Tradycyjne sklepy są wciąż najpopularniejszym miejscem zakupów Polaków – odwiedza je codziennie 26% ankietowanych, 18% zaś czyni to przynajmniej raz w tygodniu. Jednocześnie stale obserwujemy zwiększającą się rolę handlu online, szczególnie na urządzeniach mobilnych – rośnie liczba transakcji zawieranych za pośrednictwem smartfonów i tabletów.
Ważnym elementem wspierającym funkcjonowanie firm handlowych i pozwalającym im budować przewagę konkurencyjną jest działanie w oparciu o wnioski płynące z analizy zgromadzonych danych. Odpowiednie ich wykorzystanie umożliwia na przykład precyzyjne określenie dostępności towarów i ich rozmieszczenia, co jest istotne z perspektywy nabywców.
Kluczowe znaczenie ma też budowanie obecności firmy w sieci. Musi się to oczywiście wiązać z działaniami w zakresie bezpieczeństwa. 57% polskich internautów korzysta z usług tylko tych pośredników płatności, którym ufa, 54% zaś odwiedza tylko te strony, które uważa za wiarygodne i bezpieczne. Dlatego konieczne jest podejmowanie działań wzmacniających cyberbezpieczeństwo i informowanie o nich użytkowników.
Cenne wnioski z analityki danych
Istotnym wyzwaniem stojącym przed przedsiębiorstwami z sektora handlowego jest przekucie ogromnej ilości zgromadzonych informacji w wartościowy wkład wspierający prowadzoną działalność. Chodzi o to, aby po zgromadzeniu danych poddać je analizie, a następnie podjąć działania zgodne z płynącymi z niej wnioskami. Jak pokazały wyniki badania „Retailer Survey”, przeprowadzonego wspólnie przez PwC i SAP, 39% ankietowanych z sektora handlowego uznało to za podstawowy cel. Wyniki badania przeprowadzonego w ramach prac nad niniejszym raportem ukazały obszary, w których skuteczne wyciąganie wniosków mogłoby znacząco poprawić poziom satysfakcji klientów.
Warta usprawnienia jest na przykład opcja szybkiego i precyzyjnego sprawdzenia dostępności towaru w należących do firmy sklepach. Fundamentalne znaczenie ma umożliwienie klientowi zweryfikowania, czy poszukiwany przez niego produkt jest dostępny w wybranej przez niego placówce (na przykład zlokalizowanej blisko domu) – informacje te powinny być dostępne na karcie produktu. Jeżeli dany towar jest niedostępny w preferowanej lokalizacji, precyzyjna informacja może sprawić, że osoba zdecydowana na zakup pojedzie do innego sklepu, jeżeli zyska pewność, że dostanie tam to, czego potrzebuje. To właśnie tu z pomocą może przyjść analityka danych pozwalająca na precyzyjne określanie stanów magazynowych oraz rozmieszczenie poszczególnych produktów w sieci.
Analityka danych może być z powodzeniem wykorzystywana na każdym etapie procesów zarządczych, może też wspierać predykcję sprzedaży i zachowań konsumentów. Dokonując bazowej analizy danych, należy pamiętać, że zgromadzone dane są ilustracją sytuacji z przeszłości. Z tego powodu ogromne znaczenie ma rozwój modeli pozwalających prognozować przyszłe zachowanie konsumentów. Dzięki temu możliwe staje się na przykład rozszerzenie codziennych dostaw do placówek handlowych o towary, na które jeszcze nie ma zamówienia, ale na podstawie modeli predykcyjnych można ustalić, że do końca dnia zostaną one sprzedane. Tak działa na przykład Amazon.
Zaawansowane analizy prowadzi również firma Zalando, która uruchomiła placówkę Zalando Research, zajmującą się między innymi poprawą skuteczności analityki danych i wyciągania wniosków, a także rozwojem sztucznej inteligencji i technologii uczenia maszyn. Dzięki wnioskom wyciągniętym z analityki danych Zalando, działające na wielu rynkach, dopasowuje swoją stronę do lokalnych potrzeb, na przykład sugerując na każdym z rynków najbardziej popularną formę płatności.
Warto podkreślić, że rozwój kolejnych narzędzi może służyć zarówno firmie, jak i jej klientom. Przykładowo, w oparciu o zgromadzone dane klient może otrzymywać sugestie na temat produktów, jakie mogą go zainteresować, czy też informacje o ofertach promocyjnych związanych z grupami produktów, które najczęściej kupuje. Tak skonstruowane narzędzia analityczne mogą stanowić istotny element przewagi konkurencyjnej i atut w walce o konsumentów.
Nie należy również zapominać, że wnioski płyna?ce z analityki danych pozwalają optymalizować procesy logistyczne, a co za tym idzie skracać czas dostaw. Dane zmieniają także procesy produkcyjne, umożliwiając błyskawiczną reakcję na wzrost zainteresowania, a nawet wytwarzanie w modelu just in time.
Bezpieczeństwo platform
Z jednej strony dynamiczny rozwój technologii tworzy zupełnie nowe możliwości, z drugiej pojawiają się niespotykane dotąd cyberzagrożenia. Budzi to w klientach obawy związane z ryzykiem utraty danych czy oszustwami finansowymi. Dla przykładu – 13% uczestników badania w Polsce i 21% na świecie wskazało, że w ich przekonaniu przeszkodą w robieniu zakupów w sieci jest niewystarczające zabezpieczenie stron dla urządzeń mobilnych. Warto podkreślić, że przekonanie to jest mylne – strony mobilne są zabezpieczone tak samo jak ich pełne wersje komputerowe. Aż 71% respondentów uznało, że obawia się, że ich dane zostaną wykradzione ze smartfonów. Jakie działania podejmują w tej sytuacji respondenci, żeby ograniczyć ryzyko?
Ponad połowa (57%) polskich ankietowanych stwierdziła, że korzysta z usług tylko tych pośredników płatności, którym ufa. Taka sama liczba badanych uznała, że unika klikania w reklamy, 54% zaś odwiedza tylko te strony internetowe, które uważa za wiarygodne i bezpieczne.
To pokazuje, że tylko sprzedawcy tworzący rozwiązania cieszące się całościowym zaufaniem klientów (od etapu przeglądania oferty do płatności) mają szansę na sukces i przyciągnięcie dużej liczby użytkowników. Ankietowani szczególnie obawiają się o bezpieczeństwo transakcji przeprowadzanych za pośrednictwem urządzeń mobilnych, duża grupa jest przekonana, że kanał ten nie jest wystarczająco zabezpieczony. Według PwC firmy powinny traktować tę kwestię priorytetowo, zawrzeć ją w strategii bezpieczeństwa danych oraz wyasygnować budżet pozwalający na prowadzenie proporcjonalnych do zagrożeń działań.
Innym sposobem przeciwdziałania zagrożeniom jest powierzanie opieki nad bezpieczeństwem danych wyspecjalizowanym podmiotom. Tak czyni wiele firm w przypadku przechowywania danych w chmurze. Warto pamiętać, że odpowiednie zabezpieczenie strony internetowej to nie tylko ochrona danych, ale także przygotowanie na inne ataki na przykład typu DoS.
Wyzwaniem, o którym warto choć krótko wspomnieć, jest bieżące śledzenie zmian w otoczeniu prawnym. Nowe przepisy wymuszają często modyfikowanie wykorzystywanych rozwiązań, a także przewidują kary za niestosowanie się do nich. Dobrym przykładem aktu wymagającego kompleksowych działań jest unijne Ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO), które wejdzie w życie od 15 maja 2018 r.
PwC Polska
Al. Armii Ludowej 14
00-638 Warszawa
www.pwc.pl
