Security w hotelarstwie

Czym różni się branża hotelarska od innych branż pod względem bezpieczeństwa?

Hotele działają w systemie ochrony 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. W niektórych lokalizacjach na świecie są uznawane za miejsca narażone na większe zagrożenia, więc musimy się upewnić, że mamy odpowiednie środki, aby chronić członków naszego zespołu i gości.

Jakie procedury, systemy lub praktyki bezpieczeństwa są ważne w hotelu?

Opracowaliśmy kompleksowe procedury i wdrożyliśmy systemy zabezpieczeń, które chronią członków naszego zespołu oraz gości i o nich dbają. Korzystamy z naszego globalnego programu S&S TRICS, aby upewnić się, że wszystkie potrzeby są zaspokojone. W celu zapewnienia bezpieczeństwa stosujemy formułę T + R + I + C = S (Threat Assessment + Risk Mitigation + Incident Response + Crisis Management = Safe& Secure Hotels). To podejście oznacza ocenę zagrożeń, ograniczanie ryzyka, reagowanie na incydenty i zarządzanie kryzysowe, dzięki czemu przy ciągłości komunikacji hotel jest bezpieczny.

Co jest najważniejsze, jeśli chodzi o bezpieczeństwo?

Najważniejsze, aby goście hotelowi i członkowie zespołu byli bezpieczni i czuli się zaopiekowani. Ściśle współpracujemy z Safehotels, która certyfikuje nasze obiekty według własnego, niezależnego globalnego standardu bezpieczeństwa hoteli (Global Hotel Security Standard). Kryteria certyfikacji uzyskane przez hotel składają się z ponad 230 indywidualnie ocenianych na miejscu elementów związanych z bezpieczeństwem (w tym pożarowym), zarządzaniem kryzysowym oraz zdrowiem. Obecnie 141 naszych placówek posiada certyfikat Safehotels.

W jaki sposób opracowywane są procedury bezpieczeństwa?

Stosowane przez nas procedury bezpieczeństwa powstały na bazie połączenia podejścia odgórnego i oddolnego, aby jak najlepiej wykorzystać wspólną wiedzę. Standardowe procedury operacyjne (SOP) różnią się w zależności od lokalizacji, są dostosowywane do bieżących sytuacji na podstawie incydentów, których doświadczyliśmy jako grupa hotelowa. Na przykład w ramach naszych kwartalnych wizyt SSA (Social Security Administration) po strzelaninie w Mandalay Bay w Las Vegas zdecydowaliśmy o wzmocnieniu wytycznych, szkoleń, procedur i zabezpieczeń.

Z jakimi sytuacjami i incydentami najczęściej spotykają się hotele i jak sobie z nimi radzą?

W biznesie i działalności 24/7 wszystko może się zdarzyć w dowolnym momencie, począwszy od protestów poza hotelem, poprzez domniemaną kradzież, klęski żywiołowe, pożary, skończywszy na atakach terrorystycznych. Zasadniczym elementem jest umożliwienie zespołom hotelowym działania poprzez reagowanie na incydent. Niekoniecznie musi być to 500-stronicowy podręcznik z SOP opisujący każdą potencjalną sytuację. Mamy solidny i jasny proces zarządzania kryzysowego z poziomami brązowym, srebrnym i złotym, ustalanymi na podstawie wagi incydentu. Nasze zespoły hotelowe znają podstawowe działania, jakie muszą podjąć w takich sytuacjach. Wiedzą, jak utworzyć lokalny zespół zarządzania kryzysowego, kiedy powiadomić kierownictwo wyższego szczebla i jak zwiększyć swoją gotowość do radzenia sobie z incydentami.

Jakie rozwiązania w zakresie bezpieczeństwa są obecnie interesujące z perspektywy branży hotelarskiej?

Jesteśmy firmą opartą na ludziach, a nasi pracownicy są naszym najważniejszym zasobem. Współpracujemy z ekspertami zewnętrznymi w zakresie doradztwa strategicznego i taktycznego, wskazówek dotyczących wdrażania projektów bezpieczeństwa oraz systemów zabezpieczeń technicznych w niektórych lokalizacjach o wyższym zagrożeniu.

Czym różni się branża hotelarska od innych branż pod względem security?

Istotnym aspektem jest dla mnie stosowanie standardów sieciowych. Połączenie zewnętrznych przepisów i wytycznych sieci pozwala stworzyć solidny system bezpieczeństwa. W ramach standardów sieciowych przeprowadzane są regularne i szczegółowe audyty pod kątem stanu bezpieczeństwa, nie tylko fizycznego. Ważną kwestią jest również współpraca pomiędzy hotelami w grupie i wymiana wiedzy, dobrych praktyk oraz doświadczeń. Niedawno spotkałem się z moim odpowiednikiem zatrudnionym w Wielkiej Brytanii. Wymieniliśmy doświadczenia, omówiliśmy najlepsze praktyki, a przede wszystkim upewniliśmy się, że nasze systemy i organizacja są na wysokim poziomie.

Jakie procedury, systemy czy praktyki bezpieczeństwa są istotne w hotelu?

Bezpieczeństwo hotelu jest obszarem o szerokim zakresie i obejmuje wiele elementów. W branży hotelarskiej można zastosować wiele podstawowych środków bezpieczeństwa w celu ochrony zarówno gości, pracowników, jak i mienia hotelowego. Przykładowo systemy monitoringu wizyjnego (CCTV), kontroli dostępu oraz systemy parkingowe funkcjonują w celu zapobiegania nieuprawnionemu dostępowi czy wykrywania osób przebywających w niedozwolonych obszarach. Rolą sprawnie działających systemów jest także minimalizacja strat. W moim przekonaniu elementem priorytetowym jest system sygnalizacji pożaru. Dlatego niezwykle ważne są niezawodność i prawidłowe funkcjonowanie tego systemu, a także innych urządzeń oraz systemów ochrony przeciwpożarowej.

Znajomość obsługi centrali pożarowej oraz dźwiękowego systemu ostrzegania jest kluczowa dla zapewnienia bezpieczeństwa gości, pracowników oraz mienia. W związku z tym szczególną wagę przykładamy do szkolenia pracowników w tym obszarze. Odpowiedzialność za zarządzanie ewakuacją w przypadku zagrożenia spoczywa na zespołach recepcji. Dlatego organizujemy ćwiczenia praktyczne dla wszystkich pracowników, ale ze szczególnym uwzględnieniem zespołów recepcji, obejmujące uruchomienie wszystkich systemów i urządzeń ochrony przeciwpożarowej w hotelu oraz DSO. Regularnie współpracujemy również z państwową strażą pożarną. Przykładem tego jest niedawne ćwiczenie, w którym za pomocą wysięgnika ewakuowaliśmy ludzi z jedenastego piętra jednego z naszych hoteli. W pierwszej połowie 2023 r. przeszkoliłem już ponad tysiąc naszych pracowników w Polsce w zakresie bezpieczeństwa pożarowego.

Co jest najistotniejsze, jeśli chodzi o bezpieczeństwo?

Uważam, że bardzo ważni w kontekście bezpieczeństwa są wszyscy pracownicy hotelu, nie tylko pracownicy ochrony. Ich spostrzegawczość, zdrowy rozsądek, pewność siebie, odpowiednie przeszkolenie w zakresie rozpoznawania sytuacji zagrożeń, świadomość bezpieczeństwa oraz wiedza, kogo i kiedy powiadomić, są kluczowe dla minimalizacji lub wyeliminowania zagrożeń. Właściwe przeszkolenie pracowników w zakresie bezpieczeństwa pozwala im reagować skutecznie i szybko w przypadku wystąpienia incydentów. Warto również polegać na świadomych gościach, od których możemy również dowiedzieć się o nietypowych sytuacjach.

Jak powstają procedury bezpieczeństwa w państwa hotelach?

AccorInvest jest operatorem i właścicielem hoteli w Europie, obecnym również w Ameryce Łacińskiej i Azji. Grupa działa w dwudziestu sześciu krajach i ma blisko osiemset obiektów. W Polsce jest właścicielem Orbisu, który dysponuje ponad czterdziestoma hotelami. W Polsce i pozostałych krajach zarządza nimi Accor, który przygotował kompleksowy zestaw wskazówek dotyczących bezpieczeństwa w celu ułatwienia zarządzania incydentami i sytuacjami kryzysowymi na poziomie hotelu. Stosujemy je, a w razie potrzeby modyfikujemy, aby były jeszcze bardziej efektywne – w zależności od lokalizacji, wielkości hotelu oraz rodzaju występujących zagrożeń. Na poziomie zarówno hoteli, jak i biura zarządu istnieją komitety kryzysowe odpowiedzialne za reagowanie na sytuacje kryzysowe i udzielanie wsparcia w zarządzaniu nimi. Bezpieczeństwo pracowników i gości jest naszym priorytetem, dlatego podejmujemy wszelkie niezbędne środki, aby minimalizować ryzyko oraz skutki incydentów czy sytuacji kryzysowych.

Z jakimi sytuacjami i incydentami najczęściej spotykają się hotele i jak sobie z nimi radzą?

Pracuję w branży hotelarskiej od 2001 roku, m.in. w hotelach pięciogwiazdkowych w Warszawie. Przez ten czas spotkałem się z wieloma incydentami i sytuacjami kryzysowymi, które wymagały natychmiastowej reakcji i skutecznego zarządzania. Charakter pracy w obszarze bezpieczeństwa tych obiektów wiąże się z ciągłą dostępnością, osoby związane z tą dziedziną wiedzą, jak istotne jest to zobowiązanie. Bezpieczeństwo gości i personelu zawsze było dla nas najwyższym priorytetem, dlatego stale doskonalimy swoje umiejętności i pozostajemy czujni na wszelkie potencjalne zagrożenia.

Jakie rozwiązania z obszaru bezpieczeństwa są interesujące z pespektywy hotelarstwa?

W przypadku hotelowych technicznych systemów bezpieczeństwa moim zdaniem niczego rewolucyjnego już nie odkryjemy. Wspomniane wcześniej rozwiązania, takie jak m.in. monitoring CCTV, analityka, systemy przeciwpożarowe, systemy kontroli dostępu, depozytory kluczy, klucze gościnne oparte na smartfonach, stanowią duże wsparcie. Większość technicznych rozwiązań już mamy. Ważne jest podejmowanie działań organizacyjnych i komunikacyjnych, aby pracownicy współpracowali efektywnie, potrafili skutecznie wykorzystać istniejące systemy bezpieczeństwa, dlatego kluczowym elementem są szkolenia. W naszej grupie regularnie je przeprowadzamy. Obejmują one m.in. szkolenia dotyczące obsługi systemów, zagadnienia BHP, pierwszej pomocy, obsługi defibrylatora AED czy obsługę gaśnic. Ponadto wprowadziliśmy szkolenia dotyczące rozwiązywania sytuacji trudnych i kryzysowych, uwzględniające m.in. sieciowe wskazówki postępowania w przypadku zagrożeń ALERT.

Pamiętajmy, że bezpieczeństwo w hotelu to nie tylko kwestia terroryzmu i podobnych zagrożeń. Niezwykle ważne są inne obszary m.in. to, jak postępować w przypadku zaginionego dziecka lub podejrzenia wykorzystywania seksualnego nieletnich. Czy wolno przechowywać leki lub broń, jak interpretować sygnały alarmowe z centrali pożarowej dotyczące np. czujników przepływu w instalacji tryskaczowej. Czy pracownicy hotelu mogą i powinni opiekować się dziećmi gości. Jak postępować podczas wizyt Vipów. Jak postępować w przypadku osoby nieprzytomnej w zablokowanej windzie itp. To tylko niektóre obszary dotyczące szeroko rozumianego bezpieczeństwa działalności hotelowej.

Jakie procedury, systemy czy praktyki bezpieczeństwa są istotne w hotelu?

Branża hotelarska to jedna z najszybciej i najlepiej rozwijających się gałęzi gospodarczych, dlatego utrzymanie odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa jest tu szczególnie istotne.
Wielowymiarowość i interdyscyplinarny charakter terminu „bezpieczeństwo” sprawia, że na jego strukturę należy patrzeć na wielu płaszczyznach, a jednocześnie rozpatrywać zagrożenia i ryzyka na etapach działania przedsiębiorstwa. Takie podejście do systemu bezpieczeństwa należy przyjąć jako priorytet.

Czym branża hotelarska różni się od innych branż pod względem security?

Branża hotelarska jest szczególnie wrażliwa na zmiany gospodarcze, w związku z powyższym, projektując system bezpieczeństwa bądź zarządzając nim, należy brać pod uwagę szerokie spektrum działania. Czynniki zewnętrzne i wewnętrzne organizacji oraz zagrożenia powinny być analizować na bieżąco.

Co jest najistotniejsze, jeśli chodzi o bezpieczeństwo?

Poczucie bezpieczeństwa jest wartością samą w sobie, a gość przyjeżdzający do obiektu hotelarskiego powinien czuć się bezpiecznie pod każdym względem. W całym systemie bezpieczeństwa obiektów hotelarskich dbamy zatem o bezpieczeństwo gości, zapewniając ochronę fizyczną, cyberbezpieczeństwo czy bezpieczeństwo żywności, jednak przy całym procesie należy pamiętać, iż istotne jest zapewnienie bezpieczeństwa pracownikom i obiektom.

Jak powstają procedury bezpieczeństwa w państwa hotelach?

Procedury bezpieczeństwa muszą być poprzedzone analizą zewnętrznych i wewnętrznych uwarunkowań danego obiektu hotelarskiego. Tylko tak przygotowane są adekwatne do danego obiektu.

Jakie sytuacje i incydenty występują najczęściej w państwa hotelach i jak sobie z nimi radzicie?

Zagrożenia występujące w obiektach zmieniają się w czasie. Nie można przyjąć, iż ich występowanie jest stałe, czy też przewidzieć każdą sytuację, niemniej jednak należy się przygotować, czyli szkolić załogę tak, aby była w stanie reagować na sytuacje niestandardowe, stresujące i niebezpieczne.

Jakie rozwiązania z obszaru bezpieczeństwa są interesujące z pespektywy hotelarstwa?

Tematy z obszaru bezpieczeństwa zawsze aktualne to bezpieczeństwo fizyczne gościa czy cyberbezpieczeństwo, biorąc pod uwagę zmieniający się zakres usług informatycznych. Z uwagi na sezon letni nie bez znaczenia jest zwrócenie szczególnej uwagi na bezpieczeństwo żywności.

Czym branża hotelarska różni się od innych branż pod względem security?

Nie możemy się zamknąć. Są branże przemysłowe, biznesowe, które są bardzo newralgiczne, bo np. przetwarzają dane osobowe czy produkują niebezpieczny sprzęt. Jeśli nie chcą, aby ktokolwiek postronny miał do nich dostęp, wprowadzają kontrolę dostępu, zatrudniają ochronę, która pilnuje wejścia i nie pozwala osobom z zewnątrz wchodzić do środka. U nas nie ma takiej możliwości. W bardzo dużym stopniu jesteśmy otwarci, do nas może wejść dosłownie każdy z ulicy. Staramy się to ograniczać w rozsądnym stopniu. Poza gośćmi hotelowymi zapraszamy też ludzi do naszych lokali gastronomicznych, które są otwarte. Osoby z zewnątrz, niebędące gośćmi hotelowymi, organizują u nas imprezy, nieraz bardzo duże, na setki czy tysiące osób. Mamy ogromną przestrzeń konferencyjną, kasyno, bar na czterdziestym piętrze otwarty do późnych godzin, gdzie przychodzi mnóstwo osób. Funkcjonujemy przez całą dobę i jesteśmy cały czas otwarci. To jest główne wyzwanie dla security w branży hotelarskiej.

Jakie procedury, systemy czy praktyki bezpieczeństwa są istotne w hotelu?

Jeśli chodzi o tworzenie procedur, dla każdego hotelu czy dla każdej marki, są one podobne. Bardzo ważne jest to, w jaki sposób meldujemy gości w hotelu, na jakich zasadach osoba ta otrzyma dodatkowy klucz. Mamy klucze, które umożliwiają dostęp do całego budynku, wszystkich pokoi gości. Wiadomo, że dział sprzątający, dział techniczny, room service mają dostęp do pokoi gości. Ważne, na jakich zasadach wydajemy klucze i kto może z nich korzystać, w jaki sposób do nas później wracają i jak są te osoby rozliczane, kto może wejść, kto nie może wejść do pokoju, czy gość może np. w pewnym momencie swojego pobytu powiedzieć: „Od teraz nie życzę sobie, żeby ktokolwiek wchodził do mojego pokoju” i jakie to ma reperkusje. Mamy procedurę podaną przez korporację, ale kluczowy jest też zdrowy rozsądek.

Co jest najistotniejsze, jeśli chodzi o bezpieczeństwo?

Obserwujemy miejsca najbardziej dla nas kluczowe, gdzie, jak wynika z naszego doświadczenia, dochodzi do różnych incydentów. Bar otwarty do późnych godzin nocnych, gdzie jest spożywany alkohol, lobby hotelowe, ogródek, recepcja. Zatrudniamy dodatkową osobę i mamy dodatkowe kamery, które obserwują te przestrzenie, żebyśmy mogli jak najszybciej zareagować na incydenty, które mogą tam się pojawić. Zainstalowaliśmy przyciski alarmowe, za pomocą których recepcjonista może dyskretnie wezwać osobę z ochrony. Ogródek zewnętrzny, przez który mamy styczność z dworcem centralnym i z centrum miasta, gdzie przechodzą ludzie we wszystkich możliwych kierunkach i często są to osoby niekoniecznie pożądane wewnątrz hotelu. Mamy teraz rozszerzoną ochronę, która zna już z widzenia te osoby. Staramy się ograniczać ich wejścia po to, by nasi goście mogli się czuć bezpiecznie i swobodnie korzystać z tego, co im oferujemy.

Jak powstają procedury bezpieczeństwa w państwa hotelach?

Każdy obiekt ma specyficzne wymagania, ale mamy możliwość dopasowywania się do specyfiki w zależności od tego, kogo obsługujemy i w jakim miejscu na świecie się znajdujemy. Inaczej będą wyglądały względy bezpieczeństwa w naszym hotelu, który jest czterdziestotrzypiętrowym budynkiem w centrum Warszawy, a inaczej na obrzeżach Warszawy czy w mniejszej miejscowości. Pewne rzeczy są takie same dla wszystkich. Marka Marriott narzuca nam pewne zasady i są to bardzo mądre zasady, ale bardzo ogólne. My mamy możliwość rozbudowy albo dopasowywania konkretnie do naszych warunków – do tego, ile mamy wejść, w jak wysokim budynku znajduje się hotel, ilu gości przyjmujemy dziennie, jak szeroką mamy przestrzeń konferencyjną, czy jesteśmy powiązani też z czymś innym, np. w naszym budynku mamy nie tylko hotel, ale też część biurową i centrum medyczne.

Jakie sytuacje i incydenty występują najczęściej w państwa hotelach i jak sobie z nimi radzicie?

Najczęstsze incydenty, które się zdarzają, to wtargnięcia, np. na piętra hotelowe osób niepowołanych, spoza hotelu – nie tylko na piętra dla gości, ale również konferencyjne. Pojawiają się osoby, które próbują dokonać kradzieży, niekoniecznie na szkodę gości, ale na szkodę hotelu, np. wejść na nasze zaplecza. Staramy się to ograniczać na tyle, na ile to możliwe. Zainstalowaliśmy kontrolę dostępu w windach hotelowych, czyli windę można włączyć wyłącznie za pomocą karty do pokoju. Zdarza się, że osoba z zewnątrz wchodzi do windy razem z grupą gości hotelowych. Nie od razu jesteśmy w stanie to wychwycić. Mamy oczywiście odpowiednio zaprogramowane zamki, z których możemy wykonać odczyty, mamy monitoring w windach i kamery na pierwszym planie, razem z lobby hotelowym, kamerami zewnętrznymi i w recepcjach. Te przestrzenie są kluczowe i cały czas je obserwujemy. Jeżeli widzimy, że ktoś często np. zjeżdża windą z piętra na piętro, jesteśmy w stanie to wychwycić.

Istotna jest dla nas liczba incydentów, których udało nam się uniknąć dzięki temu, że obserwujemy bacznie przestrzeń, wychwytujemy zagrożenia i działamy prewencyjnie. Czasami można nie zauważyć, że interweniowaliśmy. Ściśle współpracujemy z innymi sieciami hoteli. Konkurencja jest na poziomie działu sprzedaży i działu rezerwacji, natomiast na poziomie security wyłącznie współpracujemy. Współpracujemy też ze służbami – polską policją, ale też z zagranicznymi, m.in. z ambasadą amerykańską.

Jakie rozwiązania z obszaru bezpieczeństwa są interesujące z pespektywy hotelarstwa?

Zdecydowanie doskonalenie monitoringu. Monitoring IP daje dużo więcej możliwości niż analogowy. Odtwarzając wstecznie nagrania, możemy za jego pomocą zrobić zbliżenie i np. przeczytać z gościem gazetę. Podkreślę, że działamy na zasadzie prewencji i chociaż nikt tego nie widzi, jej sukcesem jest to, że udaje się wyeliminować niepożądane zdarzenia.

Wprowadzamy też inne rozwiązania, takie jak kontrola dostępu na naszych zapleczach hotelowych. Kiedyś hotel był znacznie bardziej otwartą przestrzenią, teraz tylko pracownicy albo osoby, którym towarzyszymy albo którym udzielimy rejestrowanego dostępu, mogą tam wejść. W naszych rozwiązaniach mamy tzw. mobile checkin, za pomocą którego gość jest w stanie, jadąc z lotniska, zameldować się w hotelu za pośrednictwem Internetu i pobrać klucz do pokoju czy zarezerwować stolik w naszej restauracji, też całkowicie zdalnie. Warunkiem jest przystąpienie do naszych programów lojalnościowych, a więc jest to rozwiązanie dla wybranej grupy osób. Taka osoba musi być zarejestrowana od pewnego czasu, udzielić nam wirtualnego dostępu do swojej karty kredytowej.