie.

W tym miejscu chciałbym nawiązać do osobistych doświadczeń związanych z bezpieczeństwem w branży hotelarskiej. W latach 2011 i 2012 miałem zaszczyt i przyjemność pracować dla lokalnej organizacji UEFA, w spółce UEFA Euro 2012. Jako menedżer ds. miejsc oficjalnych byłem odpowiedzialny za zorganizowanie i skoordynowanie przygotowań w zakresie bezpieczeństwa zgodnie ze standardami UEFA i oczekiwaniami drużyn uczestniczących w turnieju. Praca ta była wspaniałą zawodową przygodą, ale jednocześnie wielką odpowiedzialnością. Kibiców piłki nożnej nie trzeba uświadamiać, jak ważnym elementem życia topowej drużyny narodowej było bezpieczeństwo zawodników. Bezpieczeństwo rozumiane również jako wolność od zbyt natarczywych kibiców, którzy swoich idoli na przemian kochali lub nienawidzili. Kategorią bezpieczeństwa był też tzw. święty spokój, do którego zawodnicy mieli prawo i wręcz obowiązek. Nie bez znaczenia w takich imprezach jest przeciwdziałanie natrętnym dziennikarzom, paparazzi i pozostałym gotowym na wszystko przedstawicielom mediów. A to przecież nic innego, jak zapobieganie swoistemu „szpiegostwu przemysłowemu”.

W przypadku piłkarzy mówimy o bardzo poważnym potencjale biznesowym. Według CIES (Międzynarodowe Centrum Badań nad Sportem), aby wyliczyć wartość rynkową piłkarza, bierze się pod uwagę wiele danych, takich jak wiek, pozycja, rola w reprezentacji, potencjał marketingowy i wiele więcej. Rokrocznie publikowana jest lista najdroższych piłkarzy. W 2019 r. Robert Lewandowski zajął 21. miejsce z kwotą, uwaga, 107,5 mln euro! Nie oznacza to jeszcze, że jakiś klub będzie chętny tyle zapłacić, ale pokazuje, z jakimi kwotami mamy tutaj do czynienia. Do pierwszego miejsca dużo zabrakło, gdyż Neymar był wyceniany na 213 mln euro! W tym samym rankingu zdobywca pięciu Złotych Piłek Cristiano Ronaldo został wyceniony na „jedyne” 80,4 mln euro. Dla przykładu łączna wartość kontraktów zawodników Portugalii wynosi obecnie 709 mln euro. Zbudowanie systemu bezpieczeństwa w hotelach właśnie dla reprezentacji narodowych jest więc zadaniem trudnym. Bezpieczny hotel jest bardzo ważnym elementem tego systemu.
Świat sportu to nie tylko piłka nożna. Futbol jest przykładem najbardziej jaskrawym, gdyż żadna inna dyscyplina sportowa nie przyciąga takiej publiczności, żadna inna nie kumuluje wokół siebie takich budżetów i zysków. Nawet igrzyska olimpijskie, letnie czy zimowe, które są imprezami organizacyjnie większymi, nie mają poważniejszego wydźwięku biznesowego.

Dlaczego o tym wszystkim piszę? Ponieważ pandemia koronawirusa pokrzyżowała plany całemu sportowemu światu. Lista wielkich imprez, które miały odbyć się w 2020 r., a zostały odwołane lub przesunięte na inny termin, jest imponująca i bardzo smutna jednocześnie. W przeszłości tylko wojna światowa miała podobne reperkusje. Najbardziej spektakularne przykłady: zawody Formuły 1 w Australii, GP Bahrajnu, mistrzostwa świata w hokeju na lodzie w Kanadzie, przerwanie rozgrywek ligi hokejowej NHL oraz rozgrywek ligi koszykówki NBA, odwołanie zawodów lekkoatletycznych diamentowej ligi w Szanghaju czy przeniesienie letnich igrzysk olimpijskich w Tokio 2020 oraz mistrzostw Europy w piłce nożnej Euro 2020, które mają się odbyć w 2021 r.

Przykłady można by mnożyć, gdyż nie ma dyscypliny sportu, która nie zostałaby dotknięta tym problemem. Dla branży hotelarskiej w miejscowościach zaangażowanych w wielkie imprezy sportowe to tragedia. Straty finansowe – z powodu braku kibiców, którzy są świetnymi, niezbyt oszczędnymi klientami, oraz z punktu widzenia budowania prestiżu marki hotelu, w którym mieszkają i odpoczywają gwiazdy sportu – są ogromne.

Piszę na temat standardów bezpieczeństwa stosowanych w przypadku gwiazd sportu, ponieważ żyjemy w czasach, gdy szczególnie w hotelach klasy wielogwiazdkowej każdy klient będzie swoistym VIP-em. Niestety będzie to kosztowało, tanie hotele o wysokim standardzie przestaną mieć rację bytu. Poziom bezpieczeństwa, łatwy do zweryfikowania przez rozpoznawalny certyfikat, stanie się jednym z podstawowych kryteriów wyboru pobytu w danym hotelu w ogóle. Być może hotelarstwo będzie pierwszą branżą, dla której poziom bezpieczeństwa stanie się podstawowym czynnikiem sukcesu biznesowego.
Są jednak dwa warunki, bez których spełnienia ten sukces żadnemu hotelowi się nie uda – konieczne inwestycje w infrastrukturę związane z bezpieczeństwem oraz przeorganizowanie funkcjonowania obiektu i pracy personelu. Większość wytycznych dotyczy zagwarantowania podstawowych zaleceń sanitarnych stanowiących możliwie skuteczne zabezpieczenie przed rozprzestrzenianiem się wirusa. Przykładowo, amerykańskie towarzystwo hotelarskie American Hotel & Lodging Association (AHLA) wdrożyło wytyczne dotyczące bezpiecznego pobytu, które uzgodniono z głównymi markami, takimi jak Wyndham, Hilton, Marriott i Best Western, w celu ujednolicenia standardów czystości. Wiele z tych rekomendacji stosuje się już powszechnie: dozowniki z płynem odkażającym, informacja o myciu rąk, ograniczony do minimum kontakt klienta z obsługą. AHLA wydała poradnik w formie prostych standardów, dostępny na stronie internetowej: www.ahla.com.

Z ciekawością śledzę dyskusję dotyczącą funkcjonowania hoteli po pandemii i zmian, jakie już pozostaną. Znakiem rozpoznawczym nowych czasów będą zasady „Do widzenia bufetom śniadaniowym i obsłudze hotelowej. Witamy kontrolę temperatury i odprawę bez kluczy”. W hotelach na całym świecie wciąż opracowuje się zasady obowiązujące w czasach pandemii i bez wątpienia goście dostrzegą duże zmiany, gdy następnym razem się zameldują.

W dającej się przewidzieć przyszłości – do czasu, gdy dostępna będzie szczepionka, szeroko skuteczne leczenie lub natychmiastowe testy na koronawirusa – pobyty w hotelach będą prawdopodobnie ograniczone, również ze względu na cenę. Szczególnie dotyczy to obiektów z tzw. wyższej półki, w których spersonalizowana obsługa i udogodnienia od dawna są testowane. Wcześniej z przyczyn głównie ekonomicznych, bo przecież personel kosztuje, teraz z zupełnej konieczności.

Goście będą woleli bezkluczykowe zameldowanie z zachowanie dystansu społecznego i wymeldowanie oraz kilka spersonalizowanych interakcji. Każda usługa, którą będzie można przenieść w świat aplikacji mobilnych, zostanie tam przeniesiona! W niektórych obszarach koszty funkcjonowania hoteli wzrosną, ale koszty osobowe z pewnością znacząco spadną.

„Będę chciał po prostu wejść do hotelu, wjechać windą na górę, bez konieczności dotykania czegokolwiek wejść do mojego pokoju, który usługodawca całkowicie zdezynfekował przed moim przyjazdem, poczuć się bezpiecznie”.

Jedną z podstawowych praktyk w wykrywaniu możliwej infekcji stanie się kontrola temperatury gości i pracowników, ale nie jest jeszcze jasne, na jak szeroką skalę zostanie wdrożona w hotelach. Z pewnością rozwinie się też nieformalna sieć rebeliantów hotelarstwa, którzy w imię swoiście pojmowanej wolności osobistej będą unikali wdrożenia większości regulacji.

Hotele na całym świecie dokładają wszelkich starań, aby uspokoić gości. Jak szybko to zaufanie wróci, dopiero się okaże. W hotelu Venetian w Las Vegas skanery termowizyjne pojawią się w każdym punkcie dostępu do obiektu, „umożliwiając dyskretny i nieinwazyjny pomiar temperatury” personelu i gości, zgodnie z nowymi zasadami Venetian Clean. W Singapurze ogólnokrajowa kampania o nazwie SG Clean została przeprowadzona w różnych branżach, „tam, gdzie jest to wykonalne i ma zastosowanie”. Obejmuje zestaw standardów również dla hoteli, w tym kontrolę temperatury gości. Z kolei Four Seasons w Nowym Jorku przestrzega niewiarygodnie surowego pakietu tymczasowych protokołów, odkąd zaczął przyjmować pracowników służby zdrowia na początku kwietnia br.
I nie ma też pewności, czy takie usługi, jak bufety – hotelowe bary śniadaniowe czy przekąskowe – kiedykolwiek wrócą do serwisu. Nasza świadomość transmisji zakażeń wzrośnie teraz na tyle, że nawet jeśli coś jest bezpieczne i nie powinno powodować strachu przed pandemią, z psychologicznego punktu widzenia może nie być już atrakcyjne. Możliwe, że do listy rozwiązań w najbliższej przyszłości trzeba będzie dopisać serwowanie wyłącznie dań przygotowanych wcześniej i zapakowanych w bezpieczny sposób.

Miejsca ogólnodostępne o dużej liczbie osób jednocześnie tam przebywających, gdzie trudno zachować dystans społeczny – spa czy sale gimnastyczne, z wieloma klamkami i miejscami wymagającymi starannej dezynfekcji – stanowią duże ryzyko transmisji wirusa. Jednak nie wszystkie hotele rezygnują z tych usług. Gdyby kontakt społeczny stał się jeszcze rzadszy, uzdrowiska takie będą mogły stanowić „wyjątkową przystań, w której ludzie doświadczają bliskości innych w czystym i bezpiecznym środowisku”.

Podsumowując, przed nami prawdopodobnie era hoteli nafaszerowanych techniką ochronną, kontroli dostępu, monitorowania incydentów i poprawności działania systemów. Przypominam, że piszemy o hotelach klasy premium dla wymagających klientów, dla których luksus jest wartością samą w sobie, ale w nowych warunkach również analiza ryzyka i weryfikowalne przestrzeganie standardów będą stanowić kryterium wyboru. Oznacza to oczywiście niezbędne inwestycje w branży hotelarskiej. Nie da się ich uniknąć, walcząc o cennego w tych nowych warunkach klienta. Koronawirus zabiera spontaniczność i przemiły kontakt z obsługą hotelu, delektowanie się daniami z karty w restauracji hotelowej przyrządzanymi prawie na oczach klienta przez szefa kuchni. W zamian oddaje zupełnie nowy segment hotelarstwa. Taka niestety będzie cena przetrwania. Do hoteli bez najwyższego standardu bezpieczeństwa nie przyjadą światowej klasy sportowcy, gdy już wszystkie imprezy wrócą do kalendarza. Nie zawitają zapewne goście korporacyjni, bo im firmy nie pozwolą mieszkać w miejscach innych niż certyfikowane.

Dochodzimy zatem do kwestii kluczowych dla skutecznej reanimacji hotelarstwa: są to standaryzacja oraz rozpoznawalny znak jakości i bezpieczeństwa. Takie powinno być przesłanie tego potencjalnego certyfikatu – wiemy, czego się możemy spodziewać, i na pewno to dostaniemy. Stworzenie certyfikatu bezpieczeństwa hotelu jako systemu wytycznych organizacyjnych i zastosowanych narzędzi technicznych powinno być zadaniem dla branży security. Nikt tego równie dobrze nie zrobi. Nie bardzo można liczyć na graczy instytucjonalnych, gdyż oni z natury rzeczy będą działać wolniej i nie mają tak głębokiej znajomości rynku, trendów technologicznych i możliwości. Zadanie zdaje się karkołomne, ale odpowiednio zakomunikowane branży zarówno security, jak i hotelarskiej oraz jej klientów, jest osiągalne.

Pamiętajmy o obiecującym segmencie wsparcia operacyjnego „centrum monitorowania” i monitoringu wizyjnym oraz systemach zarządzania budynkami. Bo to, że pracowników nie będzie widać, nie oznacza, że ich nie będzie w ogóle. Będą funkcjonowali w warunkach centrów monitoringu, shared serwisów, tak aby ograniczyć kontakt z klientem, który dalej będzie mógł liczyć na wsparcie hotelu w każdej sprawie, jak wcześniej. A może dzięki technologiom komunikacyjnym nawet bardziej.

Wdrożenie gamy narzędzi i rozwiązań technologicznych czy proceduralnych będzie musiało mieć swoje weryfikowalne podstawy. Za bezpieczeństwo klient zapłaci tak samo jak za luksus, hotel to bezpieczeństwo zagwarantuje, więc weźmie na siebie odpowiedzialność również prawną, gdyby coś poszło nie tak, gdyby w tym naszym przykładowym superzabezpieczonym hotelu klient zgłosił, że np. zaraził się tą czy inną chorobą. Jedynym ratunkiem dla zachowania reputacji hotelu i jego stawki ubezpieczeniowej jest możliwość udowodnienia, że posiada system weryfikacji oraz kontroli procesów i może to pokazać.
Interesującym eksperymentem i jednocześnie testem powrotu do pełnej operacyjności są statki wycieczkowe, typowe cruisery, które są niczym innym jak ekskluzywnymi hotelami w wielkiej skali.

Obecnie trwa test powrotu do uruchomienia rejsów dla zamożniejszych mieszkańców Singapuru. Szukają oni odskoczni od życia w stresie w państwie-mieście, szukają oderwania się od tej rzeczywistości. Kwestią absolutnie kluczową jest bezpieczeństwo. Rygorystyczne warunku są obecnie testowane. Aby ułatwić wznowienie rejsów rozpoczynających się w piątek (6 listopada), w Marina Bay Cruise Centre Singapore utworzono ośrodek testowy Covid-19. Stanowisko testowe na trzecim piętrze parkingu centrum wycieczkowego ma odprawiać 125 pasażerów co 30 minut. Rzecznik centrum powiedział, że budowa obiektu (projekt infrastruktury, budowa, planowanie trasy przepływu oraz testy i operacje wykonawcze) zajęła nieco ponad dwa tygodnie.
Blisko 1700 gości, którzy dołączyli do pierwszego rejsu Genting Cruise Lines w piątek, przejdzie szybki test antygenu w centrum rejsowym przed wejściem na pokład statku „World Dream”. Wyniki będą dostępne w ciągu godziny. Prezes Dream Cruises i szef sprzedaży międzynarodowej w Genting Cruise Lines, powiedział, że każdy gość, który nie przejdzie kontroli zdrowia lub testów Covid-19, będzie miał zakaz odprawy i kontynuowania rejsu. Będzie musiał udać się na dalsze badania i testy do wyznaczonych ośrodków medycznych wskazanych przez ministerstwo zdrowia. Testy dla osób wchodzących na pokład „World Dream” rozpoczną się o godz. 9.00 w dniu rejsu, a pasażerowie wejdą na pokład od godz. 14.00, mając „wystarczająco dużo czasu na cieszenie się statkiem”. Wszyscy zaokrętowani otrzymają wyznaczony przedział czasowy na przystąpienie do testu Covid-19, aby upewnić się, że zostaną przetestowani przed wypłynięciem statku o godz. 21.00.

Dyrektor zarządzająca ds. Azji i Pacyfiku w Royal Caribbean International powiedziała, że rezerwacje rejsowe dokonane w październiku były sześciokrotnie wyższe niż w tym samym okresie ub. roku – pierwsza, 1 grudnia, została wyprzedana.
Na naszych oczach powstaje świetnie prosperująca usługa oparta na standardach bezpieczeństwa. Sukces zostanie jednak osiągnięty tylko wówczas, gdy system będzie skutecznie i bezwzględnie kontrolowany. To wielkie wyzwanie dla dyrektora ds. bezpieczeństwa.

Wracając do sportu i potrzeb, jakie kreują związki sportowe, szczególnie w wysokobudżetowych imprezach, które są dobrym punktem odniesienia, hotelarze muszą się przygotować na to, że wymagania organizatorów imprez będą coraz większe. Ten, kto ich nie spełni lub da się przyłapać na tym, że próbuje je obchodzić, nie zrobi interesu w hotelarstwie nowych czasów. Dla branży security, szczególnie jej części technologicznej, to bardzo dobra wiadomość. Ale to sama branża musi sobie wypracować możliwości.
Rok 2021 będzie pod tym względem przełomowy, wskaże bowiem hotelom, przemysłowi rozrywki czy ekskluzywnych podróży kierunki „powrotu do gry” po wygranej wojnie z pandemią.

Jacek Tyburek Menedżer bezpieczeństwa organizacji. Doświadczenie zdobywał w różnych obszarach bezpieczeństwa; od przemysłu i logistyki, przez BPO, po bezpieczeństwo w rzeczywistości wirtualnej. Promotor pojęcia Organisational Resilience. Entuzjasta bezpieczeństwa miast, realizujący swoją pasję w powstającej pracy doktorskiej.